فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………2

1-2 بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………………………4

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش……………………………………………………………………………………………………5

1-4 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….6

1-5 چارچوب نظری………………………………………………………………………………………………………………….6

1-6  فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………11

1-6-1 فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………….12

2-6-2 فرضیات فرعی………………………………………………………………………………………………………………12

1-7 مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………13

1-8 اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….13

1-9  روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….14

1-10  جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………….14

1-11 تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………….15

1-12  روش های گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………….15

1-13  ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………..16

1-9 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..16

1-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..16

1-9-2 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………….16

1-9-3 قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..17

1-9-4 قلمرو زمانی موضوع………………………………………………………………………………………………………17

1-10 تعاریف عملیاتی برخی مفاهیم و واژه های پژوهش………………………………………………………………17

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….23

2-2 رفتار شهروند سازمانی ،فرهنگ سازمانی و آموزش ضمن خدمت…………………………………………….23

2-2-1 مفهوم رفتار شهروند سازمانی…………………………………………………………………………………………..23

2-2-2 مفهوم فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………………25

2-2-3 مفهوم آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………………26

2-3 ابعاد رفتار شهروندی…………………………………………………………………………………………………………..27

2-5 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………32

2-6 انواع رفتار شهروندی………………………………………………………………………………………………………….34

2-7 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………….35

2-8 عوامل و اجزاء فرهنگ سازمان…………………………………………………………………………………………….36

2-9 ویژگیهای فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………..38

2-10 انواع فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………………….40

2-11 ابعاد فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………42

2-12 کارکردهای فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………43

2-13 نقش و اهمیت فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………….45

2-14 دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمان……………………………………………………….46

2-15 تئوریهای فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………53

2-16 انواع فرهنگ در نگاه هافستد……………………………………………………………………………………………..54

2-17 آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………………………….54

2-17-1 تاریخچه آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………..55

2-17-2 اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………………..55

2-17-3 انواع آموزش‌های ضمن خدمت……………………………………………………………………………………..56

2-18 رابطه آموزش ضمن خدمت،رفتار شهروند سازمانی وفرهنگ سازمانی…………………………………….56

2-19 تحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………………………………….61

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….66

2-3 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..66

3-3 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………..67

4- تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………..67

5- 3 روش گردآوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………………………..68

6- 3ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………68

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………70

1-7-3  آزمون میانگین یک جامعه………………………………………………………………………………………………70

8-3  روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………72

1-8-3  روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………72

2-8-3  پایایی………………………………………………………………………………………………………………………….73

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

1-4 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….75

2 – 4توصیف داده های جمعیت شناختی…………………………………………………………………………………….75

1-2-4جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………….75

2-2-4 سن………………………………………………………………………………………………………………………………76

3-2-4 تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………….77

3-4 نقش مولفه های جمعیت شناختی در پاسخ به متغیرهای تحقیق………………………………………………..78

1-3-4 بررسی نقش مولفه جنسیت در پاسخ های ارائه شده…………………………………………………………..78

2-3-4 بررسی نقش مولفه سن در پاسخ های ارائه شده…………………………………………………………………81

3-3-4 بررسی نقش مولفه تحصیلات در پاسخ های ارائه شده………………………………………………………..82

4-4 تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه‌ها……………………………………………………………………………..83

1-4-4  آزمون فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………………84

2-4-4  آزمون فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………………..85

3-4-4  آزمون فرضیه فرعی سوم……………………………………………………………………………………………….86

4-4-4  آزمون فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………………………………………….87

5-4-4  آزمون فرضیه فرعی پنجم………………………………………………………………………………………………88

6-4-4  آزمون فرضیه فرعی ششم………………………………………………………………………………………………90

7-4-4  آزمون فرضیه اصلی اول…………………………………………………………………………………………………91

فصل پنجم: جمع بندی، نتیجه گیری و پیشنهادات

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a2%d9%85%d9%88%d8%b2%d8%b4-%d8%b6%d9%85%d9%86-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%aa-%d8%a8%d8%b1-%d8%b1%d9%81%d8%aa%d8%a7%d8%b1-%d8%b4%d9%87%d8%b1%d9%88/

 

1-5 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….93

2-5 نتیجه گیری بر اساس فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………93

1-2-5  نتیجه فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………..93

2-2-5  نتیجه فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………………….93

3-2-5  نتیجه فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………94

4-2-5  نتیجه فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………….94

5-2-5  نتیجه فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………94

6-2-5  نتیجه فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………………..95

7-2-5  نتیجه فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………..95

3-5 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………95

1-3-5 پیشنهاد فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………95

4-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………..96

 

منابع و مأخذ

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………..97

منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………….98

جداول

جدول1-1 تعاریف فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………21

جدول3-1- ترکیب سوالات بر اساس متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………69

جدول 2-3: نتایج آزمون پایایی………………………………………………………………………………………………….74

جدول 1-4: وضعیت جنسی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..75

جدول 2-4: وضعیت سنی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………..76

جدول3-4: سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..77

جدول 4-4 : نتایج بررسی گروه ها…………………………………………………………………………………………….79

جدول 5-4 : نتایج آزمون t بر اساس جنسیت………………………………………………………………………………79

جدول 6-4 : نتایج آزمون ANOVA بر اساس سن……………………………………………………………………….81

جدول 7-4 : نتایج آزمون ANOVA بر اساس تحصیلات……………………………………………………………..82

جدول 8-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه اول……………………………………………………………………84

جدول 9-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی اول………………………………………………………………….84

جدول 10-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………85

جدول 11-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………..86

جدول 12-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی سوم…………………………………………………………86

جدول 13-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی سوم……………………………………………………………….87

جدول 14-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………..87

جدول 15-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………….88

جدول 16-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی پنجم………………………………………………………..89

جدول 17-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی پنجم………………………………………………………………89

جدول 18-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی ششم……………………………………………………….90

جدول 19-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی ششم……………………………………………………………..90

جدول 20-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه اصلی…………………………………………………………..91

جدول 21-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه اصلی………………………………………………………………….91

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………….13

 

 

 

چکیده  

در پژوهش حاضر تلاش شد تأثیر آموزش ضمن خدمت بررفتارشهروندی سازمانی  و فرهنگ سازمانی کارکنان اداره سرپرستی بانک صادرات مرکز تهران بررسی شود. پژوهش از نظر هدف کاربردی  و با روش علّی انجام شد . جامعه مورد مطالعه در این پ‍ژوهش را کارکنان اداره سرپرستی بانک صادرات مرکز تهران بر می­گرفت که تعداد کارکنان 1256 بود . برای جمع­آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد که به همه کارکنان پرسش نامه پخش شد  که تعداد 1256 پرسشنامه جمع اوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. پایایی و روایی پرسشنامه با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرانباخ و نظر اساتید و محققان رشته مدیریت مورد تایید قرار گرفت . برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از آزمون t (آزمون میانگین یک جامعه) استفاده شد . تجزیه و تحلیل داده ­ها نشان داد که آموزش ضمن خدمت تاثیر مثبتی بر رهبری سازمانی، ویژگی های قالب ، مدیریت کارکنان ، انسجام سازمانی ، تاکیدهای استراتژیک و معیارهای موفقیت در اداره سرپرستی بانک صادرات مرکز تهران داشت.

واژگان کلیدی:فرهنگ سازمانی، آموزش ضمن خدمت،رفتار سازمانی

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1-مقدمه

جهان کنونی جهانی است پر از تغییر شتابان ، دگرگونی های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسانی را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد یکی از علومی که تحولات بسیار داشته ،علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته ودر پاسخ به چالشهای محیطی روش های تازه را جستجو میکند.

فرهنگ، در گسترده­­ترین معنی به فرآورده ­های پیچیده و پیشرفته بشری مانند هنر، فلسفه، دانش و تکنولوژی اشاره دارد و در علوم اجتماعی به نظامی از معانی مشترک که به‌گونه­ای آشکار و جمعی، توسط یک گروه معین در یک زمان مشخص پذیرفته شده و بر پایه این نظام، معانی، کنش و رفتار گروه انجام می‌گیرد، اطلاق می­ شودسازمان نیز عبارت است از جمعی از افراد که برای تحقق اهداف معیّن باهم همکاری می­ کنند( طوسی، 1372، ص3).

فرهنگ الگویی از مفروضات مشترک است که گروه را فرا می گیرد، به طوری که مشکلات انطباق پذیری خارجی و هماهنگی داخلی گروه را حل می کند، و به سبب عملکرد وتأثیر مثبتش معتبر دانسته می شود واز این جهت به مثابه روش صحیح ادراک، تفکر واحساس در خصوص آن مشکلات گروه، به اعضای جدید آموزش و یاد داده می شود(شاین،1383،ص 3).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی می باشندکه راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی ، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبقه می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:

یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هد ف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه،1380، ص  16).

سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی و محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدف ها به وسیله ابزار های جمعی می باشند. لذا می توان فرهنگ سازمانی که به عنوان رفتار های غالب در سازمان شناخته می شود را به این گونه تعریف کرد مجموعه ای از ارزش کلیدی باورهای راهنما، وتفاوت هایی می داند که در اعضای یک سازمان مشترک است(عسگریان،1388،ص102).

فرهنگ سازمانی عبارت است از باورهای مشترک در یک سازمان. هرچه باورهای مشترک عمیق تر و بیشتر باشند، فرهنگ قوی تر است و هرچه باورها متفاوت ووجه اشتراک آنها کمتر باشد فرهنگ سازمان ضعیف ترخواهد بود(فیزی،1372. ،ص 8)

مرور نوشته های صاحب نظران مدیریت مبین این واقعیت است که فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان را در سازمان شکل می دهد . باتوجه به این که فرهنگ سازمانی، تأثیری به سزا بر رفتار مدیران و کارکنان در تمام سطوح سازمان دارد، آنها با قدرت می توانند توانایی یک شرکت را در تغییر جهت گیری استراتژیک آن، تحت تأثیر قرار دهند.با توجه به اینکه سازمان مدیریت یک سازمان انسان محور است، فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان خواهد داشت . برای تقویت و ارتقای فرهنگ سازمانی موجود ابتدا می بایست فرهنگ حاکم را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا ازاین طریق نقاط قابل بهبود فرهنگی شناسایی شده و زمینه ارتقای فرهنگی فراهم آید

 

1-2-بیان مسئله

امروزه سازمان ها در رابطه با توانمند سازی کارکنان با چنین چالشی مواجه هستند که چگونه کارکنان خود را توانمند ساخته وآنها را در برخورد با پدیده های همچون بحران،تعارض، ارضای نیازهای فردی و حفظ انسجام وتقویت آرمان مشترک آماده سازند . کارکنانی که توانایی حل مسائل ضروری وسازمانی را نداشته باشند ،تمام فرصت های پیشرفت وترقی خود وسازمان خود را از دست می دهند . آنچه مسلم است به منظور غلبه ومواجهه با این وضعیت وشرایط نامطمئن وپیچیده وپویا تنها راهی که پیش روی مدیران قراردارد،توانمند سازی سازمان وکارکنان از طریق کسب دانش ومهارتی است که به سرعت کهنه ومنسوخ می شود(جزایری،1384،ص22).

موفقیت چشمگیر دهه های اخیر سازمان هایی باحداقل امکانات مادی از یک سو و شکست سازمان هایی بابهترین توانایی های مادی از سوی دیگر بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیر مادی و معنوی در بالندگی سازمانها می باشد(خلیلی شجاعی،مشبکی،1389،ص38).

دراین پژوهش از کارمندان بعنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود وفراتر از وظایف رسمی ، درخدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره وارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنند ودر اثر این رفتارهای آنان اثر بخشی سازمانی بهبود می یابد(بینستوک وهمکاران ،2003،ص).

موفقیت سازمان ها امروزه بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که فراتر از نقش و وظایف خود عمل می کنند. به این تلا شهای فراتر از نقش و انتظار در ادبیات سازمان و مدیریت، رفتارهای فرانقشی یا رفتار شهروندی سازمانی اطلاق می شود(دیپالو،موران،2001،ص428).

هدف از آموزش ضمن خدمت، ایجاد توانایی بیشتر تولید، افزایش کارایی در شغل کنونی و کسب شرایط بهتر برای دست یافتن به مقامات بالاتر می‌تواند باشد. در این مقاله با توجه به نقش و جایگاه مهم فرهنگ سازمانی در کنترل و هدایت سازمان،و ضرورت آشنایی مدیران و کارکنان طرح و برنامه و بودجه با این موضوع به بررسی فرهنگ سازمانی خواهیم پرداخت و به طور ضمنی درصدد پاسخ به سؤال ذیل بر خواهیم آمد.

((آیا آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی  اداره سرپرستی بانک صادرات مرکز تهران با توجه به فرهنگ تأثیر دارد ؟))

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%85%d9%88%d9%84%d9%81%d9%87-%d9%87%d8%a7%db%8c-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%af%d8%a7%d9%86%d8%b4/

 

     

 

فصل اول – کلیات پژوهش

1-1   مقدمه     …………………………………………………………………………………………………    2

1-2 بیان مساله  ………………………………………………………………………………………………..    3

1-3 اهمیت پژوهش  …………………………………………………………………………………………    4

1-4  اهداف پژوهش  ………………………………………………………………………………………..    5

1-5 چارچوب نظری تحقیق  ………………………………………………………………………………    6

1-6 فرضیات تحقیق  ………………………………………………………………………………………….   9

1-7  تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش  …………………………………………………   9

  1-7-1 متغیر وابسته: رضایت شغلی  …………………………………………………………………..   9

  1-7-2  متغیر مستقل: مهارتهای ارتباطی  ……………………………………………………………   10

   1-7-2-1  مثبت گرایی  ………………………………………………………………………………..   10

   1-7-2-2  همدلی  ……………………………………………………………………………………….   11

   1-7-2-3  تساوی  ……………………………………………………………………………………….   12

1-8 قلمرو تحقیق  …………………………………………………………………………………………..   12

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                صفحه

فصل دوم –  مبانی نظری تحقیق

بخش اول- رضایت شغلی

2-1 رضایت شغلی  …………………………………………………………………………………………..   15

2-1-1  تعریف رضایت شغلی  …………………………………………………………………………..    16

2-1-2  نظریه های مختلف در خصوص رضایت شغلی ………………………………………….    17

2-1-2-1 نظریه ارزش ……………………………………………………………………………………..    18 

2-1-2-2  نظریه بریل……………………………………………………………………………………….    18

2-1-2-3  نظریه امید و انتظار ……………………………………………………………………………    18

2-1-2-4  نظریه نقشی  ……………………………………………………………………………………    19

2-1-2-5  نظریه بلیک و موتون  ………………………………………………………………………..    19

2-1-2-6  نظریه کامروایی نیاز  …………………………………………………………………………    19

2-1-2-7  نظریه هالند  …………………………………………………………………………………….    19

2-1-2-8  نظریه الگوی انگیزشی پورتر و لاولر  …………………………………………………..   20

2-1-3   عوامل موثر بر رضایت شغلی ………………………………………………………………..   21

2-1-3-1  عوامل درونی محتوایی، صفات و ویژگی های کار  ………………………………..   24

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                               صفحه

2-1-3-2  عوامل زمینه ساز بیرونی  …………………………………………………………………    25

2-1-3-2-1  یکسانی حقوق و مزایا  ………………………………………………………………..    25

2-1-3-2-2  شرایط مناسب کاری و همکاران مساعد  ………………………………………..    26

2-1-3-3  ویژگیهای فردی ……………………………………………………………………………..    27

2-1-3-3-1  تناسب شغل با ویژگیهای فردی  …………………………………………………….   27

2 -1-4  پیامد رضایت و عدم ضایت شغلی  ………………………………………………………    29

2-1-5  رضایت شغلی و جنسیت  ……………………………………………………………………    32

 

بخش دوم – ارتباطات

2-2  ارتباطات  ………………………………………………………………………………………………   34

2-2-1  تعریف ارتباطات  ………………………………………………………………………………     36

2-2-2  طبقه بندی فرایند ارتباطات  …………………………………………………………………    37

2-2-2-1  مدل میچل و رایس  …………………………………………………………………………   37    

2-2-2-2  مدل برکو- ولوین  ………………………………………………………………………….    38

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                صفحه

2-2-2-2-1  الگوی خطی ارتباطات  ……………………………………………………………….   38

2-2-2-2-2  الگوی تعاملی ارتباطات  ……………………………………………………………..   39

2-2-3  اهمیت ارتباطات و مهارتهای ارتباطی  …………………………………………………..   40

2-2-4  نقش ارتباطات  ………………………………………………………………………………….   42

2-2-5  انواع ارتباطات  …………………………………………………………………………………   44

2-2-5-1  ارتباط با خود  ………………………………………………………………………………   44

2-2-5-2  ارتباط با دیگران  ……………………………………………………………………………  44

2-2-5-3  ارتباط جمعی یا عمومی  …………………………………………………………………  44

2-2-6  موانع ارتباطی  …………………………………………………………………………………..  46

2-2-7  ارتقای اثربخشی ارتباطات  ………………………………………………………………….  47

2-2-8  سه اصل مورد نیاز برای ارتباط کارآمد  …………………………………………………  48

2-2-9  همدلی  …………………………………………………………………………………………….  48

2-2-9-1 بخشهای سه گانه همدلی……………………………………………………………………  50

2-2-9-2  راه های رسیدن به همدلی …………………………………………………………………  52

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                               صفحه

2-2-9-3  هوش هیجانی و همدلی  ……………………………………………………………………..    54

2-2-10  مثبت گرایی  ……………………………………………………………………………………….    55

2-2-10-1 رفتار سازمانی مثبت گرا  ……………………………………………………………………    58

2-2-10-2  چند راهکار جهت تقویت مثبت اندیشی  ……………………………………………..    64

2-2-10-3  موانع مثبت اندیشی  ………………………………………………………………………….   65

2-2-10-4  روانشناسی مثبت گرا  ……………………………………………………………………….   67

2-2-11  عدالت و تساوی در بین کارکنان  …………………………………………………………..   68

 2-2-11-1  انواع عدالت  …………………………………………………………………………………..  69

 2-2-11-2  انواع کارکنان از لحاظ دیدگاهشان نسبت به برابری ……………………………….  70

بخش سوم – پیشینه تحقیق

2-3  پیشینه تحقیق  …………………………………………………………………………..   75

2-3-1  تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………    75

2-3-2  تحقیقات خارجی  ……………………………………………………………………………….    80

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                             صفحه

فصل سوم – روش اجرای تحقیق

3-1  مقدمه  …………………………………………………………………………………………………..   87

3-2  روش تحقیق  ………………………………………………………………………………………….   87

3-3  جامعه آماری و نمونه  ………………………………………………………………………………   88

3-3-1  جامعه آماری  …………………………………………………………………………………….    88

3-3-2 حجم نمونه  ……………………………………………………………………………………….    88

3-4  ابزار جمع آوری داده ها  …………………………………………………………………………    90

3-5  روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات  …………………………………………………..    92

3-5-1  روایی/ اعتبار  ……………………………………………………………………………………    92

3-5-2  پایایی/ اعتمادپذیری  ………………………………………………………………………….    92

3-6 روش های تجزیه تحلیل داده ها  ………………………………………………………………….    94

 

 

 

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                             صفحه

فصل چهارم – تجزیه تحلیل داده ها

4-1  مقدمه  ………………………………………………………………………………………………..   96

4-2  توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  …………………………………..    97

4-2-1  توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان  …………………………………………………   97

4-2-2  توصیف متغیرسن پاسخ دهندگان  ……………………………………………………….   98

4-2-3  توصیف متغیرسمت پاسخ دهندگان  …………………………………………………….   99

4-2-4  توصیف متغیرسابقه خدمت پاسخ دهندگان  …………………………………………   100

4-3  توصیف متغیرهای تحقیق  …………………………………………………………………….   101

4-3-1  توصیف متغیرمثبت گرایی  ………………………………………………………………..   101

4-3-2  توصیف متغیرهمدلی  ………………………………………………………………………   102

4-3-3  توصیف متغیرتساوی  ………………………………………………………………………   103

4-3-4  توصیف متغیرمهارتهای ارتباطی  ……………………………………………………….   104

4-3-5  توصیف متغیرکار  …………………………………………………………………………..   105

4-3-6  توصیف متغیر سرپرست…………………………………………………………………….  106

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                    صفحه

4-3-7  توصیف متغیر همکار  ………………………………………………………………………..    107

4-3-8  توصیف متغیر ارتقاء  …………………………………………………………………………    108

4-3-9  توصیف متغیر پرداخت  ……………………………………………………………………..    109

4-3-10  توصیف متغیر رضایت شغلی  ……………………………………………………………   110

4-4  آزمون فرضیات  …………………………………………………………………………………..    111

4-4-1  آزمون فرضیه اول  ……………………………………………………………………………    111

4-4-2  آزمون فرضیه دوم  ……………………………………………………………………………    112

4-4-3  آزمون فرضیه سوم  …………………………………………………………………………..    113

4-4-4  آزمون فرضیه چهارم  ………………………………………………………………………..    114

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                    صفحه

فصل پنجم –نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  مقدمه  ………………………………………………………………………………………………..   116

5-2  نتایج آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………    117

5-3  نتایج آزمون فرضیات  …………………………………………………………………………..    118

5-3-1  آزمون فرضیه اول  ……………………………………………………………………………    118

5-3-2   آزمون فرضیه دوم  ………………………………………………………………………….    119

5-3-3  آزمون فرضیه سوم  …………………………………………………………………………..   119

5-4  سنجش تاثیر متغیر تعدیل گر  …………………………………………………………………   120

5-4-1  آزمون فرضیه چهارم  ………………………………………………………………………..   120     

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%85%d9%87%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d8%a7%d8%b7%db%8c-%d9%85%d8%af%db%8c/

 

5-5 پیشنهادات  …………………………………………………………………………………………..   120

5-5-1 پیشنهادات راهبردی  ………………………………………………………………………….   120

5-5-2  پیشنهاد به محققین آتی  …………………………………………………………………….   121

5-6  محدودیتهای تحقیق  …………………………………………………………………………….   121

منابع و ماخذ ……………………………………………………………………………………………….   122

پیوستها

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                      صفحه

جدول 3-1  سوالات مربوط به متغیرها در پرسشنامه به تفکیک سطوح شغلی در ادارات امور                 مالیاتی  استان گیلان  ……………………………………………………………………………………….   91

جدول 3-2   ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هریک از متغیرها بر اساس پرسشنامه های    آزمایشی  ………………………………………………………………………………………………………   93 

جدول 4-1  توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان  ……………………………………………..   97  

جدول 4-2  توصیف متغیرسن پاسخ دهندگان  …………………………………………………….   98

جدول 4-3  توصیف متغیر سمت پاسخ دهندگان  ………………………………………………..   99

جدول 4-4  توصیف متغیر سابقه خدمت پاسخ دهندگان  ………………………………………  100

جدول 4-5  توصیف متغیر مثبت گرایی  ……………………………………………………………..  101

جدول 4-6 توصیف متغیر همدلی  ……………………………………………………………………..  102

جدول 4-7  توصیف متغیر تساوی  ……………………………………………………………………   103

جدول 4-8  توصیف متغیر مهارتهای ارتباطی  …………………………………………………….   104

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                     صفحه

جدول 4-9  توصیف متغیر کار  ………………………………………………………………………..    105

جدول 4-10 توصیف متغیر سرپرست  ……………………………………………………………….    106

جدول 4-11  توصیف متغیر همکار  …………………………………………………………………..   107

جدول 4-12  توصیف متغیر ارتقاء  ……………………………………………………………………   108

جدول 4-13  توصیف متغیر پرداخت  ………………………………………………………………..  109

جدول 4-14  توصیف متغیر رضایت شغلی  ……………………………………………………….   110

جدول 4-15  ضریب آزمون همبستگی بین همدلی مدیران و رضایت شغلی کارکنان ….  111

جدول 4-16  ضریب همبستگی بین تساوی در بین کارکنان و رضایت شغلی آنان  ……  112

جدول 4-17  ضریب همبستگی بین مثبت گرایی مدیران و رضایت شغلی کارکنان ……  113

جدول 4-18  خلاصه مدل رگرسیون بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان با

توجه به جنسیت  …………………………………………………………………………………………..  114

جدول 5-1  توزیع فراوانی مهارتهای ارتباطی مدیران  …………………………………………  117

جدول 5-2  توزیع فراوانی رضایت شغلی  ………………………………………………………..  118

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

عنوان                                                                                                                                      صفحه

شکل 1-1  مدل تحلیلی تحقیق  …………………………………………………………………………   8

شکل 2-1  الگوی انگیزشی پورتر و لاولر  …………………………………………………………   21

شکل 2-2  عوامل موثر بر رضایت شغلی  ………………………………………………………….   22

شکل 2-3   مدل رضایت شغلی ( پیامدهای رضایت و عدم رضایت شغلی و عوامل                        موثر بر رضایت شغلی ) …………………………………………………………………………………..   31

شکل 2-4  فرایند ارتباطات از نظر میچل و رایس  ………………………………………………   38

شکل 2-5  الگوی خطی ارتباطات  …………………………………………………………………..   39

شکل 2-6  الگوی تعاملی ارتباطات  …………………………………………………………………   40

شکل 2-7  ارتباطات بین شخصی  ……………………………………………………………………   45

شکل 2-8  عوامل موثر بر کاهش نابرابری  ………………………………………………………..   73

شکل2-9 مدل چند سطحی روابط بین همدلی مدیران با شکایت جسمانی کارکنان،                    پیشرفت در هدف و حالات عاطفی (مثبت/منفی)  ……………………………………………….   81

نمودار 4-1  نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان  …………………………………………..   97

نمودار 4-2  نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان  ………………………………………………..   98

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

عنوان                                                                                                                                     صفحه

نمودار 4-3  نمودار میله ای سمت پاسخ دهندگان  ………………………………………………   99

نمودار 4-4  نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان  ……………………………………   100  

نمودار 4-5  هیستوگرام متغیر مثبت گرایی  ………………………………………………………..   101

نمودار 4-6  هیستوگرام متغیر همدلی  ……………………………………………………………….   102

نمودار 4-7  هیستوگرام متغیر تساوی  ………………………………………………………………   103

نمودار 4-8  هیستوگرام متغیر مهارتهای ارتباطی …………………………………………………   104

نمودار 4-9  هیستوگرام متغیر کار  …………………………………………………………………..   105

نمودار4-10  هیستوگرام متغیرسرپرست  …………………………………………………………..   106

نمودار4-11  هیستوگرام متغیر همکار  ………………………………………………………………   107

نمودار4-12  هیستوگرام متغیر ارتقاء  ……………………………………………………………….   108

نمودار4-13  هیستوگرام متغیرپرداخت  …………………………………………………………….   109

نمودار 4-14  هیستوگرام متغیر رضایت شغلی  …………………………………………………..  110

 

 

چکیده

با مراجعه به سازمان های مختلف و نگاهی عمیق و کارشناسانه به فرایند ارتباطات در این سازمانها این مسئله برای هر مشاهده گری آشکار می گردد، که یکی از مشکلات مهم که همواره در سازمانها حس شده و کارکنان سازمانها از آن گله مند هستند، عدم وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران آنهاست. سطح پایین مهارتهای ارتباطی موجب مشکلات عدیده ای در سازمانها شده و مانعی بر سر راه نیل سازمانها به اهداف و رسالت خود خواهد شد. یکی از مشکلاتی که معلول سطح پایین این مهارتهاست، سطح پایین رضایت شغلی کارکنان است. که در این پایان نامه سطح معنی دار بودن ارتباط بین این دو مقوله ( مهارتهای ارتباطی مدیران به عنوان متغیر مستقل و رضایت شغلی به عنوان متغیر وابسته ) مورد بررسی قرار می گیرد.

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 3

1-2 تاریخچه مطالعاتی.. 3

1-3 بیان مسئله. 8

1-4 چارچوب نظری تحقیق.. 10

1-5 مدل مفهومی پژوهش…. 12

1-6 سؤال‌های تحقیق.. 12

1-7 فرضیه‌های تحقیق.. 12

1-8 اهداف تحقیق.. 13

1-9 اهمیت تحقیق.. 14

1-10حدود مطالعاتی.. 15

1-10-1 قلمرو مکانی تحقیق.. 15

1-10-2 قلمرو زمانی تحقیق.. 15

1-10-3 قلمرو موضوعی تحقیق.. 15

1-11تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات.. 15

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه   18

2-2 بخش اول: نظارت و مفاهیم آن.. 18

2-2-1 تعریف نظارت و کنترل.. 18

2-2-2 تفاوت نظارت و کنترل.. 20

2-2-3 ضرورت کنترل و نظارت در سازمان‌ها 21

2-2-4 ویژگی‌های نظام کارآمد نظارتی.. 21

2-2-5 فرایند ارزیابی عملکرد. 31

2-2-6 نظارت بر بودجه در ایران.. 34

2-3 بخش دوم: مبانی نظری مربوط به عملکرد مدیریت سازمان و مفاهیم آن.. 39

2-3-1 تعریف ارزیابی عملکرد: 39

2-3-2 مفاهیم مربوط به مدیریت عملکرد. 40

2-3-3 دیدگاه‌های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. 47

2-4 بخش سوم: پیشینه داخلی و خارجی تحقیق.. 49

2-4-1 تحقیقات خارجی.. 49

2-4-2 تحقیقات داخلی.. 50

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه 57

3-2 روش تحقیق.. 57

3-3 متغیرهای پژوهش…. 58

3-4 سؤالات تحقیق.. 60

3-5 فرضیه‌های تحقیق.. 61

3-6 روش گردآوری اطلاعات.. 62

3-7 ابزارهای گردآوری داده‌ها 62

3-8 جامعه آماری تحقیق.. 63

3-8-1 نمونه آماری تحقیق.. 63

3-9 حدود مطالعاتی.. 64

3-10روایی پرسشنامه. 64

3-11پایایی پرسشنامه. 65

3-12روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 66

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه ‏ 68

4-2 تحلیل توصیفی داده‌ها 69

4-3 تحلیل استنباطی داده‌ها 74

4-3-1 آزمون کولموگروف – اسمیرونوف.. 74

4-3-2 آزمون فریدمن.. 75

76

76

77

78

4-3-3-4 آزمون فرضیه اصلی.. 80

فصل پنجم: تلخیص، نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه 82

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها 82

5-2-1 نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول.. 82

5-2-2 نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم. 83

5-2-3 نتیجه آزمون فرضیه فرعی سوم. 83

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%86%d8%b8%d8%a7%d8%b1%d8%aa-%d9%85%d8%a7%d9%84%db%8c-%d8%af%d9%88%d9%84%d8%aa-%d8%a8%d8%b1-%d8%a8%d9%87%d8%a8/

 

5-3 نتیجه‌گیری کلی تحقیق.. 84

5-4 پیشنهادهای تحقیق.. 84

5-4-1 پیشنهاد مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 84

5-4-2 پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی.. 85

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 86

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پیوست ها:

پیوست الف: پرسشنامه تحقیق.. 88

پیوست ب: خروجی‌های نرم‌افزار Spss. 91

منابع و ماخذ:

منابع فارسی.. 95

منابع لاتین.. 96

 

نگاره (2-1): ارزیابی دستگاه‌ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی.. 48

نگاره (2-2): خلاصه پژوهش‌های انجام‌شده در ارتباط با متغیرهای پژوهش در خارج از کشور 54

نگاره (3-2): خلاصه پژوهش‌های انجام‌شده در ارتباط با متغیرهای پژوهش در ایران.. 54

نگاره (1-3 ): وضعیت پرسشنامه‌های توزیع‌شده و جمع شده 61

نگاره (2-3): نتیجه آزمون پایایی.. 66

نگاره (1-4 ): وضعیت پاسخ‌ها 70

نگاره (2- 4 ): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی اول.. 72

نگاره (3-4 ): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی دوم. 73

نگاره (4- 4): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی سوم. 73

نگاره (5-4): نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرونوف.. 74

نگاره (6-4 ): میانگین رتبه‌ای فرضیات.. 75

نگاره (7-4): نتایج آزمون فریدمن.. 75

77

78

79

نگاره (11-4 ): نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها 80

نگاره (5-1): نتیجه‌گیری کلی فرضیات.. 83

 

نمودار (1-1): مدل مفهومی پژوهش…. 12

نمودار (1-4 ): توزیع گروه نمونه برحسب نوع پاسخ‌دهندگان.. 70

نمودار (2-4): توزیع گروه نمونه برحسب جنسیت پاسخ‌دهندگان.. 71

نمودار (3-4): توزیع گروه نمونه برحسب مدارج تحصیلی.. 71

نمودار (4-4): توزیع گروه نمونه برحسب تجربه شغلی.. 72

 

 

 

چکیده

توجه به نظارت و کنترل در اجرای بودجه، امری اجتناب‌ناپذیر در مدیریت کشوراست. وجود یک نظام نظارتی اثربخش و بخصوص نظامی درون‌سازمانی، کمک شایانی به اجرای عدالت اجتماعی و توسعه اقتصادی کشور می‌کند و از سوی دیگر اکنون در سازمان‌های موفق، بهره‌گیری مناسب از منابع انسانی جزء مهم‌ترین برنامه‌های مدیران است.

بر این اساس این تحقیق با عنوان ” ارزیابی تاثیر نظارت مالی دولت بر بهبود عملکرد مدیریت سازمان‌های دولتی”صورت گرفته است،وهدف از انجام آن آگاهی از مزایای نظارت مالی دولت بر سازمان‌ها و ارگان‌های دولتی در بهبود عملکردمدیریت سازمان‌های دولتی استان مرکزی می‌باشد.

به‌منظور سنجش متغیرهای ” نظارت مالی دولت ” و ” عملکرد سازمان‌های دولتی “و با توجه به متون نظری و تحقیقات پیشین، از پرسشنامه خودساخته بهره گرفته‌شده است که دارای روایی و پایایی مناسب برای گردآوری داده‌ها می‌باشد.

در این پژوهش برای نمونه‌گیری با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعداد 120 نفر از بین مدیران و کارکنان ارگان‌های دولتی استان مرکزی انتخاب شدند. این تحقیق دارای یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی می‌باشد که در سطح اطمینان 95% فرضیه اصلی و هر سه فرضیه فرعی تأیید شدند.

با توجه به نتایج تحقیق مشاهده گردید که بیشترین تأثیری که نظارت مالی دولت بر سازمان‌های دولتی بر جای می‌نهد، افزایش بازده و کارایی سازمان می‌باشد و سایر عوامل در رتبه‌های بعدی هستند.

 

واژه‌های کلیدی: سنجش عملکرد، بهبود عملکردسازمانی، عملکرد مالی، نظارت مالی دولت

 

 

 

فصل اول:

کلیّات تحقیق

 

1-1     مقدمه

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است؛ به‌گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها؛ به‌عنوان یکی از علائم بیماری‌های سازمان قلمداد می‌نمایند. هر سازمان به‌منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت‌های خود بالأخص در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به‌نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یک‌باره آن، از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است. (عادلی، 1384، ص 125).

در این فصل کلیات تحقیق ارائه گردیده، درواقع پس از ارائه مقدمه‌ای در ابتدای فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته ‌شده است. سپس اهداف، انگیزه، فرضیه‌ها، اهمیت موضوع و روش تحقیق را شرح داده و به قلمرو تحقیق ازلحاظ زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق می‌پردازیم.

1-2     بیان مسئله

ازآنجاکه نظارت نقش عمده‌ای در تغییر ساختار و اصلاح حکومت بازی می‌کند، وجود یک سیستم کنترل مالی و حسابرسی داخلی قوی و کارا، نشان از ساختاری منظم دارد؛ بنابراین حکومت‌ها به‌ شیوه‌های مختلفی به کنترل و نظارت می‌پردازند.

ذی‌حسابان که بر اساس ماده 31 قانون محاسبات عمومی کشور مصوب 1366، طی حکم وزارت امور اقتصادی و دارایی و به‌منظور اعمال نظارت قبل از خرج به امر تطبیق اسناد مالی با قوانین و مقررات مالی و محاسباتی و تأمین هماهنگی لازم در وزارتخانه‌ها و دستگاه‌های اجرایی به این سمت منصوب می‌شوند، وظایف نظارتی بسیار مهمی دارند که در قانون محاسبات عمومی و سایر قوانین مالی و محاسباتی، مشخص شده است.

توجه به نظارت و کنترل در اجرای بودجه، امری اجتناب‌ناپذیر در مدیریت کشوراست. وجود یک نظام نظارتی اثربخش و بخصوص نظامی درون‌سازمانی، کمک شایانی به اجرای عدالت اجتماعی و توسعه اقتصادی کشور می‌کند و از سوی دیگر اکنون در سازمان‌های موفق، بهره‌گیری مناسب از منابع انسانی جزء مهم‌ترین برنامه‌های مدیران است. مدیران با بهره‌مندی از متخصصان امور، در اداره سازمان موفقیت بیشتری به دست خواهند آورد. به‌علاوه، با توجه به اینکه بودجه شاهرگ حیاتی و قلب تپنده برنامه‌ریزی هر کشوری است و کلیه فعالیت‌ها بدون وجود منابع مالی اجرا نخواهد شد، نظارت بر مصرف منابع و تطبیق هزینه‌ها با قوانین و مقررات از مهمات نظارت و کنترل است (امیدی‌نیا،1382). موضوع نظارت همواره در مدیریت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده است و استقرار نظام‌های کارآمد نظارتی از اهداف اولیه و عمده مدیران در هر بخش به شمار می‌آمده است با تحولاتی که امروزه در شرایط درونی و بیرونی سازمان‌ها ایجادشده مسئله نظارت نیز دستخوش تغییر گردیده است و اگر بخواهیم نظام نظارتی اثربخشی را سازمان‌دهی کنیم باید ملاحظه خاصی را در نظر داشته باشیم. در این مقاله تلاش شده است تا ویژگی‌های نظام کارآمد نظارتی با توجه به تحولات دانش مدیریت مطرح گردیده و چارچوبی برای الگوی نظارتی جامع ارائه شود. نظارت به مفهوم فراهم‌سازی اطلاعاتی برای اثربخشی مدیریت به‌عنوان یکی از وظایف مهم مدیریت تلقی می‌گردد.از دهه 1980 بسیاری از پژوهشگران محدودیت‌های مقیاس‌های مالی و مقیاس‌های مبتنی بر عملکرد را مورد تأکید قرارداده‌اند ) دیکسون و همکاران،1990 ).

بنابراین، تلاش برای طراحی چارچوب‌ها و مدل‌های مناسب سنجش عملکرد و مدیریت عملکرد آغاز شد که از آن جمله می‌توان به فن گزارش دهی و سنجش استراتژیک (کراس و لینچ، 1989 )، ماتریس سنجش عملکرد ) کیگان وهمکاران، 1989)، چارچوب سازه‌ها و نتایج (فیتزجرالد و همکاران،1991 (، کارت امتیاز متوازن (کاپلان و نورتون، 2001) فرایند طراحی سیستم‌های سنجش عملکرد کمبریج ) نیلی و همکاران، 1996 ) مدل یکپارچه‌ی سیستم سنجش عملکرد ) بی تیتسی وهمکاران،1997 (منشور عملکرد ) نیلی و آدامز،2001 ( و هم‌چنین مدل‌های تعالی کسب‌وکار نظیر EFQMاشاره کرد (رهنورد،1387).

بنابراین پرسش اصلی این پژوهش این است که:

عنوان                                                                                                               شماره صفحه

چکیده 1

مقدمه. 2

فصل اول. 3

1-1- مقدمه. 4

1-2- بیان مساله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7

1-4- اهداف تحقیق.. 9

1-5- فرضیه های تحقیق.. 9

1-6- متغیرهای تحقیق.. 10

1-6-1- متغیر وابسته. 10

1-6-2- متغیر مستقل.. 10

1-7- روش تحقیق.. 11

1-8- روش گردآوری داده ها و اطلاعات… 11

1-9- قلمروهای تحقیق.. 12

1-9-1- قلمرو موضوعی: 12

1-9-2- قلمرو مکانی: 12

1-9-3- قلمرو زمانی: 12

1-10- واژگان کلیدی: 12

1-10-1-تعریف واژگان کلیدی.. 12

1-11- ساختار تحقیق.. 14

فصل دوم. 15

2-1- مقدمه. 16

2-2- بخش اول : ارتباطات سازمانی.. 17

2-2-1- ابعاد اصلی ارتباطات… 17

2-2- 2- تعریف ارتباطات… 18

2-2- 3- فرایند ارتباطات… 19

2-2- 4- موانع ارتباطات… 20

2-2- 5- سطوح ارتباطات در سازمان. 22

2-2- 6- وظایف ارتباطات… 24

2-2- 7- شبکه های ارتباطی از جهت وجود بازخور. 28

2-2- 8- ویژگی ها و تمایزات این دو ارتباط.. 28

2-2- 9- ارتباط سازمانی.. 29

2-2- 9- 1-حوزه‌های تحقیقاتی.. 30

2-2- 9-2- ویژگی‌های ارتباطات سازمانی.. 31

2-2- 9- 3- تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباط.. 32

2-2- 9- 4- انگیزه و فایده‌ی ارتباط سازمانی.. 32

2-2- 9-5- انواع ارتباطات در سازمان دارای ساختار رسمی.. 32

2-2- 9-6- فرایندهای ارتباطات سازمانی.. 33

2-2- 10- سبک‌‌های ارتباطی در سازمان. 34

2-2- 11- روابط بین سازمانی.. 35

2-2-12- سازمان بین المللی ارتباطات I.C.A… 36

2-2-13- نقش روابط عمومی در تقویت ارتباط درون سازمانی.. 37

2-3- بخش دوم : تعارض سازمانی.. 38

2-3-1-تعارض و ماهیت آن. 40

2-3-2-تحولات در نگرش های ایجاد تعارض….. 41

2-3-3- انواع تعارض….. 44

2-3-4- سطوح تعارض….. 45

2-3-5- مدیریت تعارض….. 47

2-3-5-1- فراسوی دو بعد نظریه مدیریت تعارض….. 50

2-3-5-2- دیدگاه اقتضایی ترتیبی.. 51

2-4- پیشینه تحقیق.. 54

2-4-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 54

2-4-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 62

2-5- مدل مفهومی تحقیق.. 63

2-6- نتیجه گیری.. 65

فصل سوم. 66

-1- مقدمه. 67

-2- روش تحقیق.. 69

-3- روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 69

-4- قلمروهای تحقیق.. 70

– 5- متغیرهای تحقیق.. 70

-6- جامعه، حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 71

-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق.. 75

-8- مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق.. 76

-9- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 77

-9-1- روایی(اعتبار) ابزار اندازه گیری.. 77

3-9-2- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری.. 77

3-10- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 78

3-10-1- توزیع دوجمله‌ای  باینومیال. 78

3-10-3- ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن.. 81

فصل چهارم. 83

4-1-  مقدمه. 84

4-2-  آمار توصیفی.. 85

4-3- آزمون فرض نسبت ها 88

4-4- آزمون استقلال خی دو. 90

4-5-  آزمون فرضیات… 90

فصل پنجم. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه موضوع تحقیق و روش تحقیق.. 95

5-4- محدودیت های تحقیق.. 98

5 – 5- پیشنهادهای تحقیق.. 98

ضمیمه 1 : پرسشنامه. 101

ضمیمه 2 : خروجی آماری.. 103

منابع و مآخذ. 116

منابع فارسی: 116

منابع انگلیسی: 120

 

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              شماره صفحه

شکل (2-8) مدل تحقیق.. 65

شکل (3-1) مراحل اجرایی تحقیق.. 68

جدول(3-1) اسامی ادارات دولتی شهرستان کاشان و تعداد کارمندان. 71

جدول(3-2) تعداد حجم نمونه در هر اداره به نسبت تعداد کارمندان. 73

جدول (3-3) تعداد سؤالات پرسشنامه به تفکیک متغیرها 76

جدول (3-4): آلفای کرونباخ ابعاد نظام ارتباطات… 78

جدول (4-1) : آمار توصیفی متغیر جنسیت… 85

نمودار (4-1) : نمودار دایره ای متغیر جنسیت… 85

جدول (4-2) :آمار توصیفی متغیر سن.. 86

نمودار (4-2): نمودار ستونی متغیر سن.. 86

جدول (4-3) : آمار توصیفی متغیر میزان تحصیلات… 87

نمودار (4-3) : نمودار ستونی متغیرمیزان تحصیلات… 87

جدول (4-4): آمار توصیفی متغیر میزان سابقه کار. 88

نمودار (4-4): نمودار ستونی متغیر میزان سابقه کار. 88

جدول  (4-5) : آزمون باینومیال برای شناسایی وضعیت  نظام ارتباطات… 89

. 90

جدول (4-7): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه اول. 91

جدول (4-8): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه اول. 91

جدول (4-9): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه سوم. 92

جدول (4-10): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه چهارم. 93

جدول (4-11): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه پنجم. 93

جدول  (5-1) خلاصه نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق.. 96

 

 

چکیده

تعارض بین فردی مخرب، به عنوان مانعی برای تحقق رسالت سازمان، با ایجاد تشنج وکشمکش می تواند موجب هرز استعداد نیروی انسانی، تیرگی

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%86%d8%b8%d8%a7%d9%85-%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d8%a7%d8%b7%d8%a7%d8%aa-%d8%a8%d8%b1-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1/

 روابط، افزایش نارضایتی و کاهش اثربخشی سازمان گردد. این تحقیق به منظور تأ کید بر لزوم توجه به ارتباطات اثربخش درسازمان ها و ادارت دولتی کاشان و تأثیر آن بر تعارض سازمانی انجام گرفته است. روش شناسی تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. با استناد به ادبیات و پیشینه پژوهش، مدل پیشنهادی و فرضیه های تحقیق طراحی گردید. جامعه آماری در این تحقیق کارمندان ادارات دولتی شهرستان کاشان بود. برای به دست آوردن حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد و در نهایت تعداد 306 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. داده های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و جهت آزمون فرضیه های تحقیق و بررسی روابط بین متغیرهای مدل تحقیق از آزمون باینومیال، آزمون استقلال  و آزمون هبستگی اسپیرمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که هر اندازه آزادی عمل کارکنان در برقراری ارتباط با مدیران و گشودگی مجاری ارتباطی میان واحدهای هم سطح افزایش یابد و اطلاع رسانی در سازمان به نحو مؤثرتری صورت پذیرد، تعارض کاهش می یابد. همچنین بین استفاده از روش های ارتباط غیر رسمی‌و تعارض بین فردی رابطه معکوس وجود دارد.

 

 

مقدمه

یکی از مهم ترین جنبه های رفتار افراد در سازمان ، انتقال صحیح و مؤثر پیام یا فرایند ارتباط است. همانطور که وقایع و حوادث به صورت خبر منتقل می شوند، به همین ترتیب احساسات، طرز تلقی ها، ترس ها و نگرانی های آدمی نیز از یک فرد به فرد دیگر انتقال پیدا می کند. هر چه بر پیچیدگی سازمان ها افزوده می گردد، مسائل مربوط به ارتباط نیز پیچیده تر می شوند. هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها از ارتباط به عنوان فرایندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام استفاده می شود. به همین دلیل پدیده ی ارتباط توجه بسیاری از دانشمندان رشته های گوناگون مثل مهندسی ارتباطات فنی، زبان شناسی، روان شناسی، جامعه شناسی و نیز محققان دیگری را که در زمینه سازمان و تئوری های آن کار می کنند، جلب کرده است. برخی از متفکران ارتباطات سازمانی که در سال های اخیر به عنوان مشاور مدیریت به یافتن نارسائی های سازمان های مورد مطالعه خود پرداخته اند، بر این اعتقادند که بسیاری از مسائل و مشکلات حاکم بر سازمان از بافت نادرست ارتباطی و عدم توجه به ظرایف ارتباطات سازمانی بوده است و اگر مدیران بر این امور واقف بودند چه بسا با اثربخشی بهتر و بیشتر کارهای مربوطه را انجام می دادند. در این تحقیق که در ادارات دولتی شهرستان کاشان انجام گرفته است؛محقق تأثیر نظام ارتباطات سازمانی را بر مدیریت تعارض مورد بررسی قرار داده است. داده های تحقیق توسط پرسشنامه و از 306 نفر از کارمندان ادارات جمع آوری شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد هر اندازه آزادی عمل کارکنان در برقراری ارتباط با مدیران و گشودگی مجاری ارتباطی میان واحدهای هم سطح افزایش یابد و اطلاع رسانی در سازمان به نحو مؤثرتری صورت پذیرد، تعارض کاهش می یابد. همچنین بین استفاده از روش های ارتباط غیر رسمی‌و تعارض بین فردی رابطه معکوس وجود دارد.

 

 

 

فصل اول

کلیات،مفاهیم و تعاریف

 

 

1-1- مقدمه

تعارض پدیده ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد, استفاده صحیح و  موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقا سطح سلامتی سازمان می گردد و استفاده غر موثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می شود. استفاده موثر از تعارض مستلزم کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارت های مدیریت به شمار می آید(بزاز جزایری1377: 22). هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها ارتباطات فرایندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام اند. بنابراین توانایی اداره و کنترل تعارض در سازمان ها از مهمترین مهارت های مدیر است که مدیر به آن نیاز دارد.

 

1-2- بیان مساله

تعارض جزیی لاینفک از زندگانی انسانی است و یکی از موضوعاتی است که فکر بسیاری از مدیران را به‌خود مشغول داشته است .مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرش منفی دارند، و از آن هراسان وگریزانند.با مطالعه قرآن می‌توان جبهه‌گیری دائمی قطب‌های مختلف اجتماعی را در طول تاریخ مشاهده کرد. جبهه‌گیری کافران، مشرکان، منافقان، فاسقان، مفسدان و در مقابل موحدان، مومنان، متقیان، صالحان، مصلحان و مجاهدان نمونه‌هایی از تعارضات اجتماعی است، که در قرآن به آنها اشاره شده است. بنابراین تعارض پدیده‌ای اجتناب‌ناپذیر در زندگی بشر است (میرکمالی،1371: 16). سازمان با ماهیتی که دارد زمین باروری است برای پرورش و رشد تعارض‌ها و عدم توافق‌ها (فرهنگی ،1386: 45). به گفته توتونچی (1375) اهمیت موضوع تعارض بقدری است که پژوهشگرانی چون «تامسون»، «بلیک» و «موتون»، «ایوان»، «لورنس»، «توماس»، «رابینز»، «بارون»، و «گوردن» را به سمت تحقیق در این مورد کشانده است. از آنجا که ادارات دولتی از جمله سیستم‌های اجتماعی هستند که در کلیه فرایندهای آنها، انسان‌ها و فعالیت‌های گروهی نقش اساسی دارد و عقاید، روش‌ها، ایده ها و نظرات متفاوتند، به نظر می‌رسد که بیشتر از سیستم‌های اجتماعی دیگری تعارض وتنش را تجربه نمایند. بطوریکه «هال» (1988) در کتاب «روابط انسانی» تعارض را بیماری ادارات معرفی می‌کند و معتقد است که دریک مؤسسه که تضاد علایق و منافع به میزان زیادی در آن وجود دارد ، دور از انتظار نیست که برخورد وستیز روی دهد .علت اصلی ترس مدیران از تعارض، بی‌اطلاعی آنان از ماهیت و ویژگی‌های تعارض است. تعارض به علل مختلف در سازمان رخ می‌دهد. عدم درک یکسان، استعدادها و نیازهای متفاوت، بر خورد منافع، مشکلات فردی، اجتماعی، گروهی، عدم برابری وبی‌عدالتی و بسیاری دیگر از عوامل می‌تواند سبب بروز تعارض گردند (ممی زاد ،1373: 12). با همه قدمت وسابقه ای که تعارض در زندگی بشر دارد، باید آن‌را مسأله ای نو که بیشتر در دهه‌ های اخیر مورد توجه علوم رفتاری و مدیریت رفتار سازمانی قرار گرفته است به حساب آورد (میر کمالی،1371: 16). ماری پارکر فالت به تعارض بعنوان یک مسأله بد و زیان آور که فقط می‌تواند در مدیریت و سازمان اختلال به‌وجود آورد، نگاه نمی‌کند. او می‌گوید که می‌توان از طریق روابط انسانی مناسب، از تعارض در راه پیشبرد اهداف سازمان استفاده کرد. در مقابل التون مایو تعارض در سازمان را یک بیماری اجتماعی می داند وبه همکاری، به‌عنوان وضعیتی که سلامتی را به‌همراه دارد می‌نگرد .«ایوان»‌، در مقاله‌ای اعلام می‌کند که نباید تعارض را به‌طور یک جانبه نفی کرد و آن‌را مضر دانست. مفید یا مضر بودن تعارض بستگی به افراد، سازمان، موقعیت و روش‌های مدیریت دارد
(میر کمالی،1371: 16). تانن بوام عقیده دارد که اگر برخورد درستی با تعارض نشود آثار منفی آن بر جای خواهد ماند. از نظر او اولاً از آنجاکه تعارض ممکن است مانند سدی جلوی ارضاء نیازهارابگیرد، می‌تواند موجب کاهش علاقه و انگیزش کارکنان در سازمان شود. ثانیاً تعارض جلو همکاری و کنترل مؤثر را می گیرد. ثالثاً تعارض برای سازمان و مدیریت تولید مخالفت می کند، تعارض ممکن است منجر به پیدایش شکل‌های مختلف و گوناگون مقاومت منفی چون، ندادن اطلاعات لازم، کم‌کاری، تمارض وغیبت شود. همچنین در اثر گذشت زمان،گروه متعارض ممکن است راه‌های قانونی برای اعتراض، مجادله،گلایه، شکایت، اعتصاب، تحریک، تهدید، تهاجم، تخریب و غیره پیدا کنند (میر کمالی،1371: 18). از آنجا که اطلاعات دقیق و نظام‌مند پیرامون چگونگی مدیریت تعارض در سازمان های ایران، به‌ویژه ادارات دولتی در دست نیست ، تحقیق در این زمینه ضرورت اساسی دارد و شاید نتایج این بتواند مطالعه جدی‌تر این موضوع را، مورد توجه محققان مدیریت قرار دارد. به زعم «چارلز پرو»که پس از بررسی نظریات مختلف در مورد تعارض می‌گوید که یک تئوری سازمانی بیش از نظریه‌پردازی پیرامون روابط متقابل افراد باید قادر باشد تا خود را با تعارضات گروهی تطبیق دهد(میر کمالی،1371: 18). بدیهی است که نظریات بر اهمیت پرداختن و کار کردن بر روی تعارض سازمانی تأکید دارند. بر اساس آنچه گفته شد ،مسئله اصلی در سازمان‌ها این نیست که آیا تعارض در سازمان‌ها وجود دارد یا ندارد، زیرا در هر حال و علیرغم کوشش‌های مدیریت، جهت جلوگیری ودرنطفه خفه کردن آن، تعارض حضور دائمی وهمیشگی در سازمان‌ها خواهد داشت. نکته مهم این است که مدیران بهنگام وقوع تعارض چگونه در مقابل آن واکنش نشان می‌دهند؟ با چه شیوه‌هایی به حل وفصل آن می‌پردازند؟ آیا شیوه‌های آنان مؤثر ومطلوب است یا نه؟ وآیا عواملی در انتخاب شیوه‌های حل تعارض آنها دخیل است یا نه؟

شاید ارتباط ضعیف از جمله منابع عمده‌ای باشد که بین افراد تضاد و تعارض ایجاد کند. صاحب‌نظران جملگی براین باورند که انسان موجودی اجتماعی است و آشکار است که این ماهیت اجتماعی، آدمی را به برقراری رابطه و ایجاد ارتباط با وجوه گوناگون اجتماع و مجموعه‌ای که در آن است رهنمون می‌گردد و انسان‌ها با توجه به ساختار روانی، شرایط تربیتی و چگونگی محیط، در سلسله‌ای از ارتباطات که از جنبه‌های نوع و چگونگی باهم تفاوت دارند گرفتارند.

سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی، به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره نوعی از ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می سازد و بدیهی است که در این راستا ارتباطات و چگونگی جهت‌گیری آنها به سمت اهداف سازمانی از مسائل ضروری مورد توجه مدیران است و این توجه ناشی از آن است که مدیران دریافته‌اند که ارتباط مؤثر با کارکنان و درک انگیزه‌های ارتباطی آنان در توفیق مدیران در دستیابی به اهداف طراحی شده سازمانی عامل مؤثری است. لذا بیشتر وقت مدیران به ارتباط رودررو یا تلفنی با زیردستان، همکاران یا مشتریان می‌گذرد، و در غیر این صورت ممکن است به نوشتن یا دیکته کردن یادداشت‌ها، نامه‌ها یا گزارشات و شاید به خواندن مکتوباتی که برای ایشان ارسال گشته است، مشغول باشند و بدین طریق موجب رضایت از نظام ارتباطی شده و در نهایت به افزایش همکاری و همدلی افراد و افزایش بهره وری آنان منجر می‌گردد.

اگر چه بسیاری از مدیران و محققان سازمانی به خوبی می‌دانند که ستیز (تعارض) بخشی اجتناب‌ناپذیر از حیات سازمانی است، اما اطلاعات اندکی از مدیریت تعارض و مسائل مبتلا ‌به آن دارند . به‌ویژه این کمی اطلاعات در جامعه مدیریت کشور ما به وضوح مشاهده و مشکلات فراوانی به تبع آن گریبانگیر مدیران و دست‌اندرکاران امور سازمانی می‌گردد.در این تحقیق سعی بر آن است که تعارض سازمانی و عوامل ارتباطی مؤثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد . سؤال اصلی پژوهش این است که آیا نظام ارتباطات سازمانی در ادارات دولتی شهر کاشان در راستای همکاری و همدلی کارکنان عمل می کند یا خیر؟ لذا این پژوهش با دیدگاهی (خرد) به بحث وکاوش پیرامون میزان اثرپذیری تعارض کارکنان یک سازمان از نظام ارتباطات سازمانی و کارکرد آن می پردازد. از آنجا که دامنه ارتباطات سازمانی بسیار وسیع و گسترده می‌باشد لذا سعی می گردد تا آن را به ارتباطات عمودی از نوع بالا به پایین و ارتباطاط افقی محدود و محصور نماییم.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

عصر ما عصر تغییرات و دگرگونی هاست و منشأ اصلی ایجاد همکاری و برقراری روابط سالم و عدم تضاد و تعارض سازمانی ، انسان است. امروزه پیچیدگی روزافزون سازمان ها و تفاوت در اندیشه ، نگرش و باورهای افراد ، تعارض را جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی کرده است. تعارض به مانند سکه ای است که دارای دو وجه مثبت و منفی است و شیوه برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می کند. تعارض به دلیل عدم مدیریت صحیح ، بیشتر به ستیزه جویی تبدیل شده است. در حالی که تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی گرایش دارد اما تعارض لزوماً امری منفی نیست و این توانایی برای مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن تأثیر می گذارد.  اگر تعارض سازنده باشد باعث بروز خلاقیت در سازمان می شود و در نهایت به مدیران کمک می کند تا به اهداف سازمانشان دست یابند و اگر مخرب باشد ، می تواند سازمان را به نابودی بکشاند. افزایش خلاقیت در سازمان ها می تواند به ارتقاء کمیت و کیفیت خدمات ، کاهش هزینه ها، جلوگیری از اتلاف منابع ، کاهش بوروکراسی ، افزایش رقابت ، افزایش کارایی و بهره وری ، ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر شود
(تقوی راد و همکاران ، 1389 :30 ).

یکی از موانع عمده تحقق هدف های یک سازمان، وجود تناقض در بین افراد است. تعارض به عنوان جزئی اجتناب ناپذیر و لاینفک از زندگی سازمانی قلمداد می شود که اغلب به علت ویژگی های سازمانی پدید
می آید. در بسیاری از سازمان ها تعارض به صورت یک مسأله جدی وجود دارد. شاید در همه جا این پدیده دارای چنان قدرتی نباشد که موجب اختلال سازمان گردد، ولی تردیدی نیست که می تواند بر عملکرد سازمان ، اثرات ناگوار بگذارد یا شرایطی را به وجود اورد که سازمان بسیاری از نیروهای کارآمد خد را از دست بدهد. پس تعارض امری اجتناب ناپذیر است و کسی نمی تواند ادعا کند که با آن روبرو نشده یا نخواهد شد. نکته اساسی، نگرش ما نسبت به تعارض و برخورد درست با آن و تشخیص حق یا ناحق بودن آن، بر اساس علل و عوامل به وجود آورنده ی آن و پیشنهاد راه حل منطقی و درست برای بهره برداری بهینه از آن است. به همین دلیل مهم این است که تعارض اداره شود و نه این که سرکوب شود و نه این که اجازه داده شود تعارض تشدید و از کنترل خارج شود.

شناخت علل تعارض می تواند در تعیین راه حل های احتمالی کمک کند و عواقب ناشی از تعارض
می تواند برای سازمان ، خواه در منازعات کارگری و مدیریت، تعارض های واحدهای مختلف یک سازمان یا تعارض بین افراد گران تمام شود(نکویی مقدم و پیرمرادی بزنجانی،1387 :106).

بروز تعارض در سازمان به دور از انتظار نیست و زدودن آن هم به انرژی و وقت زیادی نیاز دارد. مدیران برای اداره تعارض ها زمان زیادی صرف می کنند. بررسی نشان داده است به طور میانگین، مدیران 20 % از وقت خود را به اداره تعارض می گذارنند.

-Thomson

-Blake & Mouton

– Eivan

-Lorance

-Tomas

-Rabins

-Baron

فهرست مطالب:

فصل اول

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مسئله 4

1-3 ) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6

1-4)  اهداف تحقیق 8

1-5) مدل مفهومی تحقیق : 9

1-6) سوالات  تحقیق 10

1-7) فرضیات تحقیق 11

1-8) قلمرو تحقیق 12

1-9) تعریف مفهومی و عملیاتی واژه گان تحقیق 12

فصل دوم

2-1) مقدمه 16

2-2) پیشینه تحقیق 16

2-2-1) تحقیقات انجام شده در خارج 16

2-2-2) تحقیقات انجام شده در داخل 20

2-3) ادبیات تحقیق 25

2-5) هوش هیجانی 36

2-5-1)هوش هیجانی چیست؟ 36

2-5-2) ابعاد هوش هیجانی 39

2-5-3) هوش هیجانی فردی و اجتماعی 42

2-5-4) هوش هیجانی در محیط کار 43

2-5-5) هوش هیجانی و مدیریت بازار 47

2-6) بازاریابی 50

2-6-1) بازاریابی چیست؟ 50

2-6-2) اثربخشی بازاریابی 52

2-6-3) موانع ارتقای جایگاه فعالیت‌های بازاریابی و مدیریت بازار 57

2-6-4) بازاریابی در ایران 60

2-6-5) لزوم نگرش نو  به بازاریابی 62

2-7) هوش هیجانی و اثر بخشی بازاریابی 65

2-8) مدل عملیاتی تحقیق 67

فصل سوم

3-1) روش تحقیق 69

3-2) جامعه  و نمونه آماری 69

3-3)  سنجش اعتبار و پایایی 70

3-3-1) اعتبار 70

3-3-2) پایایی 70

3-4) ابزار گرداوری اطلاعات 71

3-5) شیوه شاخص سازی متغیرهای پژوهش 71

3-6) ابزار مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل 76

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها : 76

فصل چهارم

4-1) مقدمه 79

4- 2) آمار توصیفی 79

4-2-1) تحصیلات 80

4-2-2) سن 80

 

————————— Microsoft Excel ————————— Cannot open the Clipboard. ————————— OK —————————/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%87%d9%88%d8%b4-%d9%87%db%8c%d8%ac%d8%a7%d9%86%db%8c-%d8%a8%d8%b1-%d8%a7%d8%ab%d8%b1-%d8%a8%d8%ae%d8%b4%db%8c/

 

4-2-3) وضعیت تاهل 81

4-2-4) سمت 82

4- 3)آمار توصیفی نمرات متغیرها 83

4-3-1) خودآگاهی 83

4-3-2) خودکنترلی 83

4-3-3) همدلی 84

4-3-4) مهارت اجتماعی 85

4-3-5) خودانگیزشی 86

4-3-6. اثربخشی بازاریابی 86

4- 4) آمار توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق 89

4-4-1) هوش هیجانی 89

4-4-2) اثربخشی بازاریابی 89

4-4.آمار استنباطی 90

4-4-1.آزمون کلموگروف-اسمیرنوف(K-S) 90

4-4-2.آزمون فرضیه اصلی 91

4-5-3.آزمون فرضیه های فرعی 95

فصل پنجم

5-1) خلاصه 99

5-2) بحث و نتیجه گیری 100

5-3) پیشنهادات تحقیق 102

5-4) محدودیت و مشکلات اجرایی پژوهش 103

پیوست: 104

منابع و ماخذ: 115

 

چکیده:

این پژوهش با هدف بیان “تاثیر هوش هیجانی بر اثر بخشی استراتژی های بازاریابی” انجام شده است لذا برای بررسی میزان این تاثیر به انجام یک مطالعه موردی با رویکرد تطبیقی میان مدیران وکارمندان بخش بازرگانی دو کارخانه سایپا کاشان و ایسکرا پرداخته ایم. امروزه توجه به نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی شرکت ها و صنایع برجسته تر شده است و مدیران و رهبران به اهمیت و نقش تعاملات صحیح و درک متقابل با کارکنان از طریق هوش هیجانی پی برده و بسیاری از سازمان‌ها به آن روی آورده‌اند. به طوری که مدیران شرکت ها در تلاش برای رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب از طریق قابلیت­های فردی و اجتماعی هوش هیجانی و رسیدن به یک بازاریابی اثربخش می باشند. این پژوهش نیز از حیث هدف کاربردی و از حیث روش گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است. در این پژوهش داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع آوری گردیده و برای بررسی فرضیات پژوهش از آزمون رگرسیون استفاده شده است. نتایج آزمون رگرسیون نشان داد که هوش هیجانی بر استراتژی های بازاریابی تاثیر اثربخش دارد بصورتی که ضرایب رگرسیون نشان می دهد که خودآگاهی، خودکنترلی و خودانگیزشی بر اثربخشی بازاریابی شرکت ایسکرا تاثیر گذارند. و در شرکت سایپا مولفه های خودکنترلی و مهارت اجتماعی بر اثربخشی بازاریابی تاثیرگذارند.

 

واژگان کلیدی: هوش هیجانی، استراتژی بازاریابی، اثربخشی، مشتری مداری

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1) مقدمه

این پژوهش با هدف بیان تاثیر هوش هیجانی بر اثر بخشی استراتژی های بازاریابی انجام شده است لذا برای بررسی میزان این تاثیر به انجام یک مطالعه موردی با رویکرد تطبیقی میان کارخانجات سایپا کاشان و ایسکرا پرداخته ایم.

امروزه توجه به نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی شرکت ها و صنایع برجسته تر شده است و مدیران و رهبران به اهمیت و نقش تعاملات صحیح و درک متقابل با کارکنان از طریق هوش هیجانی پی برده و بر طبق آمار، بسیاری از سازمان‌ها به آن روی آورده‌اند. به طوری که مدیران شرکت ها در تلاش برای رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب از طریق قابلیت­های فردی و اجتماعی هوش هیجانی و رسیدن به یک بازاریابی اثربخش می باشند. مفهوم اثربخشی بازاریابی وابسته یا در ارتباط قوی، جهت دستیابی شرکت به نتایج ارزشمندی مانند: رشد بلند مدت، افزایش رضایت مشتری، مزیت رقابتی و جهت گیری استراتژیک شرکت، سهم بازار بیشتر از رقبا، تبلیغات و سهم تبلیغاتی از بازار می باشد.

لذا در این فصل برای درک بهتر، به بیان موضوع و اهمیت و ضرورت انجام چنین پژوهشی و در ادامه به تعریفی از هوش هیجانی و بازاریابی ، اهداف و سوالاتی که این پژوهش درصدد دستیابی به آن است خواهیم پرداخت.

 

1-2) بیان مسئله

با توجه به تغییرات بوجود آمده در فضای کسب وکار بین المللی و تاثیر آن بر اقتصاد کشورها و بخصوص بر روی مجموعه صنعت شاهد رقابت سنگینی بین قدرت های خودروسازی جهان و شرکت های وابسته به خودرو شکل گرفته است. از طرف دیگر سیاست های جمهوری اسلامی ایران مبنی بر صدور مجوز برای ورود خودروهای خارجی و کاهش حمایت های همه جانبه از صنعت خودرو سازی تغییرات اساسی در شاخص های بورس کشور باعث شده صنعت خودرو سازی و صنایع وابسته به آن با نوعی احساس خطر و افزایش رقابت از طرف رقبای داخلی و خارجی مواجه گردد.

با بررسی و تحلیل عملکرد کشورهای موفق خودروسازی جهان یکی از دلایل مشترک داشتن استراتژی بازاریابی و استفاده از استراتژی های بازاریابی موثر است(رستم پور،1390).

گام اساسی برای مدیریت خودروسازان ، این است که معیارهای امروز خرید مشتری و رفتارهای خرید او را بشناسند و برای صنعت خودرو، یک استراتژی بازاریابی تعریف کند. از اینرو واحد بازاریابی شرکت‌ سایپا تلاش نموده تا بین افراد صاحب‌تجربه صنعتی و بازاریابان کاردان پیوندهایی به وجود آورد تا این دو هم‌افزا شوند و این مستلزم مدیریت و داشتن یک استراتژی کاربردی و بسته به شرایط صنعت پیش میرود.

اما از طرفی  با توجه به افزایش تورم و تحریم هایی که به اقتصاد ایران وجود دارد قیمت تمام شده کالا روند صعودی داشته در حالی که فروش محصولات در داخل و صادرات بامشکل روبرو است و به دلیل عدم بازاریابی مناسب جهت فروش محصولات خود و کاهش صادرات خودرو مشتریان کمتری از سایپا استقبال می کنند و در نتیجه هزینه خودرو برای خریداران داخلی بالا می رود . که به واسطه آن شرکت ها و کارخانجات وابسته به صنعت خوردوسازی مانند ایسکرا نیز بامشکل مواجه می شوند.

بنابراین اولین گام در برخورد با مشکلات ناشی از کاهش فروش، تغییر نگرش به مشکل و برخورد ریشه‌ای با آن است که لازمه آن داشتن رویکرد علمی ‌و نوین به بازاریابی به عنوان یکی از مهم‌ترین ارکان سازمان‌های انتفاعی است.

در واقع مدیریت سازمان ابتدا بایستی با تکیه بر هوش هیجانی مسیر را حس کند و دورنما را مشخص کند و مأموریت سازمان را تشخیص دهد و بعد با بهره گرفتن از قواعد علمی و تئوریک بازاریابی به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود دست یابد. احساس خدمتگزاری به مشتریان، همدلی درون سازمانی در جهت حفظ مشتریان و تعیین رسالت سازمان مسائلی نیستند که از طریق مباحث تئوریک بتوان بدانها پرداخت بلکه نیاز به هوشی برتر دارند که هم هوش بین فردی را شامل شود هم هوش درون فردی را( منصوریان،1391: 6).

در نتیجه  با توجه به مطالب عرضه شده در بالا ، در این پژوهش سعی بر آن خواهد شد تا با عنوان کردن تاثیر هوش هیجانی به ارائه راهکاری مناسب وکاربردی برای برطرف کردن موانع اثر بخشی استراتژی های بازاریابی کارخانه­ها و استفاده ازنتایج حاصل از تحقیق در برنامه ریزی های آینده شرکت ها استفاده شود.

 

 

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 3

فصل اول………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1- بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 6

1-3- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-4- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-5- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-5-1- متغیر وابسته. 8

1-5-2- متغیر مستقل………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-6- قلمروهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9

1-7- تعریف نظری و عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………….. : 9

فصل دوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 12

2-1- تعاریف و مفاهیم………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

2-1-1- برند……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

2-1-2- ابعاد اصلی برند…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-2-1- هویت برند………………………………………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2-2- تصویر برند……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

2-1-2-3- جایگاه یابی برند……………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-1-3- اصطلاحات مرتبط با برند………………………………………………………………………………………………………………………. 26

2-1-3-1-  ارزش ویژه برند……………………………………………………………………………………………………………………………….. 26

2-1-3-2- آگاهی از برند……………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

2-1-3-3-  تداعی برند………………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

2-1-3-4-  مدیریت برند……………………………………………………………………………………………………………………………………. 28

2-1-3-5- شخصیت برند…………………………………………………………………………………………………………………………………… 30

2-1-4-  مفهوم وفاداری به برند………………………………………………………………………………………………………………………….. 30

2-1-4-1- تعریف وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 30

2-1-4-2- رویکردهای وفاداری به برند……………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-1-4-3- وفاداری به خدمت…………………………………………………………………………………………………………………………….. 41

2-1-4-4- رابطه هویت برند و وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………. 43

2-1-5- رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-1-5- 1- شاخص های رضایت یا عدم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………. 45

2-1-5- 2- رابطه هویت برند و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………… 46

2-1-5- 3- رابطه رضایت و وفاداری مشتری به برند…………………………………………………………………………………………….. 47

2-1-6- تعهد به برند………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-1-6-1- ایجاد تعهدات برند…………………………………………………………………………………………………………………………….. 55

2-1-7- صنعت بیمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 56

2-1-7-1- معرفی بیمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-1-7-2- صنعت بیمه در ایران………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

2-1-7-3- بیمه در دنیای امروز…………………………………………………………………………………………………………………………… 58

2-1-7-4- بیمه دی……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 59

2-1-8- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 61

2-1-8-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………………………… 61

2-1-8-2-تحقیقات انجام شده در خارج کشور…………………………………………………………………………………………………….. 71

2-1-9- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 76

2-1-10- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 78

فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 80

3-1- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

3-2- روش گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………… 81

3-3- قلمروهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 81

3- 4- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

3-5- جامعه، حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………. 82

3-6-  ابزار جمع آوری داده های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 83

3-7- مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق………………………………………………………………………………………………… 84

3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 85

3-8-1- روایی(اعتبار) ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………………………. 85

3-8-2- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………… 85

3-9- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها……………………………………………………………. 87

3-10- ساختار تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 87

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 89

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-1- ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………………………………………………………………………….. 90

4-1-1- جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 91

4-1-2- سن………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 92

4-1-3- تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93

4-2- چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی، پراکندگی و شکل توزیع………………………………… 93

4-3- بررسی نرمال بودن متغیره…………………………………………………………………………………………………………………………. ا 95

4-4-روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………. 96

4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی……………………………………………………………………………………………………………………………….. 97

4-4-2- روایی همگرا…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

4-4-3- روایی تشخیصی…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 99

4-5- آزمون فرضها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 99

4-5-1- برازش مدل مفهومی………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

4-5-2- مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………………… 100

4-5-3- آزمون برازش الگوی مفهومی………………………………………………………………………………………………………………….. 101

4-5- 4- نیکوئی برازش مدل………………………………………………………………………………………………………………………………. 102

4-5-5-  آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………………………. 105

فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 108

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 109

5-1- خلاصه موضوع تحقیق و روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 109

5-2- تحلیل یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

5-3- نتیجه گیری کلی از تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………… 112

5 – 4- پیشنهادهای کاربردی و مدیریتی………………………………………………………………………………………………………………… 112

 5-5- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 113

5-6-  پیشنهاد جهت تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………………………………. 113

ضمیمه 1 : پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 114

ضمیمه 2 : خروجی آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 116

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 129

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 140

 

 

 

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

شکل(2-1) منشور هویت برند(اعظمی نژاد،1393)…………………………………………………………………… 21

جدول(2-1) اجزای سازنده هویت برند……………………………………………………………………………….. 22

شکل(2-2) ارتباط هویت، جایگاه یابی و تصویر برند……………………………………………………………….. 26

شکل(2-3)  فرایند مدیریت برند ( وزارت بازرگانی،10:1387 )…………………………………………………….. 29

نمودار(2-1) چهار حالت وفاداری(Dick & Basu,1994,p.102)……………………………………………. 35

شکل(2-4)الماس وفاداری(Knox & Walker,1994,p.32)…………………………………………………. 37

جدول(2-2)تعریف وفاداری به خدمت(حمیدی زاده و همکاران،1388: 134)…………………………………….. 41

نمودار(2-2) واکنش های مصرف کنندگان و بروز نارضایتی(هاوکینز و همکاران،1385: 564)…………………… 46

نمودار(2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………. 50

شکل(2-5) مدلی پویا از رضایت مشتری(Donio et al,2006.p.450)……………………………………….. 50

شکل(2-6)ارتباط رضایت ، وفاداری و سودآوری سازمان(مؤمنی و محمدی،1392: 4).…………………………… 51

شکل(2-7) چارچوب پیشنهادی تحقیق(حمیدی زاده و همکاران،1388: 149)…………………………………….. 51

شکل(2-8) مدل تحقیق(اکبری و همکاران،1389: 83)……………………………………………………………….. 63

شکل (2-9) مدل تحقیق(مرادی، 1389 :8)……………………………………………………………………………. 64

شکل(2-10)مدل تحقیق(غفاری آشتیانی و میر،1390: 9)…………………………………………………………….. 65

شکل(2-11)مدل تحقیق (Moradi et al,2013,p.8)…………………………………………………………… 66

شکل(2-12)- مدل تحقیق(دهدشتی شاهرخ و همکاران،1391: 91)………………………………………………… 67

شکل (2-13) مدل مفهومی تحقیق (حقیقی کفاش و اکبری،1390: 106)……………………………………………. 70

جدول(2-3)- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………………….. 71

شکل (2-14)مدل تحقیق (Moradi et al,2013,p.8)………………………………………………………….. 76

جدول (2-4) مؤلفه های مدل تحقیق به تفکیک متغیرها…………………………………………………………….. 78

جدول(3-1) طبقه بندی سؤالات پرسشنامه به تفکیک متغیرها………………………………………………………. 84

جدول (3-2) جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش……………………………………………….. 86

شکل (3-1) مراحل اجرایی تحقیق…………………………………………………………………………………….. 88

جدول (4-1)  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………………………………… 91

نمودار (4-1) نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………………………………… 91

جدول (4-2)  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن………………………………………………… 92

نمودار(4-2)  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………….. 92

جدول (4-3) توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات…………………………………………. 93

نمودار (4-3) وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر تحصیلات………………………………………………….. 93

جدول (4-4) شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش………………………… 94

جدول (5-4) آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش…………………………………………………… 96

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%87%d9%88%db%8c%d8%aa-%d8%a8%d8%b1%d9%86%d8%af-%d8%a8%d8%b1-%d9%88%d9%81%d8%a7%d8%af%d8%a7%d8%b1%db%8c-%d9%85/

 

جدول (4-6) جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش……………………………………………………………… 96

شکل شماره (4-1) بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی………………………………………………………………… 97

جدول(4-7) بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش……………………………….. 98

جدول (4-8) AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………. 99

شکل(2-4) ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش……………………………………………………… 102

جدول (9-4) شاخصهای برازش مدل ساختاری…………………………………………………………………….. 103

جدول (4-10) نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری………………………………………………………………. 104

جدول (4-11) خروجی رابطه بین هویت برند و رضایت مشتریان……………………………………………….. 105

جدول (4-12) خروجی رابطه بین هویت برند و تعهد برند……………………………………………………….. 105

جدول (4-13) خروجی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری……………………………………………. 106

جدول (4-14) خروجی رابطه بین تعهد برند و وفاداری مشتریان…………………………………………………. 106

جدول  (5-1) خلاصه نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق…………………………………………………………. 110

 

چکیده

امروزه تلاش اکثر شرکت های بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرد. با توجه به این موضوع، تحقیقات مؤثر و گسترده در مورد آن ضروری به نظر می رسد. از سوی دیگر هدف تمام فعالیت های بازاریابی این است که مصرف کنندگان، هویت نام تجاری آن ها را باور داشته و بشناسند و بتوانند برای ایجاد وفاداری به نام تجاری ، روابط میان مصرف کننده و نام تجاری را تقویت کنند (احمدی کمرپشتی ،1392 :2). درتحقیق حاضر تأثیرگذاری هویت برند بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. به همین منظور مدل مفهومی به همراه چهار فرضیه ارائه شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه دی شعبه کاشان در شش ماه نخست سال 1393 بودند که طبق فرمول کوکران یک نمونه 172 نفری به دست آمده است. داده های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری گردید و جهت آزمون فرضیه های تحقیق و بررسی روابط بین متغیرهای مدل تحقیق، از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارAmos و برای بررسی روابط بین متغیرها نیز از ضرایب رگرسیونی معنادار  با بهره گیری از شاخص جزئی(t-value) ، استفاده شده است.نتایج تحقیق حاکی از تأثیرگذاری مثبت و معنادار تمامی متغیرهای تحقیق است؛ به این ترتیب که هویت برند بیمه دی بر رضایت مشتریان و تعهد برند بیمه دی تأثیرگذار است ونیز رضایت مشتریان و تعهد برند بیمه دی بر وفاداری مشتریان بیمه دی تأثیرگذار است.

 

واژگان کلیدی: هویت برند، وفاداری مشتری،رضایت مشتری، تعهد برند

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

مقدمه

امروزه افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات ، توجه بیشتر به حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. در این میان ، موضوع وفاداری مشتریان و تشخیص عوامل تأثیر گذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است (حمیدی زاده و همکاران،1388 : 133). از سوی دیگر هدف تمام فعالیت های بازاریابی این است که مصرف کنندگان، هویت نام تجاری آن ها را باور داشته و بشناسند و بتوانند برای ایجاد وفاداری به نام تجاری ، روابط میان مصرف کننده و نام تجاری را تقویت کنند (احمدی کمرپشتی ،1392 :2). بنابراین هویت برند به عنوان یکی از عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان بوده که در بخش های مختلف از جمله خدمات قابل ارزیابی است.

 

1-1- بیان مسأله

در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت ها گشوده شده است.  ترکیب جمعیتی جوامع در ابعاد مختلف، دچار تغییرات بارزی گردیده است. از سوی دیگر، رشد و توسعه اقتصادی کشورهای پیشرفته با کندی پیش می رود. رفتار شرکت های رقیب بسیار پیچیده شده و تعداد زیادی از صنایع با ظرفیت مازاد روبرو هستند. بنابراین، شرکت ها دیگرنمی توانند همچون گذشته، به جلب مشتریان جدید بپردازند.  در چنین فضایی، بازاریابی نوین، شرکت ها را علاوه بر تلاش برای کسب مشتریان جدید، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و ایجاد رابطه دایمی با آنها رهنمون می سازد. وفاداری واقعی به یک رابطه بالغانه روانشناختی نسبت به یک نشان تجاری،محصول یا شرکت احتیاج دارد(حمیدی زاده و همکاران، 1388 : 133).امروزه ، عصر ، عصر وفاداری است ؛ وفادرای مشتری ، وفاداری کارکنان ، وفاداری مدیریت ، وفاداری به جامعه ، اصول ، آرمان و اعتقادات و … .تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی ، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست ؛ بلکه امروز مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه های سود آور و طولانی مدت به شمار می روند (Gee et al,2008,p. 12).

وفاداری مشتریان بستگی به نحوه تعامل و ارتباط آن ها با سازمان دارد و بیشترین تعامل از طریق برند صورت می گیرد. یکی از مهم ترین اهداف صاحبان برند برای توسعه برند ، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است و یکی از راه های ایجاد وفاداری مشتریان به برند ، توسعه هویت مناسبی برای برند است (دهدشتی شاهرخ و همکاران ، 1391 : 88). پروفسور جان کاپفرر معتقد است : « داشتن یک هویت، یعنی بودن شما همانطور که هستید؛ تبعیت از طرح ثابت ولی فردی خودتان ». برای هویت برند ابعاد مختلفی در نظر گرفته شده که شامل موارد ذیل است :

1. اجزای ظاهری و گرافیکی برند
2. شخصیت برند ( توصیف برند با بهره گرفتن از صفات شخصیتی انسان )
3. ارتباط برند با مخاطبین
4. فرهنگ
5. کیفیت و سایر عوامل.

تلاش برای تقلید باعث می شود تا مدیران هویت برند خود را فراموش کرده و همرنگ جماعت شوند. با فرصت طلبی و عامه پسندی، برند جوهر اصلی خود را از دست می دهد و باعث می شود تا برند تبدیل به ظاهر بزک کرده ای باشد که هیچ معنایی ندارد! گرچه تعیین هویت بصری و ظاهری برند، یک گام ضروری و اولیه به شمار می آید؛ ولی تمام ابعاد هویت را پوشش نمی دهد. جوهر اصلی برند، آن چیزی است که قرار است در آینده تصویر شده و در ذهن مشتری نقش بندد (وزارت بازرگانی ،6:1387).نکته دیگر اینکه دیدگاه امروز بازاریابی تمرکز بر مشتری می باشد. دیدگاه امروز بازاریابی در تعیین هویت نام تجاری دارای کاربردها و نتایج مهمی برای مدیران است. پیام اصلی این دیدگاه این است که شرکت ها باید درک بهتری از تأثیر نام تجاری در ذهن مشتریان خود داشته باشند. پیام این دیدگاه این است که شرکت ها باید تصمیم بگیرند در رویارویی با تغییر در نیاز مصرف کنندگان ، آیا و چگونه استراتژی خود را تغییر دهند(احمدی کمرپشتی ،1392 :3).از طرفی محققان بیان نموده اند رضایت مشتریان و متعهد کردن آن ها نسبت به برند از عوامل مؤثر بر وفاداری آن ها است که خود متأثر از هویت برند می باشد
(Moradi et al,2013,p.8).

به گفته کینگ برند چیزی است که مشتری می خرد و کالا چیزی است که در کارخانه تولید می شود. کالا به وسیله رقبا قابل تقلید است اما برند منحصر به فرد است. واضح است که هویت نام تجاری نقش کلیدی در موفقیت یک برند ایفا می کند. هویت نام تجاری منجر به درک آن و ایجاد یک رابطه قوی میان مشتری  و آن نام تجاری می شود. هویت نام تجاری باید طوری ساخته شود که برای طولانی مدت و به طور سازگار باقی بماند. علاوه بر این باید از دیگر نام های تجاری متمایز باشد و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و در نتیجه منجر به وفاداری مشتریان گردد. از این رو مشتریان مانند مبلغان صوتی نام تجاری هستند و به مبنای نظر تأمین کنندگان برای ایجاد هویت نام تجاری تبدیل شده اند. با داشتن یک هویت ویژه برای نام تجاری ، مشتریان با صفات شخصی متفاوتی  جذب آن می شوند و عملکرد آن بهبود خواهد یافت ؛ علاوه بر این شرکت می تواند رابطه خوبی را به واسطه نام تجاری خود با مشتریانش برقرار کند
(احمدی کمرپشتی ،1392 :4).

چنان که می دانید در قرن بیست و یکم تحولات تکنولوژی، حمل ونقل و ارتباطات با سرعت و وسعت شگفت آوری انجام پذیرفته که در نتیجه آن بیمه ها نیز از زوایای مختلف و با شتاب توسعه یافته اند. در حال حاضر 29 برند بیمه گر به صورت یک شرکت دولتی و 21 شرکت خصوصی و 7 شرکت بیمه غیر دولتی در مناطق آزاد در کشور فعال هستند.هم اکنون ضریب نفوذ بیمه در ایران معادل 5/1% تولید ناخالص ملی است که با احتساب بیمه های تأمین اجتماعی ، صندوق های بازنشتگی و بیمه های حمایتی ، این ضریب معادل 4/4% خواهد بود. در حالی که در کشورهای توسعه یافته این ضریب حدود 17% است. اگر چه طی یک دهه گذشته صنعت بیمه  در ایران رشد قابل قبولی داشته اما هنوز آن طور که باید به نیازهای اولیه اولیه مشتریان خود نگاه عمیقی نکرده است. در سال های گذشته با افزایش تعداد شرکت های خصوصی بیمه گر ، رقابت میان آن ها به طور چشمگیری افزایش یافته است ؛ در نتیجه یکی از نکات کلیدی در موفقیت استراتژی های بازار یابی ، درک رفتار مصرف کننده  در تقابل با برند ها است. بدین ترتیب شناسایی نیازهای مصرف کنندگان و عوامل اثرگذار در انتخاب آن ها از بین برنده های مختلف امری مهم به نظر می رسد (دهدشتی شاهرخ و همکاران ،  1393: 9).

بنابراین، در راستای موارد ذکر شده، در این تحقیق چگونگی تأثیر هویت برند بر وفاداری مشتریان مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت و به عنوان مورد مطالعه شرکت بیمه دی (شعبه کاشان) انتخاب شده است.

 

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه اقتصاد کشورهای بزرگ به سمت خدماتی شدن هر چه بیشتر پیش می روند به طوری که درصد
سازمان های خدماتی بالا رفته است. در ایران نیز تعداد مؤسسات خدماتی نسبت به چندین سال گذشته بیشتر شده است. لذا شرکت های بیمه به عنوان یکی از مؤسسات خدماتی در سال های اخیر در ایران رشد زیادی داشته اند. بنابراین با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه ، یکی از راه های سودآوری شرکت های بیمه ایجاد تمایز است. از طرف دیگر این تمایز باید به گونه ای باشد که قابل کپی برداریتوسط سایر رقبا نباشد. از این بابت استراتژی برندینگ ضرورت می یابد. بنابراین با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سال های آینده ، بدون شک برند شرکت های بیمه ای می تواند نقش اساسی در فروش خدمات شرکت های بیمه ای داشته
باشد. در سال های اخیر، بحث و بررسی در خصوص برند، جایگاه ویژه ای در محافل علمی و دانشگاهی و همچنین حوزه کسب و کار یافته است. بسیاری از محققان و مدیران شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که با ارزش ترین دارایی یک شرکت در جهت بهبود فرایند بازاریابی برند و دانش برندینگ است. با وجود این ، مفهوم هویت برند که عاملی درون سازمانی و یکی از مهم ترین مباحث در حوزه بازاریابی و برند است کمتر مورد توجه قرار گرفته است (دهدشتی شاهرخ و همکاران ،1391: 5).

سازمان ها امروزه به دنبال وفادار ساختن مشتریان خود هستند چرا که آن ها به این حقیقت پی برده اند که مشتری به عنوان عامل حیاتی برای موفقیت سازمان ها بوده و جذب مشتریان جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود. در واقع بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آن ها هستند. به طور کلی
می توان گفت که امروزه تلاش اکثر شرکت های بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرد. با توجه به این موضوع تحقیقات مؤثر و گسترده در مورد آن ضروری به نظر می رسد(احمدی کمرپشتی ،1392 :4).

 

 

 

   

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق…………………………………………………………………………………………. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………… 6

1-4- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 7

1-5- فرضیه­ های تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 7

1-6- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 7

1-7- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق…………………………………………………………………………………….. 8

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق………………………………………………………………….. 8

1-9- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق…………………………………………………………………………… 11

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 13

بخش اول توانمند سازی

2-1-1- تعریف کلامی توانمندسازی………………………………………………………………………………… 14

2-1-2- معانی اولیه توانمندسازی……………………………………………………………………………………. 14

2-1-3- مفهوم وتعاریف توانمندسازی……………………………………………………………………………… 15

2-1-4- جنبه های توانمندسازی……………………………………………………………………………………… 18

2-1-5- انواع توانمندسازی……………………………………………………………………………………………. 19

2-1-6- فرایند توانمندسازی از دیدگاه بلانچارد………………………………………………………………….. 19

2-1-7- توانمندسازی فردی وتوانمندسازی روانشناختی………………………………………………………… 20

2-1-8- عوامل توانمندسازی کارکنان………………………………………………………………………………… 21

2-1-9- توانمندسازی روانشناسانه چیست؟……………………………………………………………………….. 23

2-1-10- چرا توانمندسازی باید روانشناسانه انجام شود؟………………………………………………………. 24

2-1-11- ساختار روانشناختی و توانمندسازی…………………………………………………………………….. 25

2-1-12- ابعاد توانمندسازی روان شناختی………………………………………………………………………… 26

2-1-13- عوامل مؤثر بر توانمندسازی نیروی انسانی…………………………………………………………….. 30

2-1-14- توانمندی شغلی……………………………………………………………………………………………… 30

2-1-15- مدیریت منابع انسانی و نقش آن درتوانمندسازی……………………………………………………. 31

2-1-16- رویکردهای توانمندسازی…………………………………………………………………………………. 31

2-1-17- سازمان ها به عنوان وسایل توانمندسازی جامعه………………………………………………………. 32

2-1-18- انگیزش درونی، درگیر شدن در فرایند خلاقیت، و خلاقیت………………………………………. 34

2-1-19- توانمندسازی روانشناختانه و انگیزش درونی…………………………………………………………. 35

2-1-20- انگیزه موفقیت……………………………………………………………………………………………….. 35

2-1-21- رهبر توانمندساز و توانمندسازی روانشناختانه………………………………………………………… 36

2-1-22- توانمندسازی روانشناختانه و درگیر شدن در فرایند خلاقیت……………………………………… 38

بخش دوم نوآوری

2-2-1- نوآوری…………………………………………………………………………………………………………. 39

2-2-2- ضرورت تکنولوژی و نوآوری محصول در توسعه سازمان…………………………………………… 42

2-2-3- تفاوت خلاقیت و نوآوری…………………………………………………………………………………. 43

2-2-4- نوآوری و اختراع……………………………………………………………………………………………… 44

2-2-5- نقش مدیر در خلاقیت و نوآوری…………………………………………………………………………. 44

2-2-6- انواع نوآوری…………………………………………………………………………………………………… 46

2-2-6-1- نوآوری های تدریجی……………………………………………………………………………………. 46

2-2-6-2- نوآوری رادیکال…………………………………………………………………………………………… 47

2-2-6-3-نوآوری هایی متمایز……………………………………………………………………………………….. 50

2-2-6-4- نوآوری های ارزش………………………………………………………………………………………. 50

2-2-6-5-نوآوری های پیشرفته غیرمنتظره…………………………………………………………………………. 50

2-2-7- چگونه شرکت ها می توانند به صورت موفق نوآوری کنند؟………………………………………… 51

2-2-8- نوآوری رادیکال بر هم زننده یا تداوم بخش در کسب و کار……………………………………….. 52

2-2-9- نقش فرهنگ سازمان در خلاقیت و نوآوری……………………………………………………………. 54

2-2-10- نقش ساختار سازمانی بر نوآوری و خلاقیت…………………………………………………………. 55

بخش سوم :پیشینه تحقیق

2-3-1- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………….. 56

2-3-2- تحقیقات  داخلی  …………………………………………………………………………………………… 57

 

فصل سوم روش تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 64

3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 64

3-2-1- از نظر هدف…………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-2- ازنظر روش……………………………………………………………………………………………………. 64

3-3- گامهای فرایند اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………. 65

3-4- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………… 65

3-5- روش های گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………….. 66

3-6- ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………….. 67

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………. 67

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………………………………………………………………………. 69

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 72

4-2- ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری……………………………………………………………………. 72

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………………………………………… 72

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن ………………………………………………………………….. 73

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرتحصیلات …………………………………………………………… 74

4-2-4- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل………………………………………………………………….. 75

4-3- تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………. 76

4-4-  آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………………….. 77

4-4-1- نرمال بودن داد ه ها ( آزمون کلموگروف- اسمیرنف)…………………………………………….. .. 77

4-4-2- آزمون همبستگی پیرسن…………………………………………………………………………………….. 78

4-4-3- آزمون دوربین- واتسون…………………………………………………………………………………….. 78

4-4-4- بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل…………………………………………. 78

4-4-5-بررسی نرمال بودن خطاها……………………………………………………………………………………. 79

4-5- فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………. 81

4-5-1- فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………… 81

4-5-2- فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………………. 83

4-5-3- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………….. 85

4-5-4- فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………….. 87

4-5-5- فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………. 89

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 93

5-3- یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 93

5-3-1- نتایج تجزیه و تحلیل فرضیه اول………………………………………………………………………….. 93

5-2-2- نتایج تجزیه و تحلیل فرضیه دوم…………………………………………………………………………. 94

5-2-3- نتایج تجزیه و تحلیل فرضیه سوم…………………………………………………………………………. 95

5-2-4- نتایج تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم………………………………………………………………………. 96

5-2-5- نتایج تجزیه و تحلیل فرضیه پنجم ………………………………………………………………………. 97

5-3- پیشنهاد های کاربردی ………………………………………………………………………………………….. 98

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده ……………………………………………………………………………….. 99

5-5- محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………… 101

پیوست ب:جدول های آماری. ……………………………………………………………………………………… 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. ……………………………………………………………………………………………………………. 126

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………. 129

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………. 134

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول 4- 1- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………………………………….. 72

جدول 4-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………… 73

جدول 4- 3- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات …………………………………………… 74

جدول 4- 4- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل…………………………………………………………… 75

جدول 4-5-آزمون کلموگروف- اسمیرنف  ………………………………………………………………………. 77

جدول 4-6-آزمون همبستگی پیرسن بین متغیرهای مستقل ووابسته………………………………………….. 78

جدول 4-7- آزمون احساس شایستگی بر نوآوری کارکنان…………………………………………………….. 81

جدول4-8-  آزمون رگرسیون احساس شایستگی بر نوآوری کارکنان………………………………………… 81

جدول4-9-تحلیل واریانس رگرسیون احساس شایستگی بر نوآوری کارکنان………………………………. 82

جدول 4-10- ضرایب معادله رگرسیون احساس شایستگی بر نوآوری کارکنان……………………………. 82

جدول 4-11- آزمون احساس اعتماد بر نوآوری کارکنان……………………………………………………….. 83

جدول4-12-  آزمون رگرسیون احساس اعتماد بر نوآوری کارکنان…………………………………………… 83

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%aa%d9%88%d8%a7%d9%86%d9%85%d9%86%d8%af%d8%b3%d8%a7%d8%b2%db%8c-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d9%86-%d8%b4%d9%86%d8%a7/

 

جدول4-13-تحلیل واریانس رگرسیون احساس اعتماد بر نوآوری کارکنان…………………………………. 84

جدول 4-14- ضرایب معادله رگرسیون احساس اعتماد بر نوآوری کارکنان………………………………… 84

جدول 4-15- آزمون احساس مؤثر بودن بر نوآوری کارکنان…………………………………………………… 85

جدول4-16-  آزمون رگرسیون احساس مؤثر بودن بر نوآوری کارکنان……………………………………… 85

جدول4-17-تحلیل واریانس رگرسیون احساس مؤثر بودن بر نوآوری کارکنان……………………………. 86

جدول 4-18- ضرایب معادله رگرسیون احساس مؤثر بودن بر نوآوری کارکنان…………………………… 86

جدول 4-19- آزمون احساس معنی دار بودن بر نوآوری کارکنان…………………………………………….. 87

جدول4-20-  آزمون رگرسیون احساس معنی دار بودن بر نوآوری کارکنان………………………………… 87

جدول4-21-تحلیل واریانس رگرسیون احساس معنی دار بودن بر نوآوری کارکنان………………………. 88

جدول 4-22- ضرایب معادله رگرسیون احساس معنی دار بودن بر نوآوری کارکنان……………………… 88

جدول 4-23- آزمون احساس آزادی عمل بر نوآوری کارکنان………………………………………………… 89

جدول4-24-  آزمون رگرسیون احساس آزادی عمل بر نوآوری کارکنان……………………………………. 90

جدول4-25-تحلیل واریانس رگرسیون احساس آزادی عمل بر نوآوری کارکنان………………………….. 90

جدول 4-26- ضرایب معادله رگرسیون احساس آزادی عمل بر نوآوری کارکنان…………………………. 90

 

فهرست نمودارها

نمودار4-1- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرجنسیت………………………………………………………….. 73

نمودار4-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظرسن……………………………………………………………….. 74

نمودار 4-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات……………………………………………… 75

نمودار 4- 4- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل…………………………………………………………… 76

نمودار 4-5 بررسی خطی بودن ارتباط متغیر مستقل متغیراحساس معنی داری با نوآوری………………… 79

نمودار 4-6- بررسی نرمال بودن خطا ها متغیر متغیراحساس معنی داری با نوآوری………………………. 80

نمودار 4-7- هیستوگرم نرمال بودن خطاها متغیراحساس معنی داری با نوآوری…………………………… 80

 

فهرست شکلها

شکل 2-1- فرایند نوآوری رادیکال………………………………………………………………………………….. 48

 

 

چکیده

امروزه نیروی انسانی ماهر و توانمند، به عنوان عامل مزیت رقابتی سازما نها محسوب میشود. نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی، محور رویکرد ها و فعالیت های سازمانی بوده و اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کند. توانمند سازی به عنوان عامل نجات بخش و ابزاری شناخته شده در مدیریت ظهور نموده است و به یکی از مهمترین مباحث روز مبدل گشته است.ازطرفی منابع انسانی  بایستی در کلیه سطوح به این باور برسند که اصولاً بقای سازمان و رقابت پذیری و تاثیرگذاری در دنیای رقابتی و پیچیده داخلی و بین المللی امروز منوط به خلاقیت و نوآوری همگانی بوده و همه نیروها باید در جهت ایجاد نوآوری و خلاقیت در سازمان فعالیت نماید.

پژوهش حاضر  با عنوان تأثیر توانمندسازی روان شناختی بر نوآوری کارکنان (مطالعه موردی: صندوق مهر امام رضا(ع)) انجام گرفته است. این پژوهش یک مطالعه توصیفی و پیمایشی  است، جامعه آماری شامل کلیه کارکنان صندوق مهر امام رضا(ع) می باشد. نمونه آماری هم در این پژوهش بخشی از جامعه آماری است که به صورت طبقه بندی بر اساس تعداد کارکنان در شعب صندوق مهر امام رضا(ع) در استانهای غرب ومرکز انتخاب خواهند شد..نمونه آماری متشکل از 160نفر مدیران و کارکنان می باشد که به صورت  طبقه بندی انتخاب گردیدند. روش‌ گردآوری داده ها میدانی و ابزار اندازه‌گیری پرسشنامه می‌باشد.روایی آن با روش‌ محتوائی،سازه و صوری در حد قابل قبول تائید گردیده است و پایایی اندازه‌گیری،از طریق فرمول‌ آلفای کرونباخ(0.892)تائید شده است.برای جمع آوری داده ها از پرسش نامه استاندارد شده استفاده شده است ،برای  تجزیه و تحلیل اطلاعات، ابتدا به بررسی نرمال بودن داده ها از طریق آزمون کلموگروف – اسمیرونف پرداخته شده است وسپس تجزیه وتحلیل داده ها به کمک ضریب همبستگی پیرسن ورگرسیون مشخص شده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده هانشان می دهد. ابعاد توانمندسازی روان شناختی بر نوآوری کارکنان تأثیر معنی دار دارد.احساس شایستگی بر نوآوری کارکنان تأثیر معنی دار دارد.احساس اعتماد بر نوآوری کارکنان تأثیر معنی دار دارد.احساس مؤثر بودن بر نوآوری کارکنان تأثیر معنی دار دارد.احساس معنی دار بودن بر نوآوری کارکنان تأثیر معنی دار دارد.احساس آزادی عمل بر نوآوری کارکنان تأثیر معنی دار دارد.

 

کلید واژه:. احساس معنی دار بودن، احساس شایستگی، احساس اعتماد، احساس مؤثر بودن، نوآوری

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

1-1-  مقدمه

طی دهه گذشته، مفهوم توانمندسازی به عنوان پارادایم اصلی توسعه در سازمان های بخش دولتی ظهور کرده است(زینز،2007). توانمندسازی به موضوعاتی از قبیل کسب قدرت و  کنترل بر تصمیمات و منابعی که کیفیت زندگی شخص را تعیین می کند تمرکز نموده است در حالی که برخی دیگر به نابرابری های ساختاری که بر گروه های اجتماعی تأثیر گذار هستند به جای ویژگی های فردی توجه نموده اند (الادیپو ،2009،119).

یکی از مهمترین چالشهای مدیران عصر حاضر در سازمان ها، عدم استفادۀ کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت های بالقوۀ منابع انسانی است. در اغلب سازمان ها از توانایی های کارکنان استفادۀ بهینه نمی شود و مدیران قادر نیستند، ظرفیت های بالقوۀ آنان را به کار گیرند.به عبارت دیگر، با این که افراد توان بروز خلاقیت و ابتکار و انجام فعالیت بیشتری را دارند، اما در محیط سازمانی به دلایلی از این قابلیت ها به طور مطلوب بهره برداری نم یشود، اندیشمندان مدیریت تحول و بهسازی سازمان، توانمندسازی منابع انسانی را به عنوان راهبردی اثرگذار بر عملکرد و بهسازی نیروی انسانی معرفی کرده اند و معتقدند توانمندسازی منابع انسانی یکی از نگرش های سبز فایل است که توسط سازمان ها به کار گرفته می شود و در واقع پاسخ به نیاز حیاتی مدیریت معاصر است )جهانیان،1387).

اعتقاد بر این است که خلاقیت و نوآوری زمانی تحقق می یابد که سازمان و بنگاه اقتصادی از نیروهای پردانش، خلاق و با انگیزه برخوردار باشد. به این اعتبار تواناسازی منابع انسانی یعنی ایجاد مجموعه ظرفیت های لازم در کارکنان برای قادر ساختن آنان به ایجاد ارزش افزوده در سازمان و ایفای نقش و مسئولیتی که در سازمان به عهده دارند توأم با کارایی و اثربخشی. یقیناً تحقق چنین امری علاوه بر دانش و تجربه کارکنان با عنصر کارسازی به نام انگیزه در کارکنان میسرخواهد شد(سرمد و همکاران،87،1380) به بیان دیگر، تواناسازی به معنی قدرت بخشیدن است. بدین معنی که به افراد کمک کنیم تا احساس اعتماد به نفس خود را بهبود بخشند و نیز بر احساس ناتوانی یا درماندگی خود چیره شوند ، همچنین بدین معنی است که در افراد شور و شوق کار و فعالیت ایجاد کنیم و نیز بدین معنی است که انگیزه درونی را برای ایجاد یک وظیفه بسیج کنیم (طباطبایی ،4،1392). بدین مفهوم، هدف از تواناسازی نیروی انسانی استفاده از ظرفیت های بالقوه انسان ها به منظور توسعه ارزش افزوده سازمانی، تقویت احساس اعتماد به نفس و چیرگی برناتوانی ها و درماندگی های خود است به عبارت دیگر، هدف از تواناسازی ارائه بهترین منابع فکری مربوط به هر زمینه از عملکرد سازمان است (علی احمدی و همکاران،69،1389). توانمندی عامل مهمی برای افزایش  نوآوری وخلاقیت کارکنان است. با توجه با اینکه میزان اهمیت  توانمندی روانشناختی در بهبود انگیزه نواوری کارکنان بسیار زیاد است، بنابراین پرداختن به این موضوع با توجه به نتایج مختلف تحقیقات اهمیت می یابد. در تحقیق حاضر به تأثیر توانمندسازی روان شناختی بر نوآوری کارکنان (مطالعه موردی: صندوق مهر امام رضا(ع)) پرداخته شده است .در فصل اول این پ‍‍‍‍‍‍‍ژوهش بیان مساله، اهمیت وضرورت موضوع  ، اهداف تحقیق ، مدل مفهومی فرضیات و واژه ها ی کلیدی مورد بررسی قرار می گیرند .

 

1-2-  شرح و بیان مسأله تحقیق

امروزه توانمندسازی منابع انسانی به عنوان یک رویکرد نوین انگیزش درونی شغل به معنی آزاد کردن نیروهای درونی کارکنان و همچنین فراهم کردن بسترها و به وجود آوردن فرصتها برای شکوفایی استعدادها، توانایی ها و شایستگی های افراد می باشد(زائر ثابت وهمکاران،88،2013). توانمندسازی با تغییر در باورها، افکار و طرز تلقی های کارکنان شروع می شود. بدین معنی که آنان باید به این باور برسند که توانایی و شایستگی لازم برای انجام وظایف را به طور موفقیت آمیز داشته و احساس کنند که توانایی تأثیرگذاری و کنترل بر نتایج شغلی را دارند؛ احساس کنند که اهداف شغلی معنی دار و ارزشمندی را دنبال می کنند و باور داشته باشند که با آنان صادقانه و منصفانه رفتار میشود(عبدالهی و نوه ابراهیم،8،1385).

با توجه به اهمیت روزافزون نیروی انسانی در سازمان، به عنوان یک سرمایه ی ارزشمند سازمانی و لزوم کسب توانمندی های لازم برای بهتر انجام دادن شیوه های عملکرد در سازمان، لازم است که در جهت بروز استعدادهای پنهان خود، شرایطی را فراهم کرد تا شیوه های نو و بدیع بیآفرینند و روش های کاراتر و با بهره وری بیشتر ایجاد کنند(کیم،74،2010). امروزه برای ادامه حیات، بایستی پویا بوده و مدیران و کارکنان آن ها، افرادی نوآور باشند تا بتوانند سازمان را با تغییرات و تحولات منطبق ساخته و جوابگوی نیازهای جامعه باشند. می توان گفت در سیستم اقتصاد جهانی و رقابت روزافزون موجود، خلاقیت و نوآوری در حکم بقاء و کلید موفقیت سازمانی است. ضروری است که این سازمان ها برای ادامه حیات خود در محیط بی ثبات و متغیر کنونی سنت ها و عادت های منسوخ گذشته را کنار بگذارد و در پی نوآوری و نوجویی مستمر جهت توسعه پایدار خود باشد. چرا که معیار اساسی موفقیت سازمانها در این است که چه قدر افراد با فکر و خلاقیت تربیت کند. پرورش و گسترش افراد خلاق و نوآور حاصل نمی شود، مگر بر اثر وجود بستر مناسب که پرورش و رشد اندیشه ها را ممکن سازد و آنها را به مرز آفرینندگی برساند.

در عصر حاضر تعیین عواملی که توانایی سازمان ها را در ایجاد و تولید ایده های تأثیرگذار و نوآوری افزایش می دهد از مباحث اساسی مطالعات سازمانی است (سورنسن و استوارت، 1999). توسعه نوآوری در کارکنان مستلزم شناخت عوامل تأثیرگذار بر آن و تعیین سهم و میزان هر کدام از این عوامل می باشد. گرچه مطالعات نشان می دهد که عوامل متعدد بر نوآوری کارکنان تأثیر می گذارد اما یکی از مؤلفه های کلیدی افزایش خلاقیت و نوآوری کارکنان، انگیزه های درونی فرد و مهارت های مرتبط با نوآوری است که همان توانمندسازی روان شناختی کارکنان می باشد (حضوری و انوری، 1384).

امروزه  بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را مؤسسات خدماتی به عهده  گرفته اند( اکبر پور،1،1386). از مهمترین چالش های مدیران حاضر در سازما ن ها، عدم استفاده کافی از منا بع فکری، توان ذهنی و ظرفیت های بالقوه انسانی موجود است. در اغلب سازما ن ها از توانایی های کارکنان استفاده بهینه نمی شود و مدیران قادر نیستند ظرفیت بالقوه آنان را به کار گیرند. به عبارتی دیگر افراد، توان بروز خلاقیت، و ابتکار بیشتری در محیط سازمانی دارند، اما به دلایلی از این قابلیت ها بهره برداری نمی شود(ابطحی وکاظمی،9،1383) صندوق مهر امام رضا (ع) با هدف ترویج و احیای سنت حسنه قرض الحسنه وارد عرصه خدمت رسانی و اعطای تسهیلات اعتباری برای ازدواج ، اشتغال و مسکن تشکیل شده است. اغلب تسهیلات ارائه شده مشمول افراد بیکاری است که دارای مهارت بوده و توانایی انجام فعالیت و شروع کسب و کار را در رشته های خدماتی ،فنی ،کشاورزی وبازرگانی داشته باشند.بنابراین صندوق مهر امام رضا (ع) به منظور بهبود دسترسی عمومی به دریافت خدمات بهینه در جهت توسعه کشور وکاهش بیکاری ، اثربخشی و کارایی در بخش کارآفرینی  ،نیاز به افراد توانمند دارد .به این منظور باید روح تازه ای در کارکنان دمیده شود وکارکنان باید در فعالیتها همکاری و مشارکت داشته و به کارکنان با هدف تغییر رفتارها و دیدگاه ها آموزش لازم داده شود و به منظور استفاده از توانایی های آنها ارتباطات بین مدیران و کارمندان تقویت گردد.

از آن جا که سرمایه ی انسانی مهم ترین عامل مزیت رقابتی و محور سازمان ها به شمار می رود، فراهم سازی بستر بروز و ظهور قابلیت ها و به کارگیری توانایی های آنان در سازمان ، اهمیت ویژه ای دارد.این تحقیق با هدف بررسی تأثیر توانمندسازی روان شناختی بر نوآوری کارکنان صندوق مهر امام رضا(ع) سعی در ارائه راهکاری جهت بهبود عملکرد کارکنان در عرصه خدمات دارد. بررسی ها نشان می دهد که فقدان توانمندی ها و مهارت های کارکنان در دراز مدت موجب کاهش سهم بازار، کاهش مشتریان، کاهش عملکرد سازمان… می شود، بنابراین صندوق مهر امام رضا(ع) نیاز دارن که عنصر یادگیری سازمانی و توانمندسازی را در رابطه با بهبود خلاقیت ونوآوری کارکنان در کسب مزیت رقابتی مورد توجه قرار دهد. درتحقیق حاضر محقق سعی دارد به این سوال پاسخ دهدکه آیا توانمندسازی روان شناختی  بر نوآوری در کارکنان  صندوق مهر امام رضا(ع) موثراست یا خیر؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-2)مقدمه- 3

1-2)بیان مسئله- 3

1-3)اهمیت و ضرورت پژوهش– 5

1-4)اهداف پژوهش– 7

1-4-1)اهدف اصلی پژوهش– 7

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش– 7

1-5)فرضیه های پژوهش: 7

1-5-1)فرضیات اصلی- 7

1-5-2)فرضیات فرعی پژوهش– 8

1-6) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8

1-6-1)روش تحقیق- 8

1-7) روش گردآوری اطلاعات– 8

1-7-1) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات– 9

1-8)قلمرو زمانی تحقیق- 9

1-8) قلمرو مکانی تحقیق- 9

1-9)تعریف نظری و عملیاتی متغیرها: 9

1-9-1)تعریف نظری: 9

1-6-2) تعریف عملیاتی متغیرها: 11

فصل دوم: ادبیات و مبانی نظری تحقیق

2-1-1)مبانی نظری تحقیق- 13

2-1-2)تبیین فلسفی دین- 13

2-1-3)تبیین جامعه شناختی دین- 14

2-1-4)کنش اجتماعی دین- 15

2-1-4-1)حمایت اجتماعی- 16

2-1-4-2)مهار اجتماعی- 17

2-1-5)توصیف لغوی دین- 17

2-1-6)مفهوم دین- 18

2-1-7)تعریف دینداری در پژوهش حاضر- 19

2-1-8)مؤلفه های دینداری- 20

2-1-9)تعریف عملیاتی دینداری- 22

2-1-10)نظریه های تحول روانشناختی دین- 22

2-1-11)نظریه های تحول دینی- 23

2-1-11-1)آلپورت– 23

2-1-11-2)پیاژه 23

2-1-11-3)کولبرگ– 25

2-1-11-4)فالر- 26

2-1-11-5)اوسر- 26

2-1-12)ساختار دین از دیدگاه اندیشمندان غربی- 27

2-1-13)ساختار دین از دیدگاه اندیشمندان مسلمان- 28

2-1-13-1)دیدگاه ابوحامد غزالی- 28

2-1-14)معنویت– 29

2-1-14-1) ارتباط فرا فردی یا ارتباط با خدا 30

2-1-14-2) ارتباط انسان با خدا به گونه ارتباط همه خدایی- 31

2-1-14-3) ارتباط انسان با خدا به گونه ارتباط همه درخدایی- 32

2-1-14-3) ارتباط انسان با خدا بگونه کارگزاری خدا 32

2-1-14-4) ارتباط انسان با خدا بگونه تعاملی با خدا 33

2-1-14-5) ابزارهای اندازه گیری مذهبی بودن از نظر اسلام: 33

2-1-15)روش های سنجش دینداری- 33

2-1-16)روش های پژوهش در مطالعات دینی- 37

2-1-16-1)روش فراتحلیلی و روش های بررسی تحولی- 37

2-1-16-2)روش توصیفی- 38

2-1-17)مشکلات و محدودیت های سنجش دینداری- 38

2-1-18)ذهنیت جدید دینی- 40

2-1-19)تغییرات دینی در ایران- 42

2-1-19)مذهب: 42

2-1-20)جهت گیری مذهبی از دیدگاه صاحبنظران غرب: 43

2-2-20-1)دیدگاه آلپورت: 43

2-1-20-1)ماهیت ابعاد جهتگیری مذهبی- 44

2-2)رفتار اخلاقی- 46

2-2-1)اخلاق اداری- 47

2-2-2)اخلاق شغلی(اخلاق کار) 48

2-2-3)اخلاق حرفهای- 49

2-2-4)اخلاق سازمانی– 50

2-2-5)ارزشهای اخلاقی سازمان- 51

2-2-6)اخلاق مدیریت– 53

2-2-8)رفتار اخلاقی و غیراخلاقی- 56

2-3) زمینه های طرح رهبری اخلاقی و شکل گیری آن- 57

2-3-1) مفاهیم کلی رهبری اخلاقی- 60

2-3-2)دیدگاه های گوناگون در زمینه رهبری اخلاقی- 61

2-3-3) ویژگی های اساسی رهبری اخلاقی- 64

2-3-4)نقش رهبری در کمال سازمانی و پنج سبک رهبری اخلاقی- 65

2-3-6)سبک‌های رهبری اخلاقی- 69

2-3-7)راهکارهای اجرای اخلاق در سازمان- 72

2-3-8)نقش مدیران در افزایش اخلاق کار و بهره وری- 73

2-3-9)توسعه اخلاق سازمانی- 73

2-3-9)فلسفه اخلاق و مدل های آن- 76

2-3-10)موانع رشد اخلاق در سازمانها 76

2-3-11)عوامل نهادینه سازی اخلاق در سازمان- 78

2-3-12)نظریه تحول اخلاقی سازمانها 80

2-4)پیشینه تحقیق- 81

2-5) الگوی مفهومی تحقیق- 83

فصل سوم: روش تحقیق

3- 1) مقدمه- 85

3- 2) نوع تحقیق- 85

3-3) روشها و ابزار گردآوری اطلاعات– 86

3-3-1) روش بررسی اسناد و مدارک– 86

3-3-2)روش میدانی- 86

3-4)مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 87

3- 5) مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 87

3-6)طرح تحقیق- 87

3-6-1)هدف مطالعه- 87

3-6-2- نوع مطالعه- 87

3-6-3)میزان دخالت محقق در پژوهش– 88

3-6-4)مکان بررسی: طبیعی و ساختگی- 88

3-6-5)واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها 88

3-6-6)افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای- 88

3-6-7)جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش– 88

3-6-8) حجم نمونه آماری- 89

3-7-1) ثبات سنجه‌ها 89

3-7 -2 ) سازگاری درونی سنجه ها 89

3-7) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: 91

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری

4-1)مقدمه- 94

4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی- 94

4-2-1 )جنسیت– 94

4-2-2) تاهل- 95

4-2-3 )سن- 95

4-2-4 )تحصیلات– 96

4-3 ) آزمون فرضیات تحقیق (جهت گیری مذهبی درونی و رهبری اخلاقی) 97

4-3-2- آزمون فرضیه فرعی اول- 98

4-3-3-آزمون فرضیه فرعی دوم- 99

4-3-4- آزمون فرضیه فرعی سوم- 100

4-3-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم- 100

4-3-2- آزمون فرضیه فرعی پنجم- 101

4-3-3-آزمون فرضیه فرعی ششم- 102

4-3-4- آزمون فرضیه فرعی هفتم- 103

4-3 ) آزمون فرضیات تحقیق (جهت گیری مذهبی بیرونی و رهبری اخلاقی) 103

4-3-2- آزمون فرضیه فرعی اول- 104

4-3-3-آزمون فرضیه فرعی دوم- 105

4-3-4- آزمون فرضیه فرعی سوم- 105

4-3-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم- 106

4-3-2- آزمون فرضیه فرعی پنجم- 106

4-3-3-آزمون فرضیه فرعی ششم- 107

4-3-4- آزمون فرضیه فرعی هفتم- 108

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه- 111

5-2-نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق- 111

5-2-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات اصلی اول تحقیق- 111

5-2-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات اصلی دوم تحقیق- 112

5-3-1-پیشنهادات کاربردی- 113

5-4- محدودیت تحقیق- 114

منابع- 115

منابع فارسی- 115

منابع انگلیسی- 117

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%ac%d9%87%d8%aa-%da%af%db%8c%d8%b1%db%8c-%d9%85%d8%b0%d9%87%d8%a8%db%8c-%d8%a8%d8%b1-%d8%b1%d9%87%d8%a8%d8%b1/

 

جدول2-1: بخشی از گزاره های نگرش درون سو و برون سو- 45

جدول 2-3 انواع اصلی رهبری- 59

جدول 2-4: مقایسه فرایند نفوذ رهبری سوداگرانه و رهبری تحول آفرین ( کانینگو و کانگر،1996؛ از گلی،1388)  60

جدول 2-3: سبک های رهبری اخلاقی- 72

جدول3-1: مقدارضریب آلفای کرونباخ  پرسشنامه  جهت گیری مذهبی- 91

جدول3-2: مقدارضریب آلفای کرونباخ  پرسشنامه رهبری اخلاقی- 91

جدول3-3: بررسی توزیع نرمال متغیر های جهت گیری مذهبی و مولفه های رهبری اخلاقی ( آزمون کلوموگروف اسمیرنوف)  92

جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان- 94

جدول 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخگویان- 95

جدول 4-3: توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان- 96

جدول4-4: آزمون رگرسیون فرضیه اصلی اول تحقیق- 98

جدول4-5: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 98

جدول4-6: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 99

جدول4-7: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 100

جدول4-8: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 101

جدول4-9: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 101

جدول4-6: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 102

جدول4-7: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هفتم تحقیق- 103

جدول4-4: آزمون رگرسیون فرضیه اصلی اول تحقیق- 104

جدول4-5: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 104

جدول4-6: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 105

جدول4-7: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 106

جدول4-8: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 106

جدول4-9: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 107

جدول4-10: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی اول تحقیق- 107

جدول4-11: آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هفتم تحقیق- 108

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 2-1:رابطه بین مقررات قانونی و اصول اخلاقی( دفت،ترجم هپارسائیان و اعرابی،16:1374) 52

شکل2-2:مدل رفتارهای اخلاقی و غیر اخلاقی( مقیمی، 173:1380) 56

شکل2-5: چهار عنصر رهبری اخلاقی درک شده و بهبود یافته- 67

83

شکل 4-1: نمودارتوزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت– 95

شکل 4-2: نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان سن- 96

شکل 4-3: نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات– 97

 

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر جهت گیری مذهبی بر رهبری اخلاقی در بین مدیران شهرداری های ناحیه کاشان می­باشد در تحقیق حاضر جامعه مورد تحقیق مدیران مرد و زن شاغل در دستگاه شهرداری کاشان بودند که به صورت سرشماری تعداد 124 نفرانتخاب شدند و پرسشنامه های جهت گیری مذهبی آلپورت و رهبری اخلاقی در بین آنها توزیع گردید در تحقیق مورد نظراز دو پرسشنامه استاندارد پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت (1990) و پرسشنامه رهبری اخلاقی (کالشون 2010) استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ­ها از آمار توصیفی(جهت نمایش اطلاعات جمعیت شناختی) و آمار استنباطی استفاده شده است. با توجه به فاصله­ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف جهت آزمون­های استنباطی تحقیق از آزمون­ رگرسیون خطی استفاده گردید. با توجه به نتایج بدست آمده جه بررسی فرضیات تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی مشخص گردید بین دو جهت گیری مذهبی درونی و بیرونی و تاثیرآن ها بر روی رهبری اخلاقی ، جهت گیری مذهبی دارای تاثیر مثبت و معنادار بوده که از بین مولفه های رهبری اخلاقی نیز با توجه به نتایج ضرایب بتای بدست آمده برای آنها به ترتیب مولفه جهت گیری محیطی با ضریب بتای 539/0، تسهیم قدرت با ضریب بتای 518/0 و راستی و درستی با ضریب بتای 503/0 بیشترین درصد پیش بینی جهت گیری مذهبی را دارا می باشند.

کلمات کلیدی: رهبری اخلاقی، جهت گیری مذهبی، جهت گیری محیطی، راستی و درستی

 

1-2)مقدمه

اخلاقیات به عنوان سیستمی از ارزش ها و بایدها و نبایدها تعریف می شود که بر اساس آن نیک و بدهای سازمان مشخص و عمل بد از خوب متمایز می شود (الوانی، 1380). با اتکا به اصول اخلاق اسلامی، مدیران قادر می شوند تا تصمیم بگیرند که چه چیزی خوب و چه چیزی نادرست است. چه کسی در سازمان به راه درست می رود و چه کسی راه نادرست می پیماید. بنابراین مدیر در انجام وظایف خود نظیر تصمیم گیری، ارزش یابی، نظارت، تشویق و تنبیه بدون وجود یک نظام اخلاق اسلامی در سازمان نمی تواند با قاطعیت عمل کند. رهبری و مدیریت در اخلاق اسلامی یک اعتقاد متقابل است و اغلب با تقابل ها و توافق های بارزی بین رهبر و طرفدارانش همراه می شود. در گذشته توجه خاص رهبر ی در اسلام بر حفظ صداقت و عدالت بوده و امروز رعایت رفتار اخلاق ی نی ز به ا ی ن مسئولیت افزوده شده است. مدیریت اخلاق اسلامی عبارتست از شناسایی و اولویت بندی ارزش ها برای هدایت رفتار انسان ها است. این نوع مدیریت در جوامع غربی که تعریف ارگانیک و منعطفی از اخلاق دارند کاربردهای مخصوص به خود را دارد. به عبارت بهتر همان مقدار که حیطه ارزش های اخلاقی ممکن است در فرهنگ های مختلف بر حسب ایدئولوژی آن ها متفاوت باشد، به همان میزان نیز اعمال مدیریت اخلاق اسلامی در این جوامع نیز ساز و کارهای مخصوص به خود را دارد

1-2)بیان مسئله

رهبری و مدیریت در محیط های کاری از طریق سازوکارهای مختلفی، طرزتلقی و رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد.بخشی از این تاثیرات به ویژگی های شخصیتی و روانی مدیران و رهبران و بخش دیگر به سبکهای رهبری آنها مربوط می شود. در واقع طریقی را که رهبریا مدیر ،از نفوذش برای کسب اهداف استفاده می کند سبک رهبری می نامند. به بیان دیگر نحوه استفاده رهبر از قدرت و  نفوذ را « سبک رهبری » گویند. سبک رهبری اساساً شیوه نگرش مدیر نسبت به نقش خود و کارکنان است.

نگاهی به سبکهای رهبری و ادبیات این موضوع طیف متنوع و گاه همپوشی را نشان می دهد که برخی از آنها به  لحاظ ماهیت وتاکیدات نسبت به برخی دیگر جدیدتر هستند. یکی از سبک­های جدید رهبری که اخیرا توجه زیادی را به خود جلب نموده، سبک رهبری اخلاقی است. رهبری اخلاقی مفهوم نوینی در حوزه رهبری است و سعی در رفع مشکلات مدل های سنتی رهبری دارد. مقتضای این نوع از رهبری توسعه استانداردهای اخلاقی برای اداره رفتارهای کارکنان و نیز اجرای موثر استانداردهای اخلاقی در رفتار آنان است.

نظریه پردازان مختلفی از دیدگاه های متنوع رهبری اخلاقی را تبیین و تفسیر نموده اند.از دیدگاه براون و تروینو (2006)، این شکل از رهبری را از دیدگاه یادگیری اجتماعی، رهبری مبتنی برقواعد و ارزش های هنجاری که ازطریق اعمال،اقدامات، تصمیم گیریها و شیوه های اجرایی تشویق، تنبیه رفتارهای اخلاقی و غیراخلاقی در سازمان نمود پیدا می کند،تعریف نموده اند.پژوهشگران دیگری مانند راولد(2008) و زایو(2008)رهبری اخلاقی را دارای ویژگی هایی معرفی نموده اند که نحوه تاثیر این سبک رهبری را برادراکات کارکنان وشن می سازد.  رهبری اخلاقی به صورت نمایش رفتار مناسب هنجاری از طریق اعمال فردی و ارتباطات بین فردی و ترویج چنین رفتاری به پیروان از طریق ارتباطات دوسویه و تصمیم گیری تعریف شده است.

از دیدگاه فلسفی، رهبری اخلاقی درباره هنجارها و ارزش ها بوده و مشخص می سازد که چگونه رهبران بایستی رفتار کنند. بررسی ادبیات رهبری اخلاقی هفت بعد رهبری اخلاقی را شناسایی می نماید. این هفت بعد شامل انصاف، کارمند مهوری، شفاف سازی نقش، رهنمودهای اخلاقی، جهت گیری محیطی، تقسیم قدرت و راستی (درستی) است(کالشون،2010)

نتایج مطالعات نشان می دهد که جوسازمانی با سبک رهبری ارتباط نزدیکی دارد(حیدری و دیگران،1389). در این میان به نظر می رسد دین و جهت گیریهای مذهبی به عنوان یکی از ویژگیهای فردی و ویژگیهای جوسازمانی بتواند در انتخاب سبک رهبری اخلاقی نقش داشته باشد.

دین به عنوان یکی از پدیده ­ها و امور آشکار در زندگی انسان امری است که پیوسته توسط فلاسفه، صاحب­نظران علوم اجتماعی، روانشناسی و تعلیم وتربیت مورد بررسی و اظهار نظر قرار گرفته است. این توجه و بررسی گاه از نظرریشه ­های گرایشات دینی، گاه از لحاظ تاریخ تکامل و تحول و زمانی از دیدگاه آثار و نتایج فردی و اجتماعی اعتقادات مذهبی و دینی انجام گرفته است. دین می ­تواند نقش مهمی در پخته­تر شدن اشخاص بازی کند. دین و مذهب  به شخص در زندگی معنا و هدف می­دهد. افراد مذهبی به خاطر یک  قدرت الهی به دنبال کارهای بشر دوستانه می­روند.

در سازمان هر چه اهداف و فعالیت ها با ایمان و اعتقاد مذهبی نیروها هماهنگ تر باشد، در آنها بیشتر ایجاد انگیزه خواهد نمود تا آنجا که فعالیت در سازمان به مثابه یک وظیفۀ مذهبی درنظرگرفته خواهد شد که در این صورت انگیزش به بالاترین درجه خواهد رسید (تدینی، 1390). افراد دارای جهت گیری مذهبی درونی، مذهب را به مثابه هدف در نظر می گیرند و وجود یک نظام درونی ارزشی قوی و حفظ و تقویت آن پشتوانه محکمی برای افزایش عملکرد سازمان می­باشد. جهت گیری مذهبی درونی در کسانی دیده می شود که به امورمذهبی اساسا به دلیل کسب لذت و رضایت درونی و برمبنای ارتباطی کاملا شناختی و خصوصی با خداوند گرایش دارند. همچنین جهت گیری مذهبی بیرونی درافرادی دیده می شود که بیشتر به دستاوردهای اجتماعی و شخصی گرایش دارند(تیلیپولوس،1967)

1-3)اهمیت و ضرورت پژوهش

پیچیده تر شدن روزافزون سازمان ها و افزایش میزان کارهای غیراخلاقی، غیرقانونی و غیرمسئولانه در محیط های کاری توجه مدیران و صاحب نظران را به بحث اخلاق کار و ارزش ها برای هدایت رفتارها در سازمان. سازمان ها با ایجاد یک برنامه مدیریت اخلاق می توانند اخلاقیات را در محیط کار مدیریت کنند. برنامه های اخلاق به سازمان ها کمک می کنند تا بتوانند در شرایط آشفته عملکرد اخلاقی خود را حفظ کنند . امروزه مدیریت اخلاق یکی از زمینه های علمی مدیریت به شم ار می رود که دارای رویکردی برنامه ای و چندین ابزار عملی است. مدیریت اخلاق در محیط کار منافع بسیار زیادی برای رهبران و مدیران دارد ؛ اعم از منافع عملکردی و منافع اخلاقی. این مطلب ب ه خصوص در عصر حاضر که مدیران با ارزش های بسیار متنوعی در محیط کار سروکار دارند صادق است. اما تاکنون کسانی که به مباحث اخلاق کار پرداخته اند، فلاسفه، دانشگاهیان و منتقدان اجتماعی بوده اند و نه مدیران .

درنتیجه بسیاری از مطالبی که تا به امروز درباره اخلاق کار نوشته شده مطابق با نیازهای عملی مدیران و رهبران سازمان ها نیست. بنابراین اخلاق الزامی برای مدیران در قرن 21 به شمار می رود. مدیریت اخلاق، شناسایی و اولویت بندی ارزش ها برای هدایت رفتارها در سازمان است. سازمان ها با ایجاد یک برنامه مدیریت اخلاق می توانند اخلاقیات را در محیط کار مدیریت کنند. برنامه های اخلاق به سازمان ها یاری می رسانند تا در شرایط آشفته، عملکرد اخلاقی خود را حفظ کنند. اخلاق یک ابزار ارگانیک است که با دگرگون شدن نیازهای جامعه و سازمان تغییر می یابد. کد اخلاق مجموعه ارزش هایی است که در اولویت سازمان قرار دارد و کارکنان و مدیران باید از آن تبعیت کنند . برنامه اخلاق در سازمان زمانی موفق است که کارکنان طبق خط مشی ها و رویه های آن رفتار کنند . یکی از بهترین شکل های آموزش اخلاق به کارکنان، دادن تمر ین معضلات پیچیده اخلاقی به آنهاست. از آنجایی که مدیریت، فن اداره یک تشکیلات و سازمان است و اداره و هدایت امکانات مادی و انسانی، ریزه کاری ها و لطافت های بسیاری را می طلبد، نقش اخلاقی مدیر در گرو نگاه داشتن شور ها و برانگیختن انگیزه ها و در انسجام واحدها و سرعت بخشیدن به امور سازمانی جهت رسیدن به نتایج مطلوب امری انکار ناپذیر و حائز اهمیت بهینه سازمان است.

   

 

 

 

 

فهرست مطالب

… 2

.. 2

…. 2

…. 6

…. 8

…. 9

…. 9

…. 9

…. 10

…. 10

.. 13

.. 13

. 14

29

….. 30

. 32

…. 33

…. 38

39

…. 40

… 42

.. 47

… 59

60

… 61

68

. 74

…. 80

…. 88

.. 90

.. 90

…. 90

…. 91

…. 91

.. 92

93

.. 94

.. 95

.. 97

…. 99

.. 101

.. 101

… 102

… 105

….. 114

. 121

…. 125

                                                                                                                                                                 

… 125

… 126

… 128

… 128

.. 130

… 131

… 132

… 132

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%b1%d9%87%d8%a8%d8%b1%db%8c-%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%aa%da%af%d8%b2%d8%a7%d8%b1-%d8%a8%d8%b1-%d8%aa%d8%b9%d9%87/

 

 

      چکیده

 

تلاش در جهت بهبود عملکرد سازمان های دولتی ضروری به نظر می رسد. در سازمان های دولتی کلیدی ترین و حساس ترین نقش ها را مدیران بر عهده دارند. حال اگر مدیران سازمان های دولتی بتوانند شرایطی فراهم آورند که نیروهای بالقوه کارکنان را بالفعل کنند، مسلماً عملکرد این سازمان ها بهبود خواهد یافت، از این رو تعهد سازمانی کارکنان ضرورت می یابد. هدف از پژوهش حاضر، شناخت عوامل اثر گذار بر رهبری خدمتگزار و ارتباط آن با تعهد سازمانی کارکنان است. به همین منظور در این تحقیق برای ارائه مدل 200 نفر از کارکنان سازمان زندانهای آذربایجان غربی به عنوان نمونه ، به روش تصادفی ساده انتخاب و داده های مورد نیاز با بهره گرفتن از پرسشنامه در جامعه آماری که محدود در نظر گرفته شده است جمع آوری شد. روش نمونه گیری تحقیق تصادفی ساده و روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- همبستگی است. آزمونهای مورد استفاده در این تحقیق تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی و معادلات ساختاری می باشد. نتایج تحقیق نشان داد متغیر مستقل(رهبری خدمتگزار) بر تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت دارند.

 

 

واژه‌های کلیدی: تعهد سازمانی، رهبری خدمتگزار، زندانهای آذربایجان غربی

 

1. فصل اول

 

1-1. مقدمه

در این فصل از تحقیق محقق به بیان  مسئله اصلی پژوهش، تشریح، و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق  و اهداف اساسی از انجام تحقیق به طور خلاصه پرداخته و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی تعریف می گردد.

1-2. بیان مسئله تحقیق

سازمان ها اعم از خصوصی یا عمومی در تلاش هستند تا بهترین خدمات را برای مشتریان و ارباب رجوع خود فراهم آورند٬ تغییرات وسیعی نیز در محیط کار روی داده است٬ از طرفی سازمان های دولتی در راستای اجرای وظایف قانونی جهت نیل به اهداف دولت، اجرای برنامه های مصوب و ارائه خدمات به مردم تشکیل شده و به فعالیت می پردازند. با توجه به گسترش دامنه فعالیت های دولت، افزایش هزینه های عمومی و شرایط سیاسی و اقتصادی جهان، توجه به سازمان های دولتی بیش از پیش اهمیت پیدا کرده است(حضرتی،1388). لذا در چنین وضعیتی رهبری موثر یک سازمان ازاهمیت بالایی برخوردار می باشد. دراکر (1992) معتقد است که بزرگترین چالش سازمان های بزرگ می تواند مدیریت افراد در این سازمان ها باشد٬ چیزی که برای آن آماده نیستیم. این می تواند دلیلی برای یک جنبش وخیزشی وسیع در حوزه رهبری،  استعدادها و ویژگی های رهبران و همچنین منابع انسانی در سازمان ها باشد.

1-3. ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

علیرغم اینکه رهبری خدمتگزار از لحاظ مفهومی دوران ابتدایی شکل گیری خود را پشت سر می گذارد ولی از جانب محققان زیادی به عنوان یک تئوری معتبر در زمینه رهبری سازمان مطرح می باشد و بسیاری از محققین بر این اعتقاد هستند که تئوری رهبری خدمتگزار می تواند زمینه ساز تحقیقات بسیاری در زمینه مدیریت و رهبری سازمانی باشد.  باس نقطه قوت تئوری رهبری خدمتگزار را در این می داند که با توجه به تغییرات وسیعی که در جوامع و بالطبع آن در سازمان ها رخ داده، این تئوری می تواند نقشی مهم و حیاتی در آینده رهبری سازمان ها و جوامع ایفا کند، لذا تحقیقات تجربی بیشتری برای حمایت از این تئوری ارزشمند مورد نیاز می باشد. در حال حاضر شواهد نظری زیادی در مورد تئوری رهبری خدمتگزار وجود دارد و این در حالی است که تحقیقات تجربی بسیار کمی برای حمایت از آن وجود دارد. باس معتقد است که مفهوم رهبری خدمتگزار، به عنوان یک تئوری جدید و پر طرفدار در زمینه رهبری نیازمند تحقیقات تجربی بیشتری می باشد.(هو مپیرس،2005،ص1413)

رابرت گرین لیف فردی بود که خود را متعهد به این می دانست که در جستجوی راه حلی باشد که از آن طریق بتواند سازمان های جوامع را به سازمان هایی خدمتگزار تبدیل کند. اگرچه این ایده به دلیل اینکه رویایی و تخیلی به نظر می رسد٬ اغلب موارد پذیرش قرار نمی گرفت و با انتقادات بسیاری نیزروبرو می گردید. ایده آلیست ها معتقدند که هرگز نمی توان دنیا را تغییر داد٬ مگر اینکه یک سیستم واقعی بتواند این ایده ها را به گونه ای عملی سازد که افراد بتوانند آن ها را در انجام کارهای روزانه ببینند و به کارگیرند.

اولین چیزی که می تواند فلسفه تحولی گرین لیف را به واقعیت تبدیل کند٬ نیاز به یک سیستم جدید سازماندهی می باشد که خود نیازمند شکل جدیدی از رهبری می باشد که بتواند در برگیرنده تغییراتی پویا باشد  رهبران خدمتگزار درسازمان هایی می توانند عملکرد مطلوب داشته باشند و به خوبی عمل کنند که در آن سازمانها٬ فرهنگ به نوعی حامی این نوع سبک رهبری  باشد.  بعضی از قوانین٬ رویه ها و سیاست ها ممکن است باعث گردند که اقدامات رهبر خدمتگزار با شکست مواجه گردند.

محققین و تئوریسین های بسیاری سعی کرده اند که با دلایل و شواهد محکم٬ سازمان ها را تشویق به بکارگیری سبک های رهبری و مدیریتی انسان محور کنند. اگرچه این ها به طور مستقیم به رهبری خدمتگزار اشاره نکرده اند٬ ولی در بسیاری از موارد رفتارها و ویژگی های رهبران خدمتگزاررا مورد خطاب قرار داده اند. به عبارت دیگر سبک رهبری خدمتگزار می تواند چارچوب محکمی باشد که در بر گیرنده بسیاری از این فوائد می باشد. این فوائد عبارتند از:

• بهبود فرایند تصمیم گیری بوسیله تقسیم اطلاعات و مشارکت کارکنان؛
• بهبود پاسخگویی وعملکردسازمان بوسیله افزایش رضایت شغلی٬ تعهد٬ انعطاف پذیری؛
• ریسک پذیری٬ ثبات و همچنین ایجاد ظرفیت های بالقوه برای تغییرات نوآورانه؛
• بهبود برنامه های حفظ ونگهداری کارکنان بوسیله ایجاد جو مناسب در سازمان؛
• بهبود تعهد سازمانی از طریق ایجاد تعهد به ارزش های سازمان٬ مشارکت کارکنان در برنامه های مختلف٬ بهبود رفتارشهروندی سازمانی و ایجاد مسئولیت مشترک در انجام کارها؛
• بهبود جو سازمان بوسیله کاهش استرس٬ ایجاد تنوع در ایده ها و نظریات٬ بهبود اعتماد در سازمان و بهبود یادگیری سازمانی؛ و
• جذب و نگهداری کارکنان توانمند در سازمان. (هورسمن،2001،ص32-31)

حال با توجه به توضیحات داده شده، تحقیق حاضر بر این است که از یک سو به معرفی تئوری ارزشمند رهبری خدمتگزار پرداخته و از سوی دیگر تاثیر آن را بر متغیر تعهد سازمانی مورد بررسی و سنجش قرار دهد.

1-4. فرضیه های تحیقق

مدل حاضر بر گرفته از ادبیات تحقیق مطالعه شده و مدلهای  ارائه شده در پیشینه تحقیقات است. هر کدام از مدلهای مفهومی مورد بررسی قرارگرفته در این تحقیق براساس مفروضات سازمانی حاکم بر سازمان زندانها و همچنین فرهنگ جامعه مورد تحقیق بومی شده است.

براساس مطالب ارائه شده و مدل پیشنهادی حاضر هریک از ابعاد را با تعاریف زیر در تحقیق مورد استفاده قرار خواهیم داد:

فرضیه اصلی

• بین رهبری خدمتگزار و تعهد سازمانی در سازمان زندانهای آ.غ رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه های فرعی

• خدمت رسانی با رهبری خدمتگزار رابطه معنی داری دارد.
• تواضع و فروتنی با رهبری خدمتگزار رابطه معنی داری دارد.
• نوع دوستی با رهبری خدمتگزار رابطه معنی داری دارد.

• تعهد سازمانی عاطفی با تعهد سازمانی رابطه معنی داری دارد.
• تعهد سازمانی عقلانی با تعهد سازمانی رابطه معنی داری دارد.
• تعهد سازمانی هنجاری با تعهد سازمانی رابطه معنی داری دارد.

 

1-5. اهداف تحقیق

 

1-5-1 هدف اصلی تحقیق:

بررسی تاثیر رهبری خدمتگزار بر تعهد سازمانی: مورد کاوی سازمان زندانها آ.غ در سال 1391 است. 

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق:

 

• تعیین تاثیر «رهبری خدمتگزار» بر « تعهد سازمانی » در سازمان زندانهای آ.غ؛

1-5-3 هدف کاربردی :

به طور کلی این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر رهبری خدمتگزار بر تعهد سازمانی است تا سازمان زندانها بتواند با شناخت بیشتر عوامل موثر، در جهت بهبود و افزایش تعهد سازمانی، زمینه هایی مساعدی فراهم آورد.

1-6.  روش تحقیق 

روش تحقیق بکار برده شده در این پروژه از لحاظ هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی است .هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر این تحقیقات، تحقیقاتی هستند که با استفاده از زمینه بستر شناختی و معلوماتی که توسط تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندیها بشر مورد استفاده قرار می گیرند.  همچنین تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیقات توصیفی می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد.

در تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین رابطه بین«رهبری خدمتگزار» و «تعهد سازمانی» است. از نظر هدف «کاربردی» و از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از توصیفی از نوع «همبستگی» می باشد.

 

1-7. قلمرو تحقیق

 

1-7-1 قلمرو موضوعی

                                   فهرست مطالب  

عنوان                                                                                     شماره صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده   ………………………………………………………………………………………………………..1 مقدمه    …………………………………………………………………………………………………………2                                                                                                                  فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه   …………………………………………………………………………………………………………….5
1-1- بیان مسئله   ……………………………………………………………………………………………..5
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………6   1-3-اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………….7 1-4-  مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………7
1-5-  فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………..8
1-6- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………8
1-6-1- ماهیت تحقیق ………………………………………………………………………………8
1-6-2- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………….8
1-6-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………8
1-6-4- تعداد نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………….9
1-6-5- ابزار تحقیق …………………………………………………………………………………9
1-6-6- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………….9
1-6-7- تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………….9
1-7- تعاریف عملیاتی اصطلاحات کلیدی …………………………………………………………..10
1-7-1- دلبستگی شغلی ………………………………………………………………………….10
1-7-2-  عدالت اداری ……………………………………………………………………………10
فصل دوم: ادبیات موضوعی تحقیق         عنوان                                                                                         شماره صفحه
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………..12
2-1- دلبستگی شغلی …………………………………………………………………………………….12
2-1-1- تعاریف دلبستگی شغلی …………………………………………………………….13
2-1-2- ابعاد دلبستگی شغلی …………………………………………………………………19
2-1-3- مناقشه درباره مأخذ دلبستگی شغلی …………………………………………….22
2-2- عدالت اداری ……………………………………………………………………………………….24
2-2-1- عدالت توزیعی ………………………………………………………………………..25
2-2-2- عدالت رویه ای ……………………………………………………………………….26
2-2-3- عدالت مراوده ای …………………………………………………………………….27
2-2-4- عدالت اداری و دلبستگی شغلی ………………………………………………….28
2-3-  آشنایی باگمرک ج . ا . ا ……………………………………………………………………….29
2-3-1- آشنایی با گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) ……………………………..29    2-4-  پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………….32
فصل سوم: روش شناسی تحقیق   عنوان                                                                                        شماره صفحه
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….34
3-1- نوع تحقیق ………………………………………………………………………………………….34
3-2- متغیرها و فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………….35
3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………36
3-4- تعداد نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………….36
3-5- ابزار تحقیق …………………………………………………………………………………………37
3-6- ملاحظات اخلاقی تحقیق ………………………………………………………………………40
3-7- تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………40
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….44
4-1- تحلیل توصیفی ……………………………………………………………………………………44
4-1-1- متغیر سن ……………………………………………………………………………….44
4-1-2- متغیر جنسیت …………………………………………………………………………45
4-1-3- متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………..46
4-1-4- متغیر میزان تجربه کاری …………………………………………………………..47
1-5- متغیر نوع استخدام ………………………………………………………………………48
4-2- تحلیل استنباطی ………………………………………………………………………………….49
4-2-1- تدوین مدل عملیاتی تحقیق ……………………………………………………..50
4-2-2- مدل اندازه گیری: تحلیل عاملی تأییدی ……………………………………..50
4-2-3- روایی و پایایی ………………………………………………………………………53
4-2-4- تحلیل رگرسیون چندگانه …………………………………………………………57
4-2-5- آزمون میانگین تی تک نمونه ای ……………………………………………….59
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات   عنوان                                                                                        شماره صفحه
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………64
5-1- نتایج تجربی ……………………………………………………………………………………….64
5-1-1- عدالت توزیعی و دلبستگی شغلی ……………………………………………..64
5-1-2- عدالت رویه ای و دلبستگی شغلی …………………………………………….65
5-1-3- عدالت مراوده ای و دلبستگی شغلی ………………………………………….65
5-2- پیشنهادا ت و توصیه ها ………………………………………………………………………66
5-2-1 پیشنهادات نظری …………………………………………………………………….66
5-2-2- پیشنهادات کاربردی ………………………………………………………………66
5-3- محدودیت ها ……………………………………………………………………………………67   ضمائم و پیوستها       پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………69               خروجی های آماری  ……………………………………………………………………………72
منابع و مآخذ
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………..76
منابع لاتین ……………………………………………………………………………………….77
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………82
صفحه عنوان به زبان انگلیسی ………………………………………………………………………83

فهرست جداول

عنوان                                                                                 شماره صفحه                      

جدول(2-1-) ابعادوعناصردلبستگی شغلی(یوشیمورا،1996) ……………………..21             جدول(2-2-) فهرست فرضیه های تحقیق  ………………………………………………28       

جدول(2-3-) پیشینه تحقیق ………………………………………………………………….32

جدول(3-1-) مشخصات تحقیق…………………………………………………………….35

جدول(3-2-) شاخصهای اندازه گیری دلبستگی شغلی……………………………….38

جدول(3-3-) شاخصهای اندازه گیری عدالت اداری…………………………………39

جدول(4-1-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرسن………………………………….45

جدول(4-2-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرجنسیت……………………………46

جدول(4-3-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرسطح تحصیلات………………..47

جدول(4-4-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرسابقه کاری………………………48

جدول(4-5-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرنوع استخدام…………………….49

جدول(4-6-) اسامی متغیرهادرلیزرل……………………………………………………..50

جدول(4-7-) ضرایب استانداردشده گویه های پرسشنامه دلبستگی شغلی…..51

جدول(4-8-) ضرایب استانداردشده گویه های پرسشنامه عدالت اداری……..52

جدول(4-9-) مشخصات روانسنجی(روایی وپایایی)مدل اندازه گیری………..55

جدول(4-10-) نتایج ضریب همبستگی پیرسون برای بررسی رابطه

                      مولفه های عدالت اداری ودلبستگی شغلی…………………….57

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%b9%d8%af%d8%a7%d9%84%d8%aa-%d8%a7%d8%af%d8%a7%d8%b1%db%8c-%d8%a8%d8%b1-%d8%af%d9%84%d8%a8%d8%b3%d8%aa%da%af/

 

عنوان                                                                                شماره صفحه

جدول(4-11-) خلاصه تحلیل رگرسیون دلبستگی شغلی…………………………….57  

جدول(4-12-) نتایج تحلیل واریانس یکراهه مربوط به عوامل پیش بین………..58                                                      جدول(4-13-) ضرایب رگرسیون میزان دلبستگی شغلی…………………………….58                                                                        

جدول(4-14-) میانگین شاخصهای اندازه گیری دلبستگی شغلی………………….60          

جدول(4-15-) میانگین شاخصهای اندازه گیری عدالت اداری…………………….61        

جدول(4-16-) میانگین وانحراف معیارمتغیرهای مکنون……………………………..62         

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                 شماره صفحه                       نمودار(1-1-) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………..7

نمودار(2-1-) چارت سازمانی اداره کل گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) 31

نمودار(4-1-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرسن…………………………………….45

نمودار(4-2-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرجنسیت……………………………….46

نمودار(4-3-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرسطح تحصیلات……………………47

نمودار(4-4-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرسابقه کاری………………………….48

نمودار(4-5-) توزیع نمونه آماری برحسب متغیرنوع استخدام………………………..49

 

فهرست روابط وفرمول ها

 

عنوان                                                                                  شماره صفحه                      

فرمول(3-1) تعیین تعدادنمونه نهایی………………………………………………………….36 

فرمول(4-1) میانگین واریانس استخراج شده………………………………………………54

فرمول(4-2) محاسبه ضریب پایایی ترکیبی………………………………………………..54

فرمول(4-3) معادله رگرسیون…………………………………………………………………..59

 

چکیده

دلبستگی شغلی به معنای تعیین هویت روانی کارکنان با شغل جاری  خود است. برخی محققان معتقدند که دلبستگی شغلی عمدتاً تحت تأثیر عوامل درونی و شخصی است. در مقابل، عده ای بر این باورند که دلبستگی شغلی می تواند از عوامل بیرونی- سازمانی نیز تأثیر بپذیرد. در تحقیق حاضر با مرور ادبیات نظری، متغیر عدالت اداری بعنوان محرک سازمانی دلبستگی شغلی انتخاب شد. عدالت اداری در قالب ابعاد توزیعی،  رویه ای، و مرواده ای مفهوم سازی شدند. سوال این است که آیا ابعاد عدالت اداری می توانند سطح دلبستگی شغلی کارکنان را تبیین کنند؟

با انتخاب نمونه 140 نفری از گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) به روش تصادفی منظم، پرسشنامه ای در اختیار آنها قرار گرفت تا به روش خود اظهاری، نگرش خود نسبت به شاخصهای متغیرها را ابراز کنند. بااستفاده از آمار استنباطی ازجمله تحلیل عاملی تاییدی ،همبستگی پیرسون ورگرسیون نشان داد که عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای ، تأثیر معنادار مثبتی را بر دلبستگی شغلی کارکنان داشته؛ ولی تأثیر عدالت توزیعی معنادار نیست. در پایان، پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی مأخوذ از نتایج تحقیق ارائه شده است.

واژگان کلیدی: دلبستگی شغلی، عدالت اداری، گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره)

 

 

 

مقدمه

سازمانها، همگی به نحوی و به اندازه ای، با مشکلاتی دست و پنجه نرم می کنند. مأخذ یا علت برخی از این مشکلات، عوامل درونی، و مأخذ بقیه مشکلات، عوامل بیرونی هستند. از سوی دیگر، از جمله نقاطی که مشکلات در آنها به منصه ظهور در می آیند، منابع انسانی هستند. بعضا، مشاهده می شود که کارکنان به مشاغل خود علاقه ای نداشته و تلاش مضاعفی از خود نشان نمی دهند. دلبستگی شغلی، یک عامل اساسی در زندگی کارکنان است زیرا آنها بطور ذهنی و عاطفی تحت الشعاع درجه دلبستگی خود به کار هستند (ورد و مینپارک، 2009). یکی از بحثهای مهمی که در ادبیات دلبستگی شغلی مشاهده می شود، مأخذ آن است: آیا دلبستگی شغلی، دارای ریشه فردی بوده، یا اینکه از عوامل موقعیتی نشأت می گیرد؟ در اینجا باید اشاره کرد که مناقشه مآخذ دلبستگی شغلی، به مفهوم سازیهای متفاوت آن برمی گردد. یعنی از آنجا که مفهوم دلبستگی شغلی از چندین رهگذر متفاوت مفهوم سازی و تعریف شده است، لذا نمی توان مآخذ دقیقی را برای آن برشمرد، مگر اینکه در مورد تعریف آن اجماع حاصل شود. مباحثی که در ادامه آورده می شود، دقیقاً گویای عدم اجماع در میان محققان و اندیشمندان بر روی مأخذ دلبستگی شغلی است. هرچند، باید اذعان داشت که واقع بینانه ترین حالت، بر اساس شواهد نظری و تجربی، تلفیق عوامل فردی و موقعیتی است.

در میان عوامل متعددی که به عنوان محرک دلبستگی شغلی شناسایی و آزموده شده اند، سازه عدالت اداری است که در شناخته شده ترین حالت، به سه دسته توزیعی، رویه ای و مراوده ای تقسیم می شود. در کنار این برهان که دلبستگی شغلی علاوه بر عوامل شخصی ممکن است از عوامل موقعیتی نیز نشأت بگیرد،

متأسفانه تاکنون هیچ تحقیقی به نقش ادراک عدالت در پیش بینی دلبستگی شغلی کارکنان نپرداخته است. با اینکه عدالت اداری، نوعی نگرش فردی بوده و همانند سایر نگرشهای کاری که تأثیر آنها بر دلبستگی شغلی محرز شمرده می شود (رضایت شغلی، اعتماد به مدیر، تعهد، و ..) اما مشاهده می شود که بررسی تجربی این سازه در ادبیات موضوعی به فراموشی سپرده شده است. بر اساس مطالب مذکور، مشخص می گردد مسأله ای که در این تحقیق مدنظر قرار دارد، پیش بینی دلبستگی شغلی از روی محرکهای موقعیتی- محیطی آن است. سوال این است که آیا عدالت اداری می توانند واریانس مربوط به دلبستگی شغلی کارکنان را تبیین و پیش بینی نمایند؟

 

 

مقدمه

این فصل از تحقیق، به بیان کلیت و خلاصه مطالب تحقیق اختصاص دارد. نخست مسأله، اهداف و ضرورتهای تحقیق بیان گردیده، وبعد،مدل مفهومی و فرضیات تحقیق آورده می شود. در ادامه، طرح و روش تحقیق (مواردی چون ماهیت تحقیق، متغیرها، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق، ابزارهای گردآوری داده هاو روش تجزیه و تحلیل داده ها) معرفی شده، و آنگاه برخی از اصطلاحات کلیدی تحقیق به صورت عملیاتی تعریف گردیده اند.

 

1-1- بیان مسئله

سازمانها، همگی به نحوی و به اندازه ای، با مشکلاتی دست و پنجه نرم می کنند. مأخذ یا علت برخی از این مشکلات، عوامل درونی، و مأخذ بقیه مشکلات، عوامل بیرونی هستند. از سوی دیگر، از جمله نقاطی که مشکلات در آنها به منصه ظهور در می آیند، منابع انسانی هستند. بعضا، مشاهده می شود که کارکنان به مشاغل خود علاقه ای نداشته و تلاش مضاعفی از خود نشان نمی دهند. دلبستگی شغلی، یک عامل اساسی در زندگی کارکنان است زیرا آنها بطور ذهنی و عاطفی تحت الشعاع درجه دلبستگی خود به کار هستند (ورد و مینپارک، 2009). به رغم توجه محققان به دلبستگی شغلی، ]متأسفانه[ تفاسیر و برداشتهای مختلفی از آن در قاموس ادبیات نظری مربوطه می شود (کانونگو، 1982).

دلبستگی شغلی اشاره دارد به اینکه موقعیت شغلی، علاقه محوری زندگی بوده (دوبین، 1968)؛ اهمیت کار فرد برای تصویری که وی از خود دارد (لودال و کژنر، 1965)؛ درجه ای که فرد در شغل خود مشارکت دارد تا نیازهایی چون پرستیژ، عزت نفس، و استقلال را محقق سازد (آلپورت، 1943)؛ و درجه ای که عملکرد شغلی، عامل خودپنداری محسوب می شود (فرنچ و کان، 1962).

یکی از بحثهای مهمی که در ادبیات دلبستگی شغلی مشاهده می شود، به ریشه آن مربوط می شود. بحث بر سر این است که آیا دلبستگی شغلی، دارای ریشه فردی بوده، یا اینکه از عوامل موقعیتی نشأت می گیرد؟ در اینجا باید اشاره کرد که مناقشه مآخذ دلبستگی شغلی، به مفهوم سازیهای متفاوت آن برمی گردد. یعنی از آنجا که مفهوم دلبستگی شغلی از چندین رهگذر متفاوت مفهوم سازی و تعریف شده است، لذا نمی توان مآخذ دقیقی را برای آن برشمرد، مگر اینکه در مورد تعریف آن اجماع حاصل شود. مباحثی که در ادامه آورده می شود، دقیقاً گویای عدم اجماع در میان محققان و اندیشمندان بر روی مأخذ دلبستگی شغلی است. هرچند، باید اذعان داشت که واقع بینانه ترین حالت، بر اساس شواهد نظری و تجربی، تلفیق عوامل فردی و موقعیتی است.

در میان عوامل متعددی که به عنوان محرک دلبستگی شغلی شناسایی و آزموده شده اند،سازه عدالت اداری است که در شناخته شده ترین حالت، به سه دسته توزیعی، رویه ای و مراوده ای تقسیم می شود. در کنار این برهان که دلبستگی شغلی علاوه بر عوامل شخصی ممکن است از عوامل موقعیتی نیز نشأت بگیرد، متأسفانه تا کنون هیچ تحقیقی به نقش ادراک عدالت در پیش بینی دلبستگی شغلی کارکنان نپرداخته است. با اینکه عدالت اداری، نوعی نگرش فردی بوده و همانند سایر نگرشهای کاری که تأثیر آنها بر دلبستگی شغلی محرز شمرده می شود (رضایت شغلی، اعتماد به مدیر، تعهد، و ..) اما مشاهده می شود که بررسی تجربی این سازه در ادبیات موضوعی به فراموشی سپرده شده است.

بر اساس مطالب مذکور، مشخص می گردد مسأله ای که در این تحقیق مدنظر قرار دارد،پیش بینی دلبستگی شغلی از روی محرکهای موقعیتی- محیطی آن است. سوال این است که آیا عدالت اداری می توانند واریانس مربوط به دلبستگی شغلی کارکنان را تبیین و پیش بینی نمایند؟

 

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

پژوهش در زمینه پارامترهای دلبستگی شغلی به چهار دلیل حائز اهمیت است. نخست، آگاهی از متغیرهایی که با دلبستگی شغلی رابطه دارند، به درک بهتر ما از سازه پایه ای در سطح توصیفی یاری می رساند. برای مثال، به ما نوع محیطی را که در آن افراد با احتمال بیشتری دلبسته شغل می شوند را بازگو می کند. همچنین در سطح نظری، به ما کمک می کند تا تأثیر نسبی متغیرهای محتوای شغل و بستر شغلی بر احساس دلبستگی را شفاف سازی کنیم. دوم، آگاهی از درجه ای که عوامل فردی و شغلی با دلبستگی شغلی رابطه دارند به ما کمک می کند تا متغیرهایی را که می توان به عنوان پیش بینی کننده دلبستگی شغلی بکارگرفت را جداسازی و مطالعه نماییم. چنین اطلاعاتی در تبیین واریانسهای سطح دلبستگی شغلی در درون و میان سازمانها ارزشمند خواهد بود. همچنین می توانیم با دقت بیشتری، پیامدهای مداخلات ساختاری و رفتاری متنوع در فرایند کار را پیش بینی نماییم. سوم، بررسی همبسته های دلبستگی شغلی برای توجه به اینکه چرا برخی عوامل با دلبستگی شغلی رابطه داشته و بقیه رابطه ندارند، به ما کمک می کند تا ماهیت پیچیده دلبستگی شغلی را بهتر بشناسیم. چهارم و نهایتاً، مطالعات مربوط به این موضوع، پرتو بیشتری را بر روی روابط میان دلبستگی شغلی و متغیرهای مهم پیامدی خواهد افکند (الوی و همکاران، 1991).

Job involvement

امروزه ابزارهای تامین مالی نقش بسیار فزاینده ای را در راستای کمک به واحدهای و بنگاه های اقتصادی، جهت صادرات ایفا میکنند. صادرات در تمامی کشورهای جهان و در عرصه تجارت بین الملل از جایگاه ویژه ای برخوردار است. علت این امر هم در این واقعیت نهفته است که هیچ کشوری نمیتواند مایحتاج خود را راسا” تولید نماید.

ابزارها و یا روش های کارآمد تامین مالی از جمله مؤلفه های بارز و مهم در جهت رشد فراگیر صادرات یک کشورند. از این رو لازم است دولتها زمینه ها و بستر های لازم و مساعدی را ایجاد کنند تا صادرات کشور تسهیل گردد. مؤلفه اساسی نیل به این هدف یک ساز و کار بنیادی در راستای رویکرد به فرایند مکانیسم تامین مالی صادرات با مشخصه های بارزی همچون تامین مالی سرمایه گذاری صادراتی میان و بلند مدت، تامین مالی سرمایه در گردش، اتخاذ خط مشی ها و راهبردهای کارآمد و هدفمند در جهت حمایت مستمر دولت از صادرات، و رفع موانع قانونی بوروکراتیک بر سر راه تامین مالی صادرات از طریق اصلاح و بازنگری در قوانین و مقررات میباشد.

هدف این تحقیق شناخت مناسبترین ابزارهای تامین مالی جهت توسعه صادرات کشور، شناخت میزان تاثیر ابزارهای تامین مالی در توسعه صادرات کشور، کمک به مدیران دولتی جهت اتخاذ مناسبترین ابزارها تامین مالی جهت توسعه صادرات در تصمیم گیری ها میباشد.

نتیجه این پژوهش با بهره گرفتن از استراتژی پیمایش تحلیلی، نشان داد که بین ابزارهای تامین مالی و توسعه صادرات رابطه معنی داری وجود دارد و مشخص شد که این ابزارها بر توسعه صادرات کشور موثر میباشند و در نهایت ابزارهای تامین مالی از نظر میزان تاثیر بر توسعه صادرات اولویت بندی شدند.

 

واژگان کلیدی:  توسعه صادرات، تامین مالی پروژه، بی او تی، اعتبار خریدار، اعتبار فروشنده، مضاربه، مرابحه

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل  اول : کلیات تحقیق. 11

1-1-مقدمه. 12

1-2-بیان مسئله. 13

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 15

1-4-اهداف پژوهش : 16

1-5-سئوالات تحقیق  : 17

1-6- فرضیات پژوهش… 17

1-6-1- مدل مفهومی پژوهش… 18

1-7- مواد و روش انجام تحقیق: 18

1-8-جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق. 18

1-9-1- تعریف  صادرات.. 18

1-9-2-توسعه صادرات : 18

1-9-3- ابزارهای تامین مالی : 19

1-10- ساختار گزارش تحقیق : 19

فصل  دوم : ادبیات تحقیق. 21

2-1-  توسعه صادرات.. 22

2-2- اصول حاکم بر ابزارهای تامین مالی اسلامی.. 26

2-2-1- تعریف عقد. 26

2-2-2- شرایط اساسی صحت معامله از دیدگاه اسلام: 26

2-2-3- اصول حاکم بر معاملات در اسلام. 29

2-3- شیوه های اسلامی تامین مالی صادرات.. 30

2-3-1- مرابحه. 30

2-3-1-1- روش انجام کار در عقد مرابحه. 31

2-3-1-2- مزایای و معایب عقد مرابحه: 34

2-3-2- مضاربه. 35

2-3-2-1- روش انجام کار در عقد مضاربه: 40

2-3-2-2- مزایا و معایب روش مضاربه. 41

2-4- ابزارهای بین المللی تامین مالی صادرات: 41

2-4-1- تامین مالی پروژه 41

2-4-1-1- طرفهای موجود در تامین مالی پروژه : 44

2-4-1-2- فرایند اجرایی تامین مالی پروژه 51

2-4-1-3- مزایای تامین مالی پروژه: 52

2-4-1-4- معایب تامین مالی پروژه 53

2-4-1-5- ریسکهای مرتبط با تامین مالی پروژه: 54

2-4-1-6- انواع ریسک… 55

2-4-2- تامین مالی به روش ساخت، بهره‌برداری، انتقال (BOT) 59

2-4-2- 1- BOT چیست ؟. 60

2-4-2- 2- تاریخچه BOT. 61

2-4-2- 3- اقسام BOT. 63

2-4-2-4- مراحل هشت گانه BOT. 65

2-4-2-5- انواع قراردادهای BOT. 67

2-4-2-6- مزایای استفاده از روش BOT. 69

2-4-2- 7- معایب BOT. 71

2-4-2- 8- تعهدات طرفین در BOT. 71

2-4-2- 9- مشکلات پیش بینی شده پروژه های BOT   در مراحل مختلف پروژه 72

2-4-2- 10- قوانین ایران در ارتباط با BOT. 73

2-4-2- 11- ریسک و انواع آن در BOT. 75

2-4-2- 12- ریسکهای تجاری تحت پوشش قوانین و مقررات ایران: 76

2-4-2- 13- ریسکهای سیاسی تحت پوشش قوانین و مقررات ایران : 79

2-4-3- اعتبار خریدار. 84

2-4-3-1- اعتبار خریدار چگونه کار میکند؟. 84

2-4-3-2- مزایای اعتبار خریدار. 85

2-4-4-  اعتبار فروشنده 86

2-4-4-1- فورفیتینگ/ تنزیل (Forfaiting): 86

2-4-4-1-1- روش انجام کار فورفیتینگ… 87

2-4-4-1-2- مزایای فورفیتینگ… 91

2-4-4-2- فاکتورینگ… 92

2-4-4-2-1- انواع فاکتورینگ: 93

2-5- پیشینه تحقیق : 93

2-5-1-تحقیقات داخلی : 93

2-5-2- تحقیقات خارجی : 95

2-6- نتیجه گیری.. 96

فصل  سوم  : روش انجام تحقیق. 99

3-1-  مقدمه. 100

3-2- روش انجام تحقیق. 101

3-3- جامعه و نمونه آماری تحقیق. 102

3-3-1- آشنایی با بانک توسعه صادرات ایران. 103

3-4- روش و ابزار جمع آوری داده ها 104

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a8%db%8c%db%8c%d9%86-%d8%a7%d8%a8%d8%b2%d8%a7%d8%b1%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%aa%d8%a7%d9%85%db%8c%d9%86-%d9%85%d8%a7%d9%84%db%8c-%d9%88/

 

3-4-1- مطالعات کتابخانه ای.. 105

3-4-2- مصاحبه. 106

3-4-3- پرسشنامه. 106

3-5- فرضیات تحقیق. 107

3-6- روایی تحقیق. 109

3-7- پایایی تحقیق. 111

3-8- آزمونهای آماری مورد استفاده 113

فصل  چهارم  : یافته های  تحقیق. 115

4-1- مقدمه. 116

4-2- بخش اول: یافته های توصیفی.. 116

4-2-1- سنجش و بررسی گویه های مربوط به ابزار تأمین مالی مضاربه. 116

4-2-2- سنجش و بررسی گویه های مربوط به ابزار تأمین مالی مرابحه. 118

4-2-3- سنجش و بررسی گویه های مربوط به ابزار تأمین مالی Finance Project 119

4-2-4- سنجش و بررسی گویه های مربوط به ابزار تأمین مالی BOT. 121

4-2-5- سنجش و بررسی گویه های مربوط به ابزار تأمین مالی اعتبار خریدار. 124

4-2-6- سنجش و بررسی گویه های مربوط به ابزار تأمین مالی اعتبار فروشنده 125

4-3- بخش دوم: یافته های تحلیلی/استنباطی.. 127

4-3-1- یافته های حاصل از آزمون کای اسکور تک متغیره 127

4-3-1-1- فرضیه اول ((تأمین مالی از طریق مضاربه موجب توسعه صادرات میشود)) 127

4-3-1-2- فرضیه دوم ((تأمین مالی از طریق مرابحه موجب توسعه صادرات میشود)) 129

4-3-1-3- فرضیه سوم ((تأمین مالی از طریق Project Finance موجب توسعه صادرات میشود)) 131

4-3-1-4- فرضیه چهارم ((تأمین مالی از طریق BOT موجب توسعه صادرات میشود)) 133

4-3-1-5- فرضیه پنجم ((تأمین مالی از طریق اعتبار خریدار موجب توسعه صادرات میشود)) 135

4-3-1-6- فرضیه ششم ((تأمین مالی از طریق اعتبار فروشنده موجب توسعه صادرات میشود)) 136

4-3-2- یافته های حاصل از آزمون فریدمن.. 138

فصل  پنجم   : بحث و نتیجه گیری.. 140

5-1- مقدمه : 141

5-2- نتیجه گیری از فرضیه اول ((تأمین مالی از طریق مضاربه موجب توسعه صادرات میشود)) 141

5-3- نتیجه گیری از فرضیه دوم ((تأمین مالی از طریق مرابحه موجب توسعه صادرات میشود)) 142

5-4- نتیجه گیری از فرضیه سوم ((تأمین مالی از طریق Project Finance موجب توسعه صادرات میشود)) 142

5-5- نتیجه گیری از فرضیه چهارم ((تأمین مالی از طریق BOT موجب توسعه صادرات میشود)) 142

5-6- نتیجه گیری از فرضیه پنجم ((تأمین مالی از طریق اعتبار خریدار موجب توسعه صادرات میشود)) 143

5-7- نتیجه گیری از فرضیه ششم ((تأمین مالی از طریق اعتبار فروشنده موجب توسعه صادرات میشود)) 143

5-8- اولویت بندی مولفه های اصلی پژوهش… 143

5-9- موانع و محدودیتهای تحقیق. 145

فهرست منابع و مأخذ مطالعاتی.. 146

پیوست   149

 

 

فصل  اول : کلیات تحقیق

 

1-1-       مقدمه

   در این پژوهش ابزارهای تامین مالی بین المللی و ابزارهای تامین مالی اسلامی مورد بحث قرار میگیرند. بعد از اجرای موفق بانکداری بدون ربا در خیلی از کشورهای اسلامی متفکران مسلمان به فکر طراحی ابزارهای تامین مالی اسلامی نیز افتادند و برای این منظور مطالعات گسترده ای روی عقود اسلامی و قابلیت آنها برای ابزارسازی صورت گرفت تا بتوان با بهره گرفتن از آنها ابزارهای مالی مناسب جهت جایگزینی ابزارهایی چون اوراق قرضه که مبتنی بر قرض با بهره و ربا است طراحی کرد. این ابزارها که برخی بیش از ده سال تجربه عملی دارند و برخی در حد فکر و ایده هستند عبارتند از: مرابحه، مضاربه، اجاره به شرط تملیک، مشارکت تناقصی. از سوی دیگر ابزارهای تامین مالی بین المللی که در بانکهای بین المللی و یا بانکهای اسلامی نیز کاربرد دارند مورد تحلیل قرار میگیرند. برخی از این ابزارها عبارتند از: Project Finance ، BOT، اعتبار خریدار، اعتبار فروشنده، Factoring ، Forfeiting .

امروزه ابزارهای تامین مالی نقش بسیار فزاینده ای را در راستای کمک به واحدهای و بنگاه های اقتصادی ایفا میکنند. در صورت مهیا شدن بستر مناسب برای بنگاه های اقتصادی زمینه توسعه صادرات فراهم میگردد یکی از ابزارهایی که کمک شایانی به بنگاه های اقتصادی و تولیدی می نماید تامین مالی شرکتها و فراهم نمودن نقدینگی لازم برای شرکتها و بنگاه های تولیدی میباشد. لیکن فراهم نمودن ابزارهای تامین مالی جهت صادرات یکی از مواردی است که میتواند کمک شایانی به توسعه صادرات کشور بنماید.

لذا در فصل یک این رساله ضمن پرداختن به اهمیت این موضوع در امر صادرات، در فصل دوم به شناخت برخی از ابزارهای رایج تامین مالی صادرات پرداخته خواهد شد. و در فصول بعدی از طریق محاسبات آماری پس از تهیه پرسشنامه و دریافت اطلاعات و پردازش آنها، میزان تاثیر ابزارهای تامین مالی بر صادرات سنجیده می شود.

 

 

1-2-    بیان مسئله

   صادرات در تمامی کشورهای جهان و در عرصه تجارت بین الملل از جایگاه ویژه ای برخوردار است. علت این امر هم در این واقعیت نهفته است که هیچ کشوری نمیتواند مایحتاج خود را راسا” تولید نماید و اگر این کار هم ممکن باشد تولید همه کالاها و خدمات مورد نیاز دارای صرفه اقتصادی نیست. لذا کشورها مجبور هستند مقدار قابل توجهی از کالاها و خدمات خود را از سایر کشورها وارد نمایند. از سوی دیگر انجام واردات خود نیازمند ارز و منابع مالی است و از اینرو کشورها با تولید و صدور کالاهایی که در آنها مزیت اقتصادی دارند منابع ارزی لازم خود را تامین می‌نمایند. بدین ترتیب عملا” هیچ کشوری بدون صادرات قادر به ادامه حیات نیست. لذا توسعه صادرات بخش جدایی ناپذیر از سیاستهای اقتصادی کشورها میباشد. به همین علت حمایتهای همه جانبه از جمله حمایتهای مالی در دستور کار قریب به اتفاق دولتها اعم از توسعه نیافته و در حال توسعه قرار گرفته است. به هر تقدیر، صادرات جزئی جدایی ناپذیر از فعالیتهای اقتصادی کشورها محسوب شده است به همین دلیل از اوایل قرن بیستم تاکنون کشورهای مختلف و در ابتدا عمدتا” کشورهای توسعه یافته و سپس قریب به اتفاق کشورهای جهان به طور نظام مند به حمایت از بخش صادرات خود اقدام نموده‌اند. از سویی دیگر با رشد روز افزون فعالیتهای مالی و گسترش بازارها و موسسات مالی بخش عمده ای از این حمایتها در چارچوب حمایتهای مالی شکل گرفته است و در این بین دولتها به عنوان حامی اصلی صادرات، ساختارهای مالی ویژه‌ای (شیوه های تامین مالی) را برای این منظور اندیشیده‌اند.

صادرکنندگان یا باید معاملات خود را به صورت نقدی و محدود انجام دهند یا منابع مالی را از محلی دریافت دارند و صادرات خود را توسعه دهند. در اینجا نقش تامین مالی صادرات تامین اعتبارات صادراتی هر چه بیشتر نمایان میگردد. این نقش برای صادرکنندگان کشورهای درحال توسعه اهمیت ویژه‌ای پیدا میکند زیرا صادرکنندگان در مراحل مختلف خرید مواد، تهیه و تولید و تکمیل کالای صادراتی به منابع مالی احتیاج دارند تا بتوانند به موقع تعهداتشان را عملی کرده و به صادراتشان توسعه بخشند و بتوانند در بازار جهانی علاوه بر رقابتهای معمول از نظر شرایط فروش اعتباری نیز رقابت نمایند. در این گونه کشورها سازمان های ضمانت صادرات و سازمان های مالی و بانکی میتوانند نقش موثری داشته باشند.

یکی از مواردی که نقش فزاینده‌ای در توسعه صادرات کشور ایفا مینماید و میبایست توسط نظام بانکی کشور طرح و حمایت گردد تامین مالی صادرات میباشد.

ابزارها و یا روش های کارآمد تامین مالی از جمله مؤلفه های بارز و مهم در جهت رشد فراگیر صادرات یک کشورند. بانکها  و موسسات مالی به خاطر خطرات مضاعف اغلب مخالف تامین مالی صادرات هستند و از این کار اکراه دارند. از این رو لازم است دولتها زمینه ها و بستر های لازم و مساعدی را ایجاد کنند تا صادرات کشور تسهیل گردد. مؤلفه اساسی نیل به این هدف یک ساز و کار بنیادی در راستای رویکرد به فرایند مکانیسم تامین مالی صادرات با مشخصه های بارزی همچون تامین مالی سرمایه گذاری صادراتی میان و بلند مدت، تامین مالی سرمایه در گردش، اتخاذ خط مشی ها و راهبردهای کارآمد و هدفمند در جهت حمایت مستمر دولت از صادرات، و رفع موانع قانونی بوروکراتیک بر سر راه تامین مالی صادرات از طریق اصلاح و بازنگری در قوانین و مقررات میباشد.

با نگاهی واقعبینانه به وضعیت کنونی تامین مالی صادرات در ایران در می‌یابیم که مؤلفه های فوق به درستی مورد بررسی و اجرا قرار نگرفته است. بنابراین هنوز شاهدیم که ابزارها و روش های تامین مالی در ایران با چالشهای اساسی و مبنایی مواجه اند. در حال حاضر بانک توسعه صادرات ایران تنها نهاد مالی تخصصی دولتی است که به تامین مالی صادرات صادرکنندگان کشورمان میپردازد و صندوق ضمانت صادرات ایران به همراه شرکت دولتی بیمه صادرات و سرمایه گذاری از معدود نهادهای دولتی هستند که به تامین مالی صادرات و پوشش ضمانتی و اعتباری برای صادرکنندگان ایرانی میپردازند. این در شرایطی است که هیچ یک از بانکهای تجاری دولتی تاکنون نخواسته یا نتوانسته اند در فراگرد رونق بخشی به صادرات اندک غیر نفتی کشور از منابع مالی خود در راه تامین مالی پروژه ها و طرحهای صادراتی حمایت به عمل آورند . با این حال شاهد هستیم که یکی از دلایل رونق پایدار و فراگیر صادرات در کشورهایی چون مالزی، اندونزی،کره ، تایوان و …. در دهه های 80 و 90 میلادی طراحی راهکارها و و ایجاد نهادها و توسعه مراکز و موسسات مالی و بیمه ای مختص تامین مالی صادرات بود.

تحولات شگفت انگیز کشورهای صنعتی در زمینه دانش فنی و تکنولوژی روابط و مناسبات اقتصادی بین المللی را به کلی دگرگون ساخته و ریشه های این تحولات را باید در تبیین و انتخاب استراتژی صحیح صادرات در جهت ایجاد ساختار اقتصادی متنوع در کالاهای تولیدی و تصمیمات استراتژیک در مورد خط مشی ها جستجو نمود که از طریق دولت این گونه کشورها در دهه های گذشته به مرحله اجرا گذاشته شده است. به طوریکه با اطمینان میتوان گفت که دانش فنی و کاربرد آن در توسعه خدمات پیشرفته همینطور تدبیر منطقی در توسعه صادرات به مثابه روغن، در حیات و استمرار فرایند اقتصادی آنها نقش اساسی و تعیین کننده داشته است.

از سویی دیگر کشورهای فقیر و توسعه نیافته را می بینیم که به دلیل فقدان دانش و مهارتهای فنی و کارآمد نبودن مدیریتها در تصمیمات استراتژیک باعث شده است که شکاف بین کشورهای صنعتی و این گونه کشورها روز به روز افزایش یابد. بدون شک اگر اقدامات اساسی از سوی دست اندرکاران کشورهای توسعه نیافته صورت نگیرد کشورها در آینده با سرنوشتی نامطمئن برای رسیدن به توسعه اقتصادی و بهبود سطح عمومی زندگی روبرو خواهند شد.

 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

اگر بخواهیم در یک نگاه بسیار گذرا به وضع اقتصادی موجود نگاهی بیفکنیم چنین خواهیم دید که اتکا کشور به صدور نفت خام به علت نوسانات شدید قیمت، همواره درآمدهای دولت را تحت تاثیر قرار داده و بدین ترتیب هر روز روند رشد و توسعه را در کشور با افت و خیزهای فراوان مواجه ساخته است. افزایش جمعیت کشور و روند رو به رشد فنآوری دنیا به زودی شرایطی را فراهم خواهد آورد که درآمدهای نفتی تکافوی لازم برای تامین نیازهای جامعه را نخواهد داشت لذا سیاست گریزناپذیر،‌ حرکت به سمت سیاست توسعه صادرات غیر نفتی است. در این راستا مقام معظم رهبری نیز فرموده اند:

” آرزوی حقیقی من این است که روزی دریچه های نفت را ببندیم و به درآمدهای حاصله از صادرات غیر نفتی تکیه کنیم”.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                              صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش                                       

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

1-1      شرح و بیان مساله پژوهش…. 2

1-2      اهمیت و ضرورت پژوهش…. 5

1-3      اهداف پژوهش…. 6

1-4      فرضیه‌های پژوهش…. 7

1-5      روش پژوهش…. 7

1-6      کاربرد نتایج تحقیق.. 8

1-7      محدودیت‌های تحقیق.. 8

1-8      تعریف واژه‌های کلیدی.. 9

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..10

2-1      دلایل سنجش فضای کسب و کار. 11

2-2      تعریف فضای کسب و کار. 12

2-3      عوامل نهادی موثر بر فضای کسب و کار. 14

2-4      محدوده فضای کسب و کار: 17

2-5      روش های ارزیابی محیط کسب و کار. 20

2-6      معرفی شاخص‌های جهانی فضای کسب و کار. 22

) 23

2-6-2  شاخص ریسک فضای کسب و کار اکونومیست… 25

) 27

2-6-4  شاخص آزادی اقتصادی هریتیج: 28

) 31

2-7      مقایسه شاخص‌های جهانی فضای کسب و کار. 33

2-8      شاخص‌های سنجش فضای کسب و کار 35

2-8-1  آغاز کسب و کار (فرایند ثبت شرکت) 35

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                  صفحه

2-8-2  سهولت اخذ مجوزها (تمام مراحلی که برای اخذ مجوز در تاسیس و راه‌اندازی یک کسب و کار نیاز است) 36

2-8-3  اشتغال یا استخدام و اخراج نیروی کار 37

2-8-4  ثبت مالکیت (فرایند لازم جهت ثبت دارایی در دفتر اسناد رسمی) 38

2-8-5  اخذ اعتبار (قوانین دولتی و اعتبارات اعطایی) 38

2-8-6  حمایت از سرمایه‌گذاران (سهامداران) 40

2-8-7  پرداخت مالیات… 40

2-8-8  تجارت فرامرزی  41

2-8-9  عقد و اجرای قراردادها 42

2-8-10ورشکستگی و انحلال یک فعالیت… 42

2-9      بررسی شاخص‌های بانک جهانی برای ایران و مقایسه آن. 43

2-9-1  شاخص شروع کسب وکار: 45

2-9-2  شاخص سهولت دریافت مجوزهای ساخت و ساز. 46

2-9-3  شاخص استخدام و اخراج نیروی کار. 48

2-9-4  شاخص ثبت مالکیت… 49

2-9-5  شاخص اخذ اعتبار. 51

2-9-6  شاخص حمایت از سرمایه گذاران. 52

2-9-7  شاخص سهولت پرداخت مالیات… 53

2-9-8  شاخص تجارت فرامرزی.. 54

2-9-9  شاخص اجرای قراردادها 56

2-9-10شاخص انحلال فعالیت… 58

2-10    پارک‌ علم وفناوری: 59

2-10-1پارک های علمی در ایران. 60

2-10-2 نقش‌ها و کارکردهای پارک‌های علمی.. 61

2-10-3 شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان. 63

2-10-4 جایگاه محیط کسب و کار در قوانین کلان کشور. 64

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                  صفحه

2-10-5 قوانین کلان مرتبط با پارک های علمی و تحقیقاتی.. 65

2-11  پیشینه تحقیق.. 67

2-11-1 مطالعات انجام شده خارجی.. 67

2-11-2 مطالعات انجام شده داخلی.. 68

2-12    خلاصه و جمع‌بندی.. 71

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..72

3-1      نوع پژوهش…. 73

3-2      مدل مفهومی پژوهش…. 73

3-3      روش گردآوری داده‌ها 75

3-4      قلمرو مکانی پژوهش…. 75

3-5      جامعه آماری تحقیق.. 75

3-6      روش نمونه‌گیری.. 76

ها 77

3-7-1  اجزای پرسش‌نامه. 77

3-7-2  پیش‌آزمون. 78

3-7-3  روایی و پایایی پرسش‌نامه. 78

3-7-4  ناسازگاری پرسش‌نامه. 78

3-8      روش‌های آماری و رتبه‌بندی مورد استفاده 79

3-8-1  آمار بیز. 80

3-8-2  آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 80

3-8-3  آزمون همبستگی پیرسون. 80

3-8-4  کولوموگروف اسمیرنوف… 81

3-8-5  تحلیل واریانس یک طرفه. 81

3-8-6  آزمون کروسکال والیس…. 81

3-9      آزمون رتبه‌بندی پژوهش…. 81

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                  صفحه

3-10    نرم‌افزارهای مورد استفاده 82

3-11    خلاصه و جمع‌بندی: 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و نتایج

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

4-1      تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص‌های سنجش فضای کسب و کار. 84

4-2      تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی تحقیق.. 85

4-3      تجزیه و تحلیل استنباطی فرضیه فرعی اول. 89

4-4      تجزیه و تحلیل استنباطی فرضیه فرعی دوم. 92

4-5      تجزیه و تحلیل استنباطی فرضیه فرعی سوم. 102

4-5-1  بررسی رابطه بین میزان سابقه فعالیت شرکت‌های مستقر در پارک شیخ‌بهایی شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان با فضای مساعد کسب و کار. 103

4-5-2  بررسی رابطه بین نوع  فعالیت شرکت‌های مستقر در پارک شیخ‌بهایی شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان با فضای مساعد کسب و کار  108

4-6      رتبه‌بندی شاخص‌ها و معیارهای فضای کسب وکار. 114

4-6-1  رتبه‌بندی شاخص‌های سنجش فضای کسب و کار توسط مدیران شرکت‌های دانش‌بنیان مستقر در پارک شیخ بهایی شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان. 114

4-6-2  رتبه‌بندی شاخص‌های سنجش فضای کسب و کار توسط مدیران شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان. …. 115

4-7      خلاصه و جمع‌بندی: 116

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………..118

5-1      نتایج و یافته‌های پژوهش در ارتباط با بررسی فرضیه‌ها 119

5-1-1  نتایج و یافته‌های پژوهش در ارتباط با فرضیه اصلی.. 119

5-1-2  نتایج و یافته‌های پژوهش در ارتباط با فرضیه فرعی اول. 119

5-1-3  نتایج و یافته‌های پژوهش در ارتباط با فرضیه فرعی دوم. 120

5-1-4  نتایج و یافته‌های پژوهش در ارتباط با فرضیه فرعی سوم. 122

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                  صفحه

5-2      پیشنهادها 126

5-2-1  پیشنهادهای اجرایی.. 126

5-2-2  پیشنهاد به پژوهشگران آینده 128

 

 

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول 2- 1: تاثیرپذیری شاخص‌های خرد فضای کسب و کار از شاخص‌های کلان. 16

جدول 2- 2: عوامل و وزن آن‌ ها در شاخص ICRG.. 24

…. 25

جدول 2- 4: امتیاز و رتبه‌بندی ایران برای شاخص ریسک فضای کسب و کار EIU.. 26

جدول 2- 5: رتبه‌ آزادی اقتصادی ایران بر اساس طبقه‌بندی موسسه فریزر. 27

جدول 2- 6: شاخص‌های آزادی اقتصادی بنیاد هریتیج و رتبه ایران در این شاخص‌ها 30

جدول 2- 7: رتبه شاخص و زیرشاخص‌های فضای کسب وکار ایران. 32

جدول 2- 8: مقایسه شاخص‌های جهانی فضای کسب و کار. 34

جدول 2- 9: مقایسه رتبه فضای کسب وکار ایران با کشورهای حاضر در منطقه سند چشم‌‌انداز. 44

جدول 3- 1: شاخص‌های تعیین‌کننده فضای کسب وکار به همراه شماره سوال‌های مربوط به آن. 77

جدول4- 1: تحلیل توصیفی شاخص‌های سنجش فضای کسب و کار. 84

جدول4- 2: امتیاز زیرشاخص‌ها و شاخص‌های اصلی و وضعیت کسب و کار. 86

جدول4- 3: احتمال میانگین شاخص‌های فضای کسب و کار در بازه‌های مختلف…. 91

جدول4- 4: مقایسه وضعیت کسب و کار در شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان و کشور. 92

جدول4- 5: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص شروع کسب و کار. 93

جدول4- 6: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص اخذ مجوزهای ساخت و ساز. 94

جدول4- 7: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص اخذ مجوزهای ساخت و ساز. 95

جدول4- 8: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص ثبت مالکیت دارایی‌ها 96

جدول4- 9: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص اخذ اعتبار. 97

جدول4- 10: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص حمایت از سرمایه‌گذاران. 98

جدول4- 11: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص سهولت پرداخت مالیات… 99

جدول4- 12: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص تجارت فرامرزی.. 100

جدول4- 13: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص اجرای قراردادها 101

جدول4- 14: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه شاخص انحلال فعالیت… 102

جدول4- 15: نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص شروع کسب و کار با سابقه شرکت‌های دانش بنیان. 103

فهرست جدول­ها

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول4- 16: نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص اخذ مجوز ساخت و ساز با سابقه شرکت‌های دانش‌بنیان  104

جدول4- 17: نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص استخدام نیروی کار با سابقه شرکت… 104

جدول4- 18: نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص ثبت مالکیت دارایی‌ها با سابقه شرکت… 105

جدول4- 19: نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص اخذ اعتبار با سابقه شرکت… 105

جدول4- 20: نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص حمایت از سرمایه‌گذاران با سابقه شرکت… 106

جدول4- 21: نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص سهولت پرداخت مالیات با سابقه شرکت… 106

جدول4- 22:  نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص تجارت فرامرزی با سابقه شرکت… 107

جدول4- 23: نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص اجرای قراردادها با سابقه شرکت… 107

جدول4- 24: نتیجه آزمون همبستگی پیرسون شاخص انحلال فعالیت با سابقه شرکت… 108

جدول4- 25: دسته‌بندی فعالیت‌های شرکت‌های پاسخ‌دهنده به پرسش‌نامه. 108

جدول4- 26: نتایج آزمون کولوموگوروف اسمیرنوف… 109

جدول4- 27: نتیجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) برای شاخص شروع کسب و کار. 110

جدول4- 28: نتیجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) برای شاخص اخذ مجوز ساخت و ساز. 110

جدول4- 29: نتیجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) برای شاخص استخدام و اخراج نیروی کار  111

جدول4- 30: نتیجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) برای شاخص ثبت مالکیت دارایی‌ها 111

جدول4- 31: نتیجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) برای شاخص اخذ اعتبار. 111

جدول4- 32: نتیجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) برای شاخص حمایت از سرمایه‌گذاران  112

جدول4- 33: نتیجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) برای شاخص سهولت پرداخت مالیات… 112

جدول4- 34: نتیجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) برای شاخص تجارت فرامرزی.. 113

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%ad%d9%84%db%8c%d9%84-%d9%88-%d8%a7%d9%86%d8%af%d8%a7%d8%b2%d9%87%e2%80%8c%da%af%db%8c%d8%b1%db%8c-%d9%81%d8%b6%d8%a7%db%8c-%da%a9/

 

جدول4- 35: نتیجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) برای شاخص اجرای قراردادها 113

 

فهرست جدول­ها

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول4- 36: نتیجه آزمون کروسکال – والیس برای شاخص خاتمه فعالیت… 114

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                      صفحه

نمودار2- 1: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از نظر شاخص شروع کسب وکار در سال 2013. 45

نمودار2- 2: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از نظر شاخص کسب مجوزهای ساخت و ساز در سال 2013. 47

نمودار2- 3: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از نظر شاخص استخدام و اخراج نیروی کار در سال 2013. 48

نمودار2- 4: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از نظر شاخص ثبت مالکیت در سال 2013. 50

نمودار2- 5: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از لحاظ شاخص اخذ اعتبار در سال 2013. 51

نمودار2- 6: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از لحاظ شاخص حمایت از سرمایه‌گذاران در سال 2013. 52

نمودار2- 7: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از لحاظ شاخص سهولت پرداخت مالیات در سال 2013. 54

نمودار2- 8: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از لحاظ شاخص تجارت فرامرزی در سال 2013. 55

نمودار2- 9: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از لحاظ شاخص اجرای قراردادها در سال 2013. 57

نمودار2- 10: مقایسه ایران با کشورهای منتخب از لحاظ شاخص انحلال فعالیت در سال 2013. 58

نمودار4- 1: رتبه‌بندی شاخص‌های سنجش فضای کسب و کار توسط مدیران شرکت های دانش بنیان. 115

نمودار4- 2: رتبه‌بندی شاخص‌های سنجش فضای کسب و کار توسط مدیران شهرک علمی و تحقیقاتی.. 116

 

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                      صفحه

شکل 2- 1: جایگاه و محدوده فضای کسب و کار……………………………………………………………………….18

شکل3- 1: مدل مفهومی پژوهش…. 74

 

 

 

	فصل اول
	کلیات پژوهش

 

 

مقدمه:                                                                                                     

منظور از فضای کسب و کار، عوامل موثر بر عملکرد واحدهای اقتصادی مانند کیفیت دستگاه‌های حاکمیت، ثبات قوانین و مقررات، کیفیت زیرساخت‌ها و … است که تغییر دادن آن‌ ها فراتر از اختیارات و قدرت مدیران بنگاه‌های اقتصادی است. (میدری و قودجانی، 1387).

نرخ بالای بیکاری از مشکلات جدی و چالشی اقتصاد کشور است به نحوی‌که براساس آخرین گزارش مرکز آمار ایران 12.1 درصد جمعیت فعال کشور بیکار هستند. طبق نتایج مطالعه بانک جهانی یکی از دلایل بیکاری بلندمدت در ایران نامساعد بودن فضای کسب و کار است.

اگرچه بخشی از ناملایمات ایجاد شده در بازار کار به عوامل ناشی از جانب عرضه از جمله رشد بالای جمعیت، افزایش نرخ مشارکت زنان، افزایش سن ازدواج وعدم تطابق تخصص‌های نیروی کار با نیازهای بازار بازمی گردد، لیکن نبایستی از نظر دور داشت که بسیاری از مشکلات مبتلا به بازار کار با فضای کسب و کار و دیوانسالاری به هم تنیده و پرپیچ و خم و بار سنگین قوانین و مقررات و مراحل اجرایی اخذ مجوز شروع به کار و نااطمینانی‌های مستولی بر تقاضای نیروی کار از سوی بنگاه‌های اقتصادی گره خورده است. به همین واسطه مدیریت موفق اقتصادکلان و همچنین اجرای سیاست‌های

 

ریسک‌های عاملان خصوصی و برداشتن موانع رقابت و اصلاح نظام کسب وکار است. (احمدی، 1390). علاوه بر این شرایط اقتصادی، صنعتی، فرهنگی و اجتماعی کشور به گونه‌ای پیش رفته است که انبوه فارغ‌التحصیلان را به دنبال داشته است، ضرورت توجه به توسعه کارآفرینی را بیش از گذشته  آشکار می‌سازد. به دلیل نقش و اهمیت کارآفرینان در روند توسعه و رشد اقتصادی، بسیاری از دولت‌ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه تلاش می‌کنند با بهره‌برداری از دستاوردهای تحقیقاتی زمینه توسعه کارآفرینی در جامعه را فراهم سازند از این رو در طی چند دهه گذشته پارک‌های علم و فناوری به عنوان یکی از نهاد‌های اجتماعی و حلقه‌ای از توسعه اقتصادی، در راستای حمایت از شرکت‌های دانش‌بنیان و مشاغل مبتنی بر کارآفرینی مورد توجه قرار گرفته‌اند. (ایزدیان، 1390)

در ادامه‌ی این فصل، ابتدا مسأله‌ی پژوهش شرح داده و بیان خواهد شد. سپس اهداف، سوالات و فرضیه‌های پژوهش بیان شده و روش دستیابی به اهداف، پاسخ به سوالات و رد یا تأئید فرضیه‌های پژوهش در قسمت روش پژوهش توضیح داده خواهند شد. پس از آن اهمیت و ضرورت پژوهش، کاربرد نتایج آن و محدودیت‌های پژوهش بیان خواهند شد. در پایان واژه‌های کلیدی پژوهش تعریف خواهند شد.

1-1         شرح و بیان مساله پژوهش

هرچند واژه فضای کسب و کار در دهه‌ های اخیر به عنوان یکی از کلید واژه‌های مهم در مباحث اقتصاد کلان مطرح شده است، با تأملی در مباحث انجام شده پیرامون توسعه اقتصادی و پیش نیازهای یک اقتصاد شکوفا و رو به رشد خواهیم دید که این مفهوم همواره مورد توجه صاحب نظران و اندیشمندان بوده است. در سال‌های اخیر این مفهوم با دقت و ظرافت بیشتری مورد توجه اقتصاددانان قرارگرفته است و صاحب نظران کوشیده‌اند این مفهوم را با دقت و حساسیت بیشتری مورد توجه قرار دهند.

منظور از فضای کسب و کار، عوامل موثر بر عملکرد واحدهای اقتصادی مانندکیفیت دستگاه‌های حاکمیت، ثبات قوانین و مقررات، کیفیت زیرساخت ها و … است که تغییر دادن آنها فراتر از اختیارات و قدرت مدیران بنگاه‌های اقتصادی است. (میدری و قودجانی، 1387).

از آنجایی‌که توسعه بخش خصوصی در یک اقتصاد بازار بر مجموعه پیچیده‌ای از قوانین، زیرساخت‌های گسترده فیزیکی و نهادی، محیط با ثبات اقتصاد کلان، توسعه بازارهای مالی، جذب سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی توسعه صنایع کوچک و متوسط، مقررات بازار کار، سیستم های ارتقاء فناوری، آموزش و یادگیری مبتنی است تا در مسیر تغییر دایمی ابعاد توسعه، توانایی حرکت همگام با این تغییرات را داشته باشد و فراهم شدن این مجموعه به منظور پیاده‌سازی الگوی توسعه در یک اقتصاد به صورت خودکار اتفاق نمی‌افتد، لذا ایجاد زیرساخت های نهادی و زیربنایی برای توسعه و رفع موانع کسب و کار از الزامات اولیه اجرای این سیاست و در زمره وظایف ضروری دولت و نهادهای مدنی ازجمله اتاق بازرگانی و تولیت اصناف است. آنچه مسلم است اصلاح فضای کسب و کار و بهبود شاخص‌های مزبور در عرصه جهانی نه تنها گامی مثبت و اساسی در جهت تقویت جنبه مشارکت بخش خصوصی در عرصه اقتصاد ، ارتقا سطح اشتغال و تولید در کشور محسوب می‌شود، بلکه بطور قطع سیگنالی مهم برای استقبال سرمایه‌گذاران خارجی برای ورود به کشور و ارتقا و تسهیل جریان ورود فناوری به کشور به شمار می‌رود. رشد و توسعه اقتصادی از مهمترین اهداف جوامع بشری است. لازمه دستیابی به این هدف ایجاد و گسترش فعالیت اقتصادی است و مهمترین پیش شرط فعالان اقتصادی جهت فعالیت، وجود ثبات، آرامش و به عبارت دیگر امنیت اقتصادی در کشور است به نحوی که سرمایه گذاران بتوانند با انجام محاسبات بلندمدت نتیجه تولید، توزیع و سرمایه گذاری خود را پیش بینی کنند. امنیت اقتصادی را می توان طبق برخی از تعاریف، آزادی از هر نوع ترس، شک و ابهام در کم توجهی یا بی توجهی به تعهدات و مطالبات و در عین حال حصول اطمینان از برخورداری از ثمره فعالیت‌هایی دانست که در زمینه تولید ثروت، توزیع و مصرف آن صورت می‌گیرد که خود موجب بالارفتن استانداردهای زندگی و رشد اقتصادی پایدار می شود. (شیرکوند، 1390)

تا به امروز، صاحب‌نظران و سیاست‌گذاران در کشورهای مختلف به منظور دستیابی به رفاه و حل مشکلات اقتصادی جامعه (توسعه اقتصادی) راهبردهای مختلفی را برگزیده‌اند. بهبود محیط کسب و کار امروزه به عنوان یک راهبرد شناخته شده اقتصادی مد نظر قرار می گیرد. از دید برخی صاحب نظران، این راهبرد، مکمل و حتی پیش نیاز راهبرد خصوصی‌سازی است؛ برخی نیز بر این باورند رفع موانع بخش خصوصی یا همان بهبود محیط کسب و کار باید جایگزین خصوصی سازی شود. این راهبرد را جوزف استیگلیتز برنده نوبل اقتصاد،”رشد بخش خصوصی از پایین” و ژانوس کورنای، اقتصاددان مشهور دانشگاه هاروارد، “رشد طبیعی بخش خصوصی” نامیدند. (میدری و قودجانی،1387).

پارک‌ها و مراکز رشد علم و فناوری از جمله زیر ساخت‌های ایجاد شده برای حمایت از شرکت‌های دانش‌بنیان محسوب می‌شوند. در حال حاضر این مراکز با حمایت مالی، معنوی و قانونی، ارائه تجهیزات و امکانات لازم، مشاوره و تامین فضای کاری وظیفه کمک به ایجاد و رشد شرکت‌های دانش‌بنیان را بر عهده دارند. (مهدوی و همکاران،1387).

پارک‌ها و مراکز رشد علم و فناوری از زیر ساخت‌های تکنولوژیکی توسعه کشورها محسوب می‌شود، فعالیت اثربخش این مراکز و حمایت از شرکت‌های دانش‌بنیان به کاربردی شدن دستاوردهای حاصل از دانشگاه می‌انجامد و به ارتباط کارآمد دانشگاه و صنعت کمک می‌کند و منجر به کاهش مخاطره های ناشی از فقدان تجربه، امکانات و منابع می‌گردد. )بنارد و همکاران (2009پژوهش‌ها نشان می‌دهد شرکت‌های مستقر در پارک‌های علمی از اثربخشی سازمانی بیشتری نسبت به شرکت‌های غیر مستقر برخوردارند ).کولومبز و دلمستر، .(2002 حمایت مراکز رشد از دانش آموختگان دانشگاهی، کارآفرینان و متخصصانی که منابع لازم برای ورود به عرصه کار و صنعت در اختیار ندارند، زمینه رشد و توسعه کسب وکار را فراهم می‌سازد. کسب‌ وکارهای کوچک ومتوسط که در دل این مراکز شکل می‌گیرد، مستعد، نوآور، منعطف و کارآفرین هستند و می‌توانند محیط را به سرعت تغییر دهند. (ایزدیان،1390).

انجام هرگونه فعالیت اقتصادی نیاز به سرمایه‌گذاری دارد. فراهم نمودن شرایط لازم برای سرمایه‌گذاری داخلی اولین گام برای استفاده از ظرفیت‌های موجود و سرمایه‌گذاری خارجی خود راهی برای ورود فناوری جدید و دستاوردهای نوین به کشورهاست. برای جذب و گسترش سرمایه‌گذاری داخلی و خارجی کاهش ریسک سرمایه‌گذاری از طریق فراهم نمودن امنیت اقتصادی و اجتماعی ضرورت می یابد. در حقیقت سرمایه‌گذاران و کارآفرینان در محیطی امکان فعالیت دارند که امنیت حقوق مالکیت افراد تأمین شده باشد. ورود آسان شرکت‌ها و فعالان اقتصادی به بازار و خروج آسان از آن، انعطاف در استفاده حداکثر از منابع، حقوق مالکیت شفاف و زیرساختهای اقتصادی و اجتماعی مناسب به اعتماد و تشویق هر چه بیشتر سرمایه گذاران می‌ انجامد. یکی از عوامل تأثیرگذار بر فعالیت اقتصادی هزینه انجام این فعالیت ها یا کسب و کارها است. هزینه های بالای کسب و کار موجب بالا رفتن بهای تمام شده محصولات و در نتیجه کاهش رقابت پذیری آنها به ویژه در مقایسه با کالاهای مشابه خارجی است. در بعد بین المللی، کالاهای صادراتی تنها در صورت پایین بودن هزینه های تولید می توانند با جایگزین های خارجی خود رقابت نمایند. بخشی از هزینه های کسب و کار مربوط به مراحل انجام خود کسب و کار یا عوامل خرد و بخشی دیگر مربوط به حوزه خارج از کنترل صاحبان کسب و کار یا عوامل کلان می شود که عمدتاً تحت تأثیر فعالیت و دخالت دولت‌ها است. (شیرکوند، 1390)

بنابراین در این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که آیا فضای کسب و کار شرکت‌های دانش‌بنیان مستقر در پارک علم و فناوری شیخ بهایی شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان مناسب است؟ و آیا وضعیت موجود فضای کسب و کار در شرکت‌های دانش بنیان مستقر در شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان مناسب‌تر از فضای کسب و کار عمومی جامعه ایران که توسط بانک جهانی هر ساله منتشر می‌شود است یا خیر؟

مقدمه. 2

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1)  مقدمه. 4

1-2) بیان مسئله. 6

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

1-4) اهداف تحقیق. 10

1-4-1) هدف اصلی.. 10

1-4-2) اهداف فرعی.. 10

1-5) سؤالات تحقیق. 11

1-6) فرضیات تحقیق. 11

1-7) چارچوب نظری تحقیق. 12

1-8) روش تحقیق. 12

1-9) قلمرو تحقیق. 13

1-10) تعریف نظری و عملیاتی واژگان: 13

نتیجه گیری.. 16

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق

مقدمه. 18

2-1) عدالت سازمانی.. 21

2-1-1) مفهوم لغوی عدالت.. 21

2-1-2) شکل گیری نگرش به مسائل عدالت در تاریخ.. 22

2-1-3) عدالت در آیین زرتشتی و ایران باستان. 24

2-1-4) اهمیت عدالت از نظر اسلام. 25

2-1-4-1) عدالت در قرآن. 25

2-1-4-2) عدالت در اندیشه رسول ا.. (ص) 25

2-1-4-3) عدالت در اندیشه ائمه اطهار (ع) 26

2-1-5) عدالت در قوانین جمهوری اسلامی ایران. 27

2-1-5-1) قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران. 27

2-1-5-2) سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران. 28

2-1-5-3) برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران. 29

2-1-5-4) سیاست‌های کلی برنامه پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران. 30

2-1-5-5) سیاست های کلی نظام اداری.. 30

2-1-6) مطالعه عدالت در سازمانها 30

2-1-7) عدالت سازمانی.. 32

2-1-7-1) راه های کاهش نابرابری.. 34

2-1-7-2) پنج گام برای پیاده سازی عدالت سازمانی.. 34

2-1-7-3) انواع عدالت.. 35

2-1-8) کانون‌های عدالت سازمانی.. 39

2-1-9) عوامل موثر بر درک عدالت.. 39

2-1-10) نتایج درک عدالت.. 40

2-1-10-1) عملکرد کاری.. 40

2-1-10-2) رفتار شهروندی سازمانی.. 41

2-1-10-3) رفتار خلاف انتظار و ترک شغل. 41

2-1-11) اهمیت و تأثیرات رعایت عدالت در سازمان‌ها 42

2-2) رفتار شهروندی سازمانی.. 44

2-2-1) رفتارهای شهروندی سازمانی.. 44

2-2-2) تعریف رفتار شهروندی سازمانی.. 46

2-2-3) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی.. 47

2-2-4) عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی.. 48

2-2-4-1) رضایت شغلی.. 48

2-2-4-2) عدالت سازمانی.. 49

2-2-4-3) حمایت سازمانی.. 49

2-2-4-4) رهبری.. 50

2-3) خودسودمندی.. 52

2-3-1) خودسودمندی کارکنان. 52

2-3-2) خودسودمندی و مفهوم آن. 52

2-3-3) تعاریف خودسودمندی.. 54

2-3-4) ماهیت خود سودمندی.. 54

2-3-4-1) مفهوم خود. 56

2-3-4-2) نظریه شناختی – اجتماعی.. 57

2-3-5) شکل گیری خودسودمندی.. 58

2-3-6) منابع باورهای خود سودمندی.. 59

2-4) پیشینه پژوهش… 63

2-4-1) پیشینه در ایران. 63

2-4-2) پیشینه در خارج از ایران. 70

نتیجه‌گیری.. 79

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1)  مقدمه. 81

3-2) روش تحقیق. 81

3-3) جامعه آماری و نمونه آماری.. 81

3-4) روش نمونه گیری.. 82

3-5) ابزار گردآوری اطلاعات.. 82

3-6) روایی (اعتبار) 82

3-7) پایایی.. 82

3-7-1)  پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی.. 83

3-7-2)  پرسشنامه عدالت سازمانی.. 85

3-7-3)  پرسشنامه خود سودمندی.. 86

3-8) متغیرهای پژوهش… 87

3-9) روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 87

نتیجه‌گیری.. 87

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4) مقدمه. 89

4-1) توصیف متغیرهای تحقیق. 89

4-1-1) عدالت سازمانی.. 89

4-1-2) عدالت توزیعی.. 90

4-1-3) عدالت رویه ای.. 91

4-1-4) عدالت مراوده‌ای.. 92

4-1-5) خودسودمندی.. 93

4-1-6) رفتار شهروندی سازمانی.. 94

4-1-7) جنسیت.. 95

4-1-8) سن.. 96

4-1-9) تحصیلات.. 97

4-2) آزمون فرضیه‌های تحقیق. 98

1-2-4) آزمون فرضیه فرعی اول. 99

4-2-2) آزمون فرضیه فرعی دوم. 99

4-2-3) آزمون فرضیه فرعی سوم. 100

4-2-4) آزمون فرضیه اصلی اول. 100

4-2-5) آزمون فرضیه اصلی دوم. 102

4-2-6) آزمون فرضیه اصلی سوم. 102

4-3) نتیجه گیری.. 103

فصل پنجم: بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) جمع بندی.. 105

5-2) یافته‌های حاصل از این پژوهش… 106

5-2-1)  یافته های آمار توصیفی.. 106

5-2-2) یافته‌های آمار استنباطی.. 107

5-3) بحث.. 108

5-4) پیشنهادهای برخاسته از تحقیق. 109

5-5) توصیه‌ها 111

5-6) محدودیتهای تحقیق. 111

5-6-1) محدودیت های در اختیار محقق. 111

5-6-2) محدودیت های خارج از اختیار محقق. 112

5-7) پیشنهادها برای تحقیقات آینده 112

پیوست الف: پرسشنامه. 113

پیوست ب: توصیف میانگین سوالات.. 117

پیوست ج: آلفای کرونباخ. 119

منابع و مآخذ. 133

منابع لاتین.. 137

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                       صفحه

جدول (2-1) راه های هشتگانه کاهش نابرابری.. 34

جدول (3-1) اعتبار و پایایی پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی.. 84

جدول (3-2) ضریب پایایی پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی در پژوهش حاضر. 84

جدول (3-3) اعتبار و پایایی پرسشنامه عدالت سازمانی.. 85

جدول  3-4)  ضریب پایایی پرسشنامه عدالت سازمانی در پژوهش حاضر. 85

جدول  6-3  ضریب پایایی پرسشنامه خودسودمندی در پژوهش حاضر. 87

جدول (4-1) جدول توصیفی عدالت سازمانی.. 89

جدول (4-2) جدول توصیفی عدالت توزیعی.. 90

جدول (4-3) جدول توصیفی عدالت رویه‌ای.. 91

نمودار (4-3) نمودار هیستوگرام عدالت رویه ای.. 91

جدول (4-4) جدول توصیفی عدالت مراوده ای.. 92

جدول (4-5) جدول توصیفی خودسودمندی.. 93

جدول (4-6) جدول توصیفی شهروندی سازمانی.. 94

جدول 4-7) جدول فراوانی جنسیت.. 95

جدول (4-8) جدول فراوانی سن.. 96

جدول (4-9) جدول فراوانی تحصیلات.. 97

جدول (4-10) آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 98

جدول (4-11) جدول همبستگی عدالت توزیعی و رفتار شهروندی سازمانی.. 99

جدول (4-12) جدول همبستگی عدالت رویه ای و رفتار شهروندی سازمانی.. 99

جدول (4-13) جدول همبستگی عدالت مراوده ای و رفتار شهروندی سازمانی.. 100

جدول (4-14) جدول رگرسیون گام به گام ابعاد عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی.. 100

جدول (4-15) جدول همبستگی خودسودمندی و رفتار شهروندی سازمانی.. 102

جدول (4-16) جدول رگرسیون گام به گام عدالت سازمانی و خودسودمندی و رفتار شهروندی سازمانی. 102

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                       صفحه

نمودار (1-1) مدل تحقیق. 12

نمودار(4-1) نمودار هیستوگرام عدالت سازمانی.. 89

نمودار (4-2) نمودار هیستوگرام عدالت توزیعی.. 90

نمودار (4-3) نمودار هیستوگرام عدالت رویه ای.. 91

نمودار (4-4) نمودار هیستوگرام عدالت مراوده ای.. 92

نمودار (4-5) نمودار هیستوگرام خودسودمندی.. 93

نمودار (4-6) نمودار هیستوگرام رفتار شهروندی سازمانی.. 94

نمودار (4-7) نمودار ستونی جنسیت.. 95

نمودار (4-8) نمودار ستونی سن.. 96

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d8%b9%d8%af%d8%a7%d9%84%d8%aa-%d8%b3%d8%a7%d8%b2%d9%85%d8%a7%d9%86%db%8c-%d8%a8%d8%a7-%d8%b1%d9%81%d8%aa%d8%a7/

 

نمودار (4-9) نمودار ستونی تحصیلات.. 97

 

 

چکیده             

در جوامع پیچیده امروز، پایه و اساس موفقیت و بقا ؛ تمایل و قابلیت کارکنان و اعضای سازمان به مشارکت، کمک ابتکاری و اختیاری به سازمان، فراتر از حداقل مسئولیت های شغلی آنها می‌باشد. عملکرد افراد به عنوان ارزشمند ترین دارایی سازمان مورد توجه محققان بسیاری در حوزه رفتارسازمانی قرار گرفته است که رفتار شهروندی سازمانی نیز یکی از مفاهیم نسبتاً جدید در این حوزه است. همچنین، رابطه اهداف عالیه انسانی و نوع زندگی انسانها و بهروه وری از مواهب جامعه، با ایجاد عدالت میسر می‌گردد. از این رو هدف این پژوهش بررسی رابطه میان عدالت سازمانی و خودسودمندی کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران انقلاب اسلامی استان تهران بود. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی است . جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان سازمان مربوطه که بالغ بر 970 نفر در سال 1391 می‌باشد . روش نمونه گیری تصادفی بوده و تعداد 276 نفر به عنوان نمونه از جامعه آماری انتخاب شده است. ابزار گردآوری اطلاعات شامل پرسشنامه ای حاوی 61 سوال بود که اعتبار آن از آنجا که بوسیله محققان داخلی و خارجی استفاده گردیده و از نظر اساتید استفاده شده است به تایید رسید و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ برای عدالت سازمان 0.95  و رفتار شهروندی سازمانی0.786 و خودسودمندی 0.84  تعیین شد. پس از جمع آوری پرسشنامه های مذکور نتایج حاصله با نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج نشان می‌دهد: میان عدالت سازمانی و اجزای آن (عدالت توزیعی،عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای) و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد، و بین خود سودمندی کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی نیز رابطه مثبت و معناداری وجود دارد همچنین بین عدالت سازمانی و خودسودمندی کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین با توجه به نتایج بدست آمده توصیه می‌گردد: که مدیران بنیاد شهید و امورایثارگران جهت تقویت رفتارهای شهروندی سازمانی به برنامه کاری تدوین شده با حجم کار و مسئولیت های شغلی و میزان حقوق و دستمزد پرداخته شود و تصمیمات شغلی به صورت یکسانی در مورد همه کارکنان اعمال شود. توصیه می‌گردد سازمان کارکنانی پرورش دهند تا توانایی برخورد با مشکلات پیش آمده در کار را داشته باشند و به سادگی تسلیم مشکلات نشوند که این مسائل باعث ارتقای اعتمادبنفس کارکنان می‌گردد.

واژگان کلیدی: عدالت سازمانی،خودسودمندی، رفتار شهروندی سازمانی، بنیاد شهیدوامورایثارگران

 

 

مقدمه

علم مدیریت در تلاش است با ارائه راهکارهایی نوآورانه در جهت رفع مشکلات سازمان ها به منظور بهبود توسعه و اثر بخشی آن، گام های مؤثر بردارد. حرکت سازمان ها در راستای تحقق تعالی سازمانی و اهداف عالی به عنوان مهمترین عامل  موفقیت و بقا مطرح است.

سازمان و سازمان یافتگی جزء جدانشدنی زندگی ماست، از اساسی ترین اقدامات مدیران سازمان ها ایجاد عدالت می‌باشد که استقرار و کاهش نابرابری موجب دستیابی به سطح بالایی از انگیزش در کارکنان می‌گرددو بروز رفتارهای فراتر از نقش را سبب می‌شود.

عملکرد قابل اعتماد نقش و رفتارهای بدیع و خودجوش کارکنان از ترکیب اعتقادات و تمایلات رفتاری آنها حاصل می‌گردد. که مبنایی برای تمایل به همکاری، مشارکت فعالانه و اختیاری خارج از وظایف تعریف شده کارکنان است؛ از اینرو به منابع انسانی در حکم شهروندان سازمانی نگریسته می‌شود.

احساس شایستگی، کفایت، قابلیت کنار آمدن با زندگی در کارکنان به میزان تجارب و موفقیت ها و شکست های آنان بستگی دارد. ادراکی که افراد از درجه کنترل بر زندگی خود دارند ناشی از هماهنگی عملکرد فرد با هنجارهای فردی است که منجر به احساس خودسودمندی در فرد می‌گردد.

لذا سازمان های موفق تلاش زیادی می‌کنند تا با بکارگیری و مدیریت نیروی انسانی توانا، و فرآهم آوردن عوامل مؤثر بر رضایت آنان(عدالت سازمانی، رضایت شغلی، معنویت در کار، اعتماد، رهبری و…) رفتارهای شهروندی را تقویت کنند .

کلیات تحقیق

 

1-1)  مقدمه

در جامعه امروز، محیط کار متغیر و پویاست و به کارکنان اجازه می‌دهد تا کنترل بیشتری بر وظایف شغلی خود داشته باشند. پایه و اساس موفقیت و بقا در محیط پیچیده امروزی، تمایل و قابلیت کارکنان و اعضاء سازمان به مشارکت، کمک ابتکاری و اختیاری به سازمان فراتر از حداقل مسئولیت های شغلی آنها می‌باشد.

بررسی رفتار فرد در محیط کار توجه محققان را در دهه اخیر، بسیار به خود جلب کرده است. هدف مشترک این مطالعات تعریف نوع رفتار فردی است که به موفقیت سازمان در بلند مدت کمک میکند.(مقیمی،1384،48-19) در گذشته محققان در مطالعات خود برای بررسی رابطه میان رفتارهای شغلی و اثربخشی سازمانی اکثراً به رفتار های درون نقشی کارکنان توجه کرده اند. عملکرد درون نقشی به وظایفی اطلاق می‌شود که فرد باید در شغل خود و مطابق مقررات انجام دهد. تقریباً از یک دهه قبل بین رفتارهای درون نقشی و فرانقشی تفاوت قائل شده اند و از آنجا که این عملکردها نقش بسیاری بر اثربخشی و بهبود بهره وری در سازمانها دارد تحقیقات بسیاری در این زمینه به انجام رسیده که بر جنبه هایی از قبیل تأثیرات عملکرد های فرانقشی، عوامل ایجادکننده عملکرد فرانقشی و اقدامات لازم جهت بهبود این عملکردها متمرکز بوده است.ui,chen,1999,3-21)H) تحقیقات کنونی این عملکردها را با عنوان رفتار شهروندی سازمانی مورد نظر قرار داده است. در بحث های مربوط به رفتار شهروندی به مشارکت بلندمدت فرد در موفقیت سازمانی تأکید فراوان شده است. صاحب نظران رفتارسازمانی معتقدند که رفتار شهروندی سازمانی چارچوبی را فراهم می‌کند که مدیران می‌توانند با مدیریت کردن وابستگی های متقابل میان افراد یک سازمان، اولاً باعث کاهش نیاز سازمان برای صرف منابع با ارزش خود به منظور انجام کارهای ساده شوند و ثانیاً به واسطه آزاد کردن زمان و انرژی به افراد این امکان را می‌دهد تا با دقت بیشتری به وظایف خود بپردازند که نتیجه تمامی آنها افزایش موفقیت در دستیابی به پیامدهای جمعی است.

عدالت به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی انسانها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است و صرف نظر از معنای لغوی به لحاظ مفهومی برداشت های مختلفی از این دانشواژه صورت می‌پذیرد. در تاریخ و سنتهای فرهنگی اسلام همواره عدالت از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است. امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمانها در زندگی اجتماعی انسانها، نقش عدالت در سازمانها بیش از پیش آشکار و توجه همگان را به خود معطوف کرده است. عامل مهمی که باعث تعهد کارکنان می‌شود رفتار عادلانه با آن ها است. کارکنانی که درک کنند با آنها به طور منصفانه ایی رفتار شده است، به احتمال بیشتری در رفتارهای اجتماعی که به سازمانشان سود می‌رسانند، فعالیت و مشارکت می‌کنند و به احتمال بیشتری در رفتارهای شهروندی سازمانی، مثل کمک به کارکنان جدید یا داوطلب بودن برای فعالیت های اضافی در کار فعالیت می‌کنند Tool, 2003, 357-378)). محققان بر این باورند هنگامی که افراد احساس می‌کنند ارزیابی های سازمانی به شیوه ای منصفانه صورت گرفته؛ میزان اعتماد آنان به سازمان افزایش می‌یابد و به طور کلی قضاوت های حاکی از وجود انصاف، به عنوان جایگزین اعتماد در روابط میان فردی به کار می‌رود و درک عدالت سازمانی موجب دستیابی به سطح بالایی از اعتماد در سازمان می‌گردد. Lambert,2003, 155-168)). عدالت سازمانی بازگو کننده میزان درک فرد از این موضوع است که آیا با وی در محل کار عادلانه برخورد شود یا خیر؟ (رضاییان، 1384،42).

همه ما انسانها دارای نظامی از باورها هستیم که دنیای ما را ساخت دار می‌کند و تجارب ما را معنا می‌بخشد، باورهای افراد در مورد لیاقتشان بر میزان فشار روانی، افسردگی و اضطراب که در موقعیت های تهدید تجربه می‌کنند اثر گذار است.احساس خودسودمندی در نتیجه اطمینان شخص به دادن پاسخی موفقیت آمیز برای نتیجه ای معین در فرد بوجود می‌آید که بر پایه انجام کارهای بزرگ در گذسته، تجارب مشابه و بیان عقاید به صورت شفاهی بر پایه تجارب مهارتی شخص استوار است. خودسودمندی یکی از ابعاد شخصیتی کارکنان در سازمان و در حقیقت زیر مجموعه عزت نفس پرسنل در سازمان است. به نظر می‌رسد خودسودمندی یکی از عوامل مؤثر در خصوص عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی در کارکنان سازمان می‌باشد.(Morrison, 1996, 493-512)

بنابراین مطالعه و بررسی عدالت در سازمان و میزان احساس خودسودمندی با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی مهم و ضروری به نظر می‌رسد که موضوع پژوهش حاضر نیز متمرکز بر این مسئله است.

 

1-2) بیان مسئله

در دهه های اخیر مدیریت به عنوان یک علم میان رشته ای در تلاش بوده تا با ارائه راهکارهایی بدیع و نوآورانه در جهت رفع مشکلات سازمانها و همچنین ارائه راهکارهایی به منظور بهبود توسعه و اثربخشی هر چه بیشتر سازمان ها گام هایی مؤثر بردارد. مدیریت رفتار سازمانی نیز به عنوان یکی از حوزه های پرطرفتار در رشته مدیریت در تلاش است تا با تمرکز بر مدیریت رفتارهای نیروی انسانی، حرکت سازمان ها را در راستای تحقق تعالی سازمانی و دستیابی به اهداف عالی تسریع نماید.

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی (OCB) را اولین بار ارگان , بتمن (1977) مطرح کرد، ولی این مفهوم از نوشتارهای بارنارد در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کتز و کان(1964-1966)  در مورد عملکرد رفتارهای خودجوش و فراتر از انتظارات نقش ناشی شده است.

منظور از رفتارهای شهروندی سازمانی آن دسته از فعالیت های اختیاری مرتبط با نقش افراد در سازمان است که فراتر از انتظارات وظیفه و شرح شغل توسط فرد انجام می‌شود. هر چند که سیستم پاداش رسمی سازمان این رفتار ها را شناسایی نمی کند ولی برای عملکرد خوب سازمان موثر هستند. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازمندی های نقش یا شرح شغل نیست.(حسن کاخکی وقلی پور1386،118-119).

رفتارهای شهروندی سازمانی شکل مطلوب و مفید نگرش سازمانی است، اما مدیران در بروز این رفتارها از سوی کارکنان با بکارگیری تنبیه برای عدم بروز این رفتارها از طریق پاداش رسمی مشکل دارند، چراکه این رفتارها دواطلبانه است.(Chang, Lin, 2008, 98-92). در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شکل دهندهOCB  هنوز یک توافق واحد بین محققان وجود ندارد برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی وگذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی،وجدان کاری، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع دوستی و… مورد توجه قرار گرفته است، همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی سازمانی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با کل سازمان تفاوت قائل شده اند.(Podsakoff, 2000, 86-96).

ابعادی که بیشترین توجه را میان محققان به خود جلب کرده اند عبارتند از: نوع دوستی، وجدان کاری، ادب و ملاحظه، رادمردی وگذشت و فضیلت مدنی که توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال 1990 با کمک روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این 5 بعد مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاس‌ها در سال های بعد برای سنجش OCB مورد استفاده بسیاری قرار گرفت.(Podsakoff, 1990 & 1988،Organ)

عدالت از جمله عوامل حیاتی هر نوع مشارکت اجتماعی است، استمرار حضور داوطلبانه افراد در گروه‌ها به نحوه ی ادراک آنان از نحوه و میزان رعایت و انصاف و عدالت بستگی دارد. هر چه اعضای یک گروه یا یک سیستم اجتماعی، ادراکی عادلانه، از رفتار آن سیستم داشته باشند، تعهد بیشتری برای مشارکت و حفظ و توسعه آن دارند.(پورعزت، 1382). بر اساس نظریه برابری اگر افراد احساس کنند با آنان ناعادلانه برخورد شده است بر انگیخته می‌شوند تا عدالت را در میان خودشان برقرار سازند. گسترش نقش نظریه برابری در تشریح نگرش ها و رفتار کارکنان در دهه 1970 به قلمرویی از پژوهش که خود به شناسایی 3 جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی عدالت رویه ای، توزیعی، مراوده ای منجر گردید. (رضائیان،1384،43). عامل مهمی که باعث تعهد کارکنان می‌شود رفتار عادلانه با آن ها است. کارکنانی که درک کنند با آنها به طور منصفانه ایی رفتار شده است، به احتمال بیشتری در رفتارهای اجتماعی که به سازمانشان سود می‌رساند، فعالیت و مشارکت می‌کنند و به احتمال بیشتری در رفتارهای شهروندی سازمانی، مثل کمک به کارکنان جدید یا داوطلب بودن برای فعالیت های اضافی در کار فعالیت می‌کنند (378-2003,357، Tool)

به اعتقاد ” گرین برگ” درک عدالت در سازمان یک اصل و الزام اساسی برای اثربخشی و کارکرد مؤثر سازمانها و همچنین رضایت شغلی افراد سازمانی است.(Lambert, 2003, 79)

بندورا (1986) احساس خودسودمندی را به عنوان یک فرایند ادراکی در افراد می‌داند که یک قضاوت ذهنی درباره توانایی آنها مطابق با تقاضاهای محیطی را ایجاد می‌کند .(1986، Bandura). اطمینان شخص به دادن پاسخی موفقیت آمیز برای نتیجه ایی معین منجر به احساس خودسودمندی در فرد می‌شود، انجام کارهای بزرگ در گذشته، تجارب مشابه، بیان عقاید به صورت شفاهی بر پایه تجارب مهارتی شخص استوار است. اگر فردی به طور مداوم بر این تجارب به عنوان موفقیت بنگرد احساس خودسودمندی افزایش خواهد یافت و اگر فرد به این تجارت به عنوان شکست بنگرد احساس خودسودمندی رو به کاهش می‌رود. افراد ممکن است توانا باشند ولی سودمند نباشند یعنی احساسشان نسبت به توانایی های خود نمی تواند باعث به کارگیری و استفاده از آن ها شود، خودسودمندی بیان می‌کند یک فرد چقدر به توانایی های خود متکی است و اظهار می‌کند که ” من می‌توانم”. 2008, 183-211) Mitchell ,Gsis).

خودسودمندی متغیری مهم در ایجاد احساس کفایت و شایستگی و در نتیجه ی عزت نفس است که خود متأثر از عوامل و متغیرهای دیگری است، که یکی از مهم ترین آن ها کسب تجربیات موفق در گذشته است. همچنین بازخوردهایی که فرد در ارتباط با انجام وظایف خود دریافت می‌کند، به عنوان عامل مهم دیگری در افزایش احساس خودسودمندی یاد کرده است.(Bragger, 2005, 302-323)

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

بیشترین توجه و رغبت به مقوله رفتار شهروندی سازمانی در پانزده سال گذشته رخ داده است و نتایج این تحقیقات بر لزوم توجه به رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی برای بهبود کارایی و اثربخشی و افزایش رضایت کارکنان در این سازمان ها تأکید نموده است. با توجه به اهمیتی که رفتارهای شهروندی سازمانی در کشورهای پیشرفته برخوردار است و به دلیل تأثیراتی که اینگونه رفتارهای کارکنان بر عملکرد سازمانی، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضای

 

پایان نامه شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%88-%d8%a7%d9%88%d9%84%d9%88%db%8c%d8%aa%e2%80%8c%d8%a8%d9%86%d8%af%db%8c-%d8%b9%d9%88%d8%a7-2/

 

چکیده 1

فصل اول : کلیات تحقیق.. 2

1-1.مقدمه. 3

1-2. تعریف موضوع و بیان مسئله. 3

1-3. ضرورت و اهمیت پژوهش…. 6

1-4. اهداف پژوهش…. 6

1-4-1. هدف کلی پژوهش…. 6

1-4-2. اهداف فرعی پژوهش…. 7

1-5. هدف کاربردی تحقیق.. 7

1-6. سوالات پژوهش…. 8

1-6-1. سوال اصلی.. 8

1-4-2. سوالات فرعی.. 8

1-7. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق.. 8

1-8. قلمرو تحقیق.. 9

1-8-1. قلمرو مکانی تحقیق.. 9

1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق.. 9

1-8-3. قلمرو موضوعی تحقیق.. 9

1-9. روش تحقیق.. 10

1-10. تعاریف مفهومی.. 10

1-10-1. بودجه‌ریزی عملیاتی.. 10

1-10-2. اسناد بالادستی.. 11

1-10-3. شاخص‌های عملکردی.. 11

1-10-4. کارت امتیازی متوازن.. 11

1-10-5. بهای تمام‌شده بر مبنای فعالیت… 11

1-10-6. سازمان‌های فرهنگی.. 12

1-11. روش تجزیه و تحلیل.. 12

1-12. مدل مفهومی تحقیق.. 13

فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 14

2-1. مقدمه. 15

2-2. درآمدی بر بودجه‌ریزی و کاربرد آن.. 15

2-3. کارکردهای عمده بودجه. 17

2-3-1. برنامه‌ریزی.. 18

2-3-2. همکاری و مشارکت… 18

2-3-3. نظارت و کنترل.. 18

2-4. اهداف بودجه. 19

2-5. روش‌های بودجه‌ریزی از گذشته تا به حال.. 19

2-5-1. بودجه‌ریزی سنتی (ردیف – اقلام). 20

2-5-2. بودجه‌ریزی افزایشی (تفاضلی). 21

2-5-3. بودجه‌ریزی برنامه‌ای.. 22

2-5-3-1. نظام برنامه‌ریزی، برنامه‌نویسی و بودجه. 24

2-5-4. بودجه‌ریزی بر مبنای صفر. 25

2-5-5. بودجه‌ریزی فرمولی.. 25

2-5-6. بودجه‌ریزی عملیاتی.. 25

2-6. مهمترین ویژگی‌های بودجه‌ریزی عملیاتی.. 27

2-7. عوامل موثر در انتخاب شیوه‌های بودجه‌ریزی.. 27

2-8. درآمدی بر بودجه‌ریزی عملیاتی.. 28

2-9. تعاریف بودجه‌ریزی عملیاتی.. 30

2-10. تاریخچه بودجه‌ریزی عملیاتی در دنیا 31

2-11. تاریخچه بودجه‌ریزی عملیاتی درایران.. 34

2-12. مزایای بودجه‌ریزی عملیاتی در سازمان.. 36

2-13. اهداف بودجه‌ریزی عملیاتی در سازمان.. 37

2-14. مراحل تکامل بودجه‌ریزی عملیاتی.. 38

2-15. ارکان بودجه‌ریزی عملیاتی.. 38

2-15-1. برنامه‌ریزی.. 39

2-15-2. ارزیابی عملکرد سازمان.. 41

2-15-3. بهای تمام‌شده خروجی‌ها 42

2-15-3-1.  بودجه‌ریزی عملیاتی طبق حسابداری قیمت تمام‌شده 42

2-15-3-2.  تنظیم بودجه‌ریزی عملیاتی طبق روش ‌اندازه‌گیری کار یا کارسنجی.. 42

2-15-3-3. روش هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت(ABC) 43

2-16. اصول بودجه‌ریزی عملیاتی در سازمان‌های فرهنگی.. 45

2-17. مدل کارت امتیازی متوازن.. 46

2-18. ویژگی مدل ارزیابی متوازن.. 48

2-19.  مناظر مدل کارت امتیازی متوزان.. 50

2-19-1. منظر مالی.. 50

2-19-2. منظر مشتری (خدمت گیرندگان). 51

2-19-3. منظر فرایندها 52

2-19-4. منظر رشد و یادگیری.. 53

2-19-5. منظر رضایت کارکنان.. 55

2-19-6. منظر محیط و جامعه. 55

2-20.  پیشینه تحقیق.. 56

فصل سوم:  روش تحقیق.. 62

3-1. مقدمه. 63

3-2. چارچوب نظری تحقیق.. 63

3-3. دسته بندی روش‌های تحقیق.. 64

3-3-1. دسته بندی روش‌های تحقیق بر اساس هدف… 64

3-3-2. دسته بندی روش‌های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده‌ها 64

3-3-2-1. تحقیق پیمایشی.. 65

3-4. روش تحقیق.. 65

3-5. جامعه و نمونه آماری.. 66

3-5-1. جامعه آماری.. 66

3-5-2. واحد تجزیه و تحلیل.. 66

3- 5- 3. شیوه نمونه گیری.. 67

3-5-4. نمونه آماری.. 67

3-6. روش و ابزار گردآوری و سنجش داده‌ها 67

3-6-1.  نوع پرسشنامه. 69

3-7. تحلیلی بر ابزار تحقیق.. 69

3-8. نحوه بررسی روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 70

3-8-1. روایی پرسشنامه. 70

3-8-2. پایایی پرسشنامه (یا قابلیت اعتماد ابزار ‌اندازه‌گیری). 71

3-9. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 72

3- 10. گام‌های اجرایی این پژوهش…. 72

فصل چهارم:  تحلیل یافته‌ها 74

4-1. مقدمه. 75

4-2. یافته‎‌های توصیفی.. 75

4-2-1. ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 75

4-2-1-1. توزیع فراوانی سن در نمونه مورد بررسی.. 76

4-2-1-2. توزیع فراوانی سطح تحصیلات در نمونه مورد بررسی.. 77

4-2-1-3. شاخص‌های توصیفی متغیر‌های پژوهش… 78

4-3. یافته‌های استنباطی.. 78

4-3-1. پاسخ به سوالات اصلی تحقیق.. 78

4-3-2.پاسخ به سوالات فرعی تحقیق.. 82

4-3-2-1. پاسخ به سوال منظر فرایندی.. 82

4-3-2-2. تحلیل موانع از منظر فرایندی.. 84

4-3-2-3. پاسخ به سوال منظر محیط و جامعه. 85

4-3-2-4. تحلیل موانع از منظر محیط و جامعه. 87

4-3-2-5. پاسخ به سوال منظر مالی.. 88

4-3-2-6. تحلیل موانع از منظر مالی.. 90

4-3-2-5. پاسخ به سوال منظر رضایت کارکنان. 91

4-3-2-6. تحلیل موانع از منظر رضایت کارکنان. 93

4-3-2-7. پاسخ به سوال منظر رشد و یادگیری.. 94

4-3-2-8. تحلیل موانع از منظر رشد و یادگیری.. 96

4-3-2-9. پاسخ به سوال منظر خدمت‌گیرندگان. 97

4-3-2-10. تحلیل موانع از منظر خدمت‌گیرندگان. 99

فصل پنجم:  نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 101

5-1. مقدمه. 102

5-2. نتیجه گیری و تحلیل یافته‌ها 102

5-3. تحلیل موانع از مناظر مدل ارزیابی متوازن.. 103

5-3-1. منظر فرایندی.. 103

5-3-2. منظر محیط و جامعه. 105

5-3-3. منظر مالی.. 105

5-3-4. منظر رضایت کارکنان.. 106

5-3-5. منظر رشد و یادگیری.. 107

5-3-6. منظر خدمت‌گیرندگان (نظام و عموم جامعه). 108

5-4. مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق.. 108

5-5. محدودیت‌های تحقیق.. 109

5-6. پیشنهادات… 110

5-6-1. پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق.. 110

5-6-2. پیشنهاداتی برای پژوهش‌های آتی.. 112

پیوست‌ها 114

منابع و مآخذ. 121

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال، جداول و نمودارهای
عنوان	صفحه
شکل 1-1 : شکل برگرفته از کتاب «شاخص‌های کلیدی عملکرد» دیوید پارامنتر	12
شکل 2-1: اجزای برنامه ریزی در بودجه ریزی عملیاتی	38
شکل 2-2: ارتباط بین برنامه‌ریزی و بودجه	39
شکل2-3: مدل کارت امتیازی متوازن بر اساس شش منظر(پارمنتر، 1392)	48
جدول 4-1: توزیع فراوانی سن	75
جدول 4-2: توزیع فراوانی سطح تحصیلات /%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%88-%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d9%87-%d8%a8%d9%86%d8%af%db%8c-%d9%85%d9%88%d8%a7%d9%86%d8%b9-%d8%a7%d8%b3/	76
جدول 4-3 : شاخص توصیفی متغیرهای تحقیق	77
جدول 4-4: نتایج آزمون T تک متغیره برروی موانع شناسایی شده	78-79
جدول 4-5: رتبه‌بندی مناظر مدل BSC از جهت مانع بودن در استقرار بودجه‌ریزی عملیاتی	80
جدول 4-6 : نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای مولفه‌های منظر فرایندی	82
جدول 4-7 : نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای منظر فرایندی	83
جدول 4-8 : نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای مولفه‌های منظر محیط و جامعه	85
جدول 4-9 : نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای منظر محیط و جامعه	86
جدول 4-10 : نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای مولفه‌های منظر مالی	88
جدول 4-11 : نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای منظر مالی	89
جدول 4-12 : نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای مولفه‌های منظر رضایت کارکنان	91
جدول 4-13: نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای منظر رضایت کارکنان	92
جدول 4-14: نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای مولفه‌های منظر رشد و یادگیری	94
جدول 4-15: نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای منظر رشد و یادگیری	95
جدول 4-16: نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای مولفه‌های منظر خدمت گیرندگان	97
جدول 4-17: نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای منظر خدمت‌گیرندگان	98
جدول 5-1: نتایج آزمون T  تک نمونه‌ای برای شش فرضیه	102
نمودار4-1: نمودار توزیع فراوانی سن	75
نمودار 4-2 : نمودار توزیع فراوانی سطح تحصیلات	76

 

 

چکیده

 

همانگونه که مشهود است نظام بودجه‌ریزی سنتی در اغلب سازمان‌های فرهنگی کشور استقرار دارد. نظر به اینکه نظام بودجه‌ریزی سنتی توفیقی در تحقق اهداف سازمانی نداشته است، این پژوهش به دنبال شناسایی و رتبه‌بندی موانع استقرار بودجه‌ریزی عملیاتی جهت حل این مشکل در سازمان‌های فرهنگی می‌باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، پژوهشی کاربردی و از نظر اجرا، توصیفی پیمایشی است. این پژوهش جهت شناسایی و رتبه‌بندی موانع استقرار بودجه‌ریزی عملیاتی در سازمان‌های فرهنگی مستقر در شهر قم می‌باشد که به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. از این میان سازمان‌های فرهنگی مذکور 105 متخصص از 8 سازمان فرهنگی به عنوان نمونه انتخاب شده است. روش جمع‌ آوری داده های در این پژوهش روش ترکیبی (میدانی، کتابخانه‌ای) است و از پرسشنامه جهت جمع‌ آوری اطلاعات برای پاسخ به سوالات بهره گرفته شده است. پرسشنامه این تحقیق برآمده از مولفه‌های احصا شده از نظر خبرگان حوزه بودجه‌ریزی در هر یک از مناظر مدل ارزیابی متوازن می‌باشد. نتایج تحقیق با توجه به آزمون میانگین تک نمونه‌ای انجام شده، نشان می‌دهد که در سازمان‌های فرهنگی از تمام مناظر مدل ارزیابی متوازن جهت استقرار نظام بودجه‌ریزی عملیاتی مانع وجود دارد. در واقع سازمان‌های فرهنگی بایستی از تمام مناظر، نسبت به رفع موانع تبیین شده اقدام نمایند. به منظور رتبه‌بندی موانع احصا شده نیز از آزمون فریدمن استفاده شده است که نتیجه آن نشان می‌هد که منظر رضایت کارکنان در اولویت اول و مناظر رشد و یادگیری، محیط و جامعه، فرایندی، مالی و خدمت‌گیرندگان به ترتیب در اولویت‌های بعدی قرار دارند.

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1.     مقدمه

 

سازمان‌ها برای ‌اینکه بتوانند بدرستی در راستای ماموریت‌ها و وظایف خود حرکت نمایند در تکاپو بوده و هر کدام به طریقی ‌این مهم را دنبال می‌نمایند. سازمان‌ها با ترسیم چشم‌انداز و اهداف بلندمدت، میان مدت و کوتاه مدت به دنبال دستیابی به ماموریت خویش می‌باشند. هر چند که ‌این امور برای هر سازمانی لازم و ضروری می کند اما نکته ‌اینجاست که برای اجرایی سازی ‌این برنامه‌ها و اقدامات اهمیت لازم داده نمی‌شود و عموماً کار عقیم می‌ماند. لازمه اجرای هر اقدام راهبردی استفاده از ابزاری پرتوان و اثربخش می‌باشد که با آن بتوان، فعالیت را به سرانجام و سرمنزل مقصود رساند.

برنامه عملیاتی کوتاه مدت یا سالیانه را بودجه می‌نامند که به جرات می‌توان گفت ‌این واژه هیچگاه در عمل محقق نمی‌شود چرا که اغلب سازمان‌ها به روش سنتی بودجه‌ریزی می‌نمایند. در‌ این روش بودجه‌ریزی تنها به میزان افزایش بودجه سازمان و یا تورم سالانه، بودجه بخش‌ها و فعالیت‌ها را افزایش یا کاهش داده می‌شود. با‌ این کار بودجه به هیچ وجه در راستای برنامه‌ها و راهبردها حرکت نخواهد کرد و کمکی به سازمان در جهت رسیدن به ماموریت‌های خود نخواهد کرد. پس بایستی با روشی بودجه را اجرا کرد تا به فعالیت‌های سازمان جهت دهی نماید. با ‌این کار  ضمن کارا نمودن فعالیت‌های جاری به اثربخشی آن‌ ها نیز کمک می‌شود.

با توجه به تحقیقاتی که در دنیا صورت پذیرفته، در میان شیوه‌های بودجه‌ریزی، تنها روش بودجه‌ریزی عملیاتی است که می‌تواند به سازمان‌ها در ‌این راستا کمک نماید. بودجه‌ریزی عملیاتی روشی از اجرای بودجه‌ریزی است که در صورت استقرار مطلوب در سازمان، کارایی و اثربخشی را به ارمغان می‌آورد. پژوهش حاضر به دنبال شناسایی موانع استقرار بودجه‌ریزی عملیاتی در سازمان‌های فرهنگی می‌باشد.

 

1-2. تعریف موضوع و بیان مسئله

 

مدیران عموماً بر اطلاعات تکیه می‌کنند تا از ‌این طریق به تصمیم‌گیری و بهبود عملکرد سازمان بپردازند. تصمیم‌گیری در فضای مبهم و بدون اطلاعات شفاف و خارج از چارچوب اهداف راهبردی، سبب می‌شود سازمان در تحقق ماموریت اصلی باز مانده یا دچار انحراف گردد.

اگر بودجه را به عنوان نرم‌افزاری جهت انتقال اراده مغز‌افزار سازمان (تصمیمات راهبردی مدیران سازمان) به سخت‌افزار(منابع سازمانی شامل نیروی انسانی و… ) در نظر بگیریم آنگاه در میان مدل‌های بودجه‌ریزی، تنها بودجه‌ریزی عملیاتی است که می‌تواند افق تازه‌ای پیش روی مدیران سازمان بگشاید چرا که با وجود پارامترهای مناسبی که در فرایند تصمیم‌گیری مهیا می کند، ملزومات سازمانی کارا و اثربخش را فراهم می کند.

بودجه یک برنامه مالی برای یک دوره محدود زمانی است که بوسیله آن، درآمدها و سایر منابع تأمین اعتبار و نیز هزینه‌های برنامه‌ها و عملیات برای رسیدن به اهداف خاص و معین پیش‌بینی می‌شود (موسی‌خانی و منشی‌زاده، ۱۳۸۲، ص۱۳). اما بودجه‌ریزی عملیاتی یک طبقه‌بندی است که ارتباط بین هزینه‌های انجام شده و عوامل بکارگرفته شده از یک طرف و نتایج کار بدست آمده را از طرف دیگر نشان می‌دهد و مشخص می‌سازد در طی سال مالی چه کالاها و خدماتی به صورت محصول نهایی یا فعالیت‌های بخش عمومی‌در نیل به اهداف اقتصادی – اجتماعی تولید شده است (فرزیب، 1386، ص10).

نظام‌های بودجه‌ریزی سنتی به دنبال ‌این است که بودجه «چگونه» و «کجا» هزینه شده است و مبنای تسهیم و تخصیص بودجه نیز هزینه کرد بودجه تصویب شده است اما بودجه‌ریزی عملیاتی به «خروجی» و «هدف» بودجه مصرف‌شده توجه دارد و مبنای تسهیم و تخصیص را بر تطبیق خروجی‌ها با استانداردهای تعیین شده برای آنها، جهت تحقق اهداف گذاشته است. در واقع بودجه‌ریزی عملیاتی دو عامل اساسی«کارایی» و «اثربخشی» را به بودجه‌ریزی سنتی اضافه نموده است.(حسن آبادی و نجار صراف، 1386)بودجه‌ریزی عملیاتی از دیرباز در زمره پیشنهادات اصلاحی در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه بوده و در‌ ایران‌ ایده عملیاتی کردن بودجه در سال‌های اخیر اولین بار در بند “ب” تبصره23 قانون بودجه ۱۳۸۱ کل کشور مطرح شد.

با توجه به الزامات قانونی در ماده 138 و 144 قانون برنامه چهارم توسعه کشور و همچنین بند 32 سیاست‌های کلی قانون برنامه پنجم توسعه، ماده 219 قانون برنامه پنجم توسعه کشور و ماده 16 قانون خدمات کشوری تمام سازمان‌های دولتی موظف به اجرا و استقرار بودجه‌ریزی عملیاتی هستند لیکن به دلیل موانع مختلف سازمانی و غیرسازمانی، ‌این امر عملاً تاکنون انجام نشده است.

اغلب سازمان‌های فرهنگی با توجه به‌اینکه از بودجه دولتی استفاده می‌نمایند و روال بودجه‌ریزی در کشور به صورت سنتی می‌باشد، از روش بودجه‌ریزی سنتی استفاده می‌نمایند. ‌این روش بدون توجه به عملکرد و خروجی فعالیت‌ها و صرفاً با بررسی عملکرد گذشته و توان هزینه کرد بودجه اقدام به تعیین و تصویب بودجه می کند. در ‌این نظام هرچه واحدهای یک سازمان قدرت مصرف بودجه و قدرت چانه‌زنی بیشتری داشته باشند، بودجه بیشتری به خود اختصاص خواهند داد و ‌اینکه فعالیتی که انجام داده‌اند چه خروجی داشته است و یا در راستای اهداف بوده یا نبوده است، هیچ تأثیری در تصویب و تخصیص بودجه بیشتر ندارد.

علی‌رغم تأکید قانون بر اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی، تاکنون تعداد ‌اندکی از سا‌زمان‌های فرهنگی به فکر اجرای‌ این نظام در سازمان خود افتاده‌ و تنها توانسته‌اند که گام‌های اولیه مربوط به استقرار نظام بودجه‌ریزی عملیاتی را بردارند. اما همین سازمان‌ها نیز پس از مدتی با توجه به موانع پیش روی انجام‌ این پروژه، کار را نیمه کاره رها نموده‌اند. یکی از مشکلات موجود در عدم اجرای ‌این قانون، عدم وجود الگوها و تحقیقات کاربردی در خصوص ‌این موضوع در کشور است.

این تحقیق درصدد است تا موانع استقرار بودجه‌ریزی عملیاتی در سازمان‌ها و نهاد‌های فرهنگی متقاضی اجرای ‌این پروژه در کشور را با توجه به مدل جامع BSC ، مورد کنکاش قرار دهد.

لازم به ذکر است پروفسور رابرت کاپلان و دکتر دیوید نورتن در دهه 1990 یک سیستم نوین مدیریتی تحت عنوان کارت امتیازی  متوازن را ارائه نمودند. در روش ارزیابی متوازن که به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد معرفی گردیده، علاوه بر ارزیابی مالی سنتی، عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر یعنی: مشتریان، فرایندهای داخلی کسب وکار و یادگیری و رشد مورد ارزیابی قرار می‌دهد. روش مذکور با توجه ویژه به دارایی‌های نامشهود سازمان که در عصر حاضر از اهمیت ویژه‌ای برخوردار گردیده است،‌این امکان را به سازمان می‌دهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزیابی مورد نظر، از طریق نظارت، کنترل و آگاهی از کیفیت دارایی‌های نامشهود، در صورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف و جبران کاستی‌ها اقدام کند (پرکان و همکاران، 1391،ص152) .

در خصوص‌این روش باید اشاره گردد همانطور که خود ‌این دو دانشمند نیز اشاره نموده‌اند با توجه به محیط سازمان و به فراخور نیاز می‌توان مناظر مدل را بومی ‌و متناسب با سازمان مورد نظر نمود. بر همین اساس، مدل ارزیابی متوازن استفاده شده در ‌این تحقیق، مبتنی بر مدل تکمیلی ارزیابی متوازن که در کتاب «شاخص‌های کلیدی عملکرد» آقای «دیوید پارمنتر» پیشنهاد شده، دارای 6 منظر می‌باشد.‌این مناظر عبارتند از: خدمت‌گیرندگان، رضایت کارکنان، فرایند‌ها،‌ محیط و جامعه،‌ مالی و رشد و یادگیری.

 

 

1-3. ضرورت و اهمیت پژوهش

 

همانطور که در مقدمه نیز ذکر شد اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی به سازمان‌ها کمک می کند که سازمانی کارا و اثربخش داشته باشند. پس برای تمامی‌سازمان‌ها خصوصا سازمان‌های فرهنگی که دارای اعتبار حداقلی مشغول به فعالیت می‌باشند لازم است تا با مدیریت بهتر، بیشترین بهره را از این اعتبار داشته باشند. همچنین در اسناد بالادستی و قوانین کشور نیز بارها تاکید شده و سازمان‌ها موظف گردیده‌اند تا ‌این روش بودجه‌ریزی را در سازمان خود اجرایی نمایند. در ذیل به برخی از مواد قانونی اشاره شده است؛

• مواد 138 و 144 قانون برنامه چهارم توسعه کشور
• ماده 219 قانون برنامه پنجم توسعه کشور

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………..1

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………3

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1.اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………..4

1-1-1.هدف اصلی………………………………………………………………………………………………………4

1-1-2. هدف کاربردی…………………………………………………………………………………………………4

1-1-3.اهداف علمی…………………………………………………………………………………………………….4

1-1-4.فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….5

1-1-5.سوال اصلی تحقیق …………………………………………………………………………………………..5

1-1-6.فرضیه های فرعی……………………………………………………………………………………………..5

1-1-7.بیان مساله………………………………………………………………………………………………………..6

1-1-8. اهمیت وضرورت تحقیق………………………………………………………………………………….9

1-2.پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………11

1-2-1.مطالعات انجام شده درایران………………………………………………………………………………11

1-2-2.مطالعات انجام شده درجهان……………………………………………………………………………..12

1-3. روش کاروتحقیق……………………………………………………………………………………………….16

1-3-1.جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………..17

1-3-2.تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………17

1-3-3.تعاریف عملیاتی واژگان…………………………………………………………………………………..17

عنوان                                                                                            شماره صفحه

1-3-4.مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………….18

فصل دوم:مبانی نظری تحقیق وپیشینه تحقیق

2-1.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………21

2-2.تعاریف………………………………………………………………………………………………………………23

2-3.تاریخچه برند………………………………………………………………………………………………………26

2-3-1.دوره ماقبل تاریخ تارم باستان…………………………………………………………………………….27

2-3-2.رنسانس………………………………………………………………………………………………………….27

2-3-3.دوره جفرسونین تاانقلاب صنعتی………………………………………………………………………28

2-3-4-دوره انقلاب صنعتی………………………………………………………………………………………..28

2-3-5.دوره مدرن علائم تجاری دهه 20 تادهه 50…………………………………………………………29

2-3-6.دوره پست مدرن علائم تجاری دهه 60 تاکنون……………………………………………………29

2-4.جایگاه واهمیت برند……………………………………………………………………………………………30

2-5.مدیریت برند…………………………………………………………………………………………………….. 34

2-6.علامت تجاری ونام تجاری…………………………………………………………………………………..36

2-7.ویژگیهای نام تجاری مطلوب………………………………………………………………………………..37

2-8.عناصربرند………………………………………………………………………………………………………….41

2-8-1.نام برند………………………………………………………………………………………………………….42

2-8-1-1.بامسمابودن نام برند…………………………………………………………………………………….43

2-8-1-2.ویژگیهای نام………………………………………………………………………………………………43

2-8-1-3.دسته بندی نام ها………………………………………………………………………………………..48

2-8-1-4.مراحل نام گذاری……………………………………………………………………………………….49

2-8-2.نام دامنه برند…………………………………………………………………………………………………50

2-8-3.لوگوونماد……………………………………………………………………………………………………..51

عنوان                                                                                           شماره صفحه

2-8-3-1.تعریف یک لوگوی خوب طراحی شده…………………………………………………………..53

2-8-3-2.انواع مختلف لوگو……………………………………………………………………………………….54

2-8-3-3.عناصریک لوگو…………………………………………………………………………………………..55

2-8-3-4.مزایای لوگوهادربرندسازی……………………………………………………………………………56

2-8-4.کاراکتر…………………………………………………………………………………………………………..58

2-8-4-1.طراحی کارکترها…………………………………………………………………………………………60

2-8-4-2.آشنایی باکارکترچندبرند……………………………………………………………………………….61

2-8-4-3.روش ساخت کاراکتربرند…………………………………………………………………………….63

2-8-4-4.مزایای کارکترها………………………………………………………………………………………….65

2-8-5.شعار……………………………………………………………………………………………………………..66

2-8-5-1.ویژگی شعارهای تبلیغاتی……………………………………………………………………………68

2-8-5-2.مزایای شعار………………………………………………………………………………………………73

2-8-5-3.طراحی شعارها………………………………………………………………………………………….75

2-8-5-4.تغییرشعار…………………………………………………………………………………………………76

2-8-6.طنین……………………………………………………………………………………………………………76

2-8-7.بسته بندی……………………………………………………………………………………………………78

2-8-7-1.ویژگی بسته بندی……………………………………………………………………………………..81

2-8-7-2.مزایای بسته بندی……………………………………………………………………………………..82

2-9.نام گذاری ومارک گذاری محصول……………………………………………………………………..83

2-10.استراتژی های مارک گذاری…………………………………………………………………………….84

2-11.تعریف تصویرنام تجاری…………………………………………………………………………………87

2-12.بنیان واساس تصویرذهنی………………………………………………………………………………..89

2-13.اهمیت تصویرذهنی ازبرند………………………………………………………………………………90

عنوان                                                                                            شماره صفحه

2-14.نگرش مصرف کننده ونحوه شکل گیری آن………………………………………………………….93

2-15.مروری برمفاهیم تصویرمحصول………………………………………………………………………….94

2-16.اندازه گیری تصویرمحصول………………………………………………………………………………..99

2-17.انواع تصویرمحصول…………………………………………………………………………………………100

2-17-1.تصویرعلامت تجاری……………………………………………………………………………………100

2-17-2.تصویرمحصول…………………………………………………………………………………………….101

2-17-3.تصویرتداعی کننده……………………………………………………………………………………….101

2-17-4.تصویراستفاده کننده………………………………………………………………………………………101

2-17-5.تصویراستفاده………………………………………………………………………………………………102

2-18.مطالعات انجام شده درایران وجهان…………………………………………………………………….103

2-18-1.مطالعات انجام شده درایران…………………………………………………………………………..103

2-18-2.مطالعات انجام شده درجهان…………………………………………………………………………104

2-19.صنایع دستی درساوه………………………………………………………………………………………. 108

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….111

3-2.روش انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………..111

3-3.جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………..112

3-4.نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………112

3-4-1.روش های نمونه گیری…………………………………………………………………………………..112

3-5.روش وابزارجمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………113

3-6.مقیاس های اندازه گیری……………………………………………………………………………………..114

3-7.روایی وپایایی ابزاراندازه گیری…………………………………………………………………………….115

 

عنوان                                                                                            شماره صفحه

3-7-1.روایی…………………………………………………………………………………………………..115           3-7-1-1. روایی محتوی………………………………………………………………………………………..115

3-7-1-2. روایی ملاک…………………………………………………………………………………………..115

3-7-1-3. روایی سازه……………………………………………………………………………………………116

3-7-2.پایایی(قابلیت اعتماد)…………………………………………………………………………………..116

3-7-3.اجرای دوباره آزمون(روش بازآزمایی)…………………………………………………………..116

3-7-4.روش موازی(استفاده ازآزمون همتا)……………………………………………………………….117

3-7-5.روش دونیم کردن………………………………………………………………………………………..117

3-7-6.روش آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………….117

3-8 . روش تجزیه وتحلیل داده ها…………………………………………………………………………..118

3-8-1.مدل تصمیم گیری ورتبه بندی topsis………………………………………………………….119

3-8-2.مزایامدل…………………………………………………………………………………………………….119

3-8-3.مراحل مدل…………………………………………………………………………………………………120

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل یافته ها

4-1.مقدمه………………………………………………………………………………………………………………123

4-2.تحلیل آمارتوصیفی…………………………………………………………………………………………….123

4-3.تحلیل آماراستنباطی……………………………………………………………………………………………127

4-3-1.آزمون کولموگروف – اسمیرونوف………………………………………………………………….127

4-3-2.آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………….132

4-3-3.آزمون تی مستقل………………………………………………………………………………………….144

…………………………………149 TOPSIS 4-4.شناسایی ورتبه بندی وتصمیم گیری براساس مدل

4-4-1.مراحل تحلیل ونتایج مدل …………………………………………………………………………….149

 

عنوان                                                                                         شماره صفحه

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….154

5-2.نتایج آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………154

5-3.سایرنتایج………………………………………………………………………………………………………….155

5-4.نتیجه گیری وپیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………..157

5-5.محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………..159

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%88%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d9%87-%d8%a8%d9%86%d8%af%db%8c-%d9%85%db%8c%d8%b2%d8%a7%d9%86-%d8%aa%d8%a7/

 

5-6.پیشنهادبه مدیران ارشدواجرایی درصنایع دستی……………………………………………………..160

5-7.پیشنهادات برای پژوهش های آتی…………………………………………………………………….. 162

پیوست ها

5-8 . پرسشنامه تحقیق……………………………………………………………………………………………..163

منابع ومآخذ

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………….167.5-9

فهرست منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………….168.10- 5

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………..169. 5-11

 

 

فهرست جداول.11-5

جدول شماره 4-1 :توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان……………………………….123

جدول شماره4-2:توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………124

جدول شماره4-3:توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان………………………………………..126

جدول شماره4-4:خلاصه نتایج مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنوف………………………..131

جدول شماره4-5:آماره های آزمون تی تک نمونه ای…………………………………………………….132

جدول شماره4-6:آزمون تی تک نمونه ای……………………………………………………………………133

جدول شماره 4-7:نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای سوال های اصلی تحقیق………………..133

جدول شماره 4-8:آماره های آزمون تی تک نمونه ای……………………………………………………134

جدول شماره 4-9:آزمون تی تک نمونه ای…………………………………………………………………135

جدول شماره 4-10:نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای فرضیه فرعی اول……………………….135

جدول شماره 4-11:آماره های آزمون تی تک نمونه ای…………………………………………………136

جدول شماره 4-12:آزمون تی تک نمونه ای………………………………………………………………..137

جدول شماره 4-13:نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای فرضیه فرعی دوم……………………….137

جدول شماره 4-14:آماره های آزمون تی تک نمونه ای…………………………………………………138

جدول شماره 4-15:آزمون تی تک نمونه ای………………………………………………………………..139

جدول شماره 4-16:نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای فرضیه فرعی سوم………………………139

جدول شماره 4-17:آماره های آزمون تی تک نمونه ای…………………………………………………140

جدول شماره 4-18:آزمون تی تک نمونه ای………………………………………………………………..141

جدول شماره 4-19:نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای فرضیه فرعی چهارم……………………141

جدول شماره 4-20:آماره های آزمون تی تک نمونه ای…………………………………………………142

جدول شماره 4-21:آزمون تی تک نمونه ای………………………………………………………………..143

جدول شماره 4-22:نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای فرضیه فرعی پنجم……………………..143

جدول شماره 4-23:نتایج آزمون تی مستقل براساس جنسیت برای متغیرنام……………………..144

جدول شماره 4-24:نتایج آزمون تی مستقل براساس جنسیت برای متغیرلوگو…………………..145

جدول شماره 4-25:نتایج آزمون تی مستقل براساس جنسیت برای متغیرشعار………………….146

جدول شماره 4-26:نتایج آزمون تی مستقل براساس جنسیت برای متغیرکاراکتر……………….147

جدول شماره 4-27:نتایج آزمون تی مستقل براساس جنسیت برای متغیربسته بندی…………..148

فهرست نمودارها.13-5

نمودارشماره4-1:توزیع درصدفراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان………………………..124

نمودارشماره4-2:توزیع درصدفراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………….125

نمودارشماره4-3:توزیع درصدفراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان……………………………..126

فهرست اشکال.5-14

شکل شماره 1-1:مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………19

شکل شماره 2-1:استراتژی مارک گذاری محصولات……………………………………………………87

شکل شماره 2-2:منبع بو،باسروبالوگلو2009………………………………………………………………105

شکل شماره3-1-مدل مفهومی ابعادشخصیت نام تجاری…………………………………………40

 

چکیده

امروزه برندیاهمان نام تجاری سرمایه بسیاری ازکسب وکارهامحسوب می شود.درحقیقت،یک ویژگی متمایزازنام تجاری،باتاکیدبرپایه های اختلاف وتمایز آن دربازارمی باشد.ارزش نهفته در    یک برنداغلب مربوط به برداشت وذهنیت ازیک مضمون کاربردی می باشد.که مشتری را جذب می نماید.برداشت وذهنیت ازیک برند،اساس تصمیم به خریدووفاداری به محصول رابیان می کند.عناصربرند،ابزارهایی برخوردارازقابلیت تجاری سازی هستندکه می توانندبرندرامعرفی کرده وآن رامتمایزسازد.

پژوهش حاضرازنظرهدف توصیفی است.حجم نمونه شامل 384 نفرازمصرف کنندگان جامعه آماری موردنظرکه خریدارصد برندبرترایرانی میباشندو روش جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد.

نتایج حاکی ازآن است که دربین عناصربرنددرایجادتصویرذهنی نزدمصرف گنندگان صنایع دستی،متغیربسته بندی دراولویت اول قرارمی گیرد.متغیریاعنصر نام دراولویت دوم قراردارد.سه عنصربعدی که بااختلاف اندکی نسبت به همدیگردراولویت بعدی قراردارندبه ترتیب عبارتند از:متغیرلوگو،متغیر  شعار و متغیر کاراکتر.

واژگان کلیدی :برند،اجزانام تجاری یابرند ،تصویرذهنی برند، صنایع دستی ،TOPSIS

.

 

مقدمه

برندمفهومی بیش ازیک محصول ویاخدمت است.بسیاری ازکامپیوترها،خودروها،کفشها،حساب های بانکی و….تفاوت چندانی بایکدیگرندارند،امااین برندهاهستندکه تمایزهای اساسی رادر  بسیاری ازاین صنایع وبازارهاایجادمی نمایند.این تفاوت هاتاآنجاپیش می روندکه امروزه بسیاری ازرهبران بازار به برندخودبه دیدیک مزیت رقابتی می نگرند.

“پارسادودو “درتعریف خودازبرنددرسال 2000عنوان می کنندکه برندشامل :                       یک    اسم،لوگو،علامت،هویت ونام تجاری است.به عبارت دیگربرندشامل کلیه مشخصات ملموس وغیرملموسی است که کسب وکاررادربرمی گیرد.(محمدیان،رونقی،13).

ایده برندحداقل به حدود5000سال قبل برمی گردد.پس چراحالااین مقوله چنین مسئله ی مهمی شده است؟

برای این که به همان اندازه که جامعه ی ماازاقتصادمبتنی برتولیدانبوه به سوی اقتصادمبتنی بر

سفارش سازی انبوه حرکت کرده است،حق انتخاب های خریدماافزایش یافته وچندبرابرشده است.مااز لحاظ اطلاعات غنی،وازلحاظ زمان فقیرشده ایم. درنیجه،شیوه های قدیمی مادر قضاوت محصولات ،بامقایسه ی ویژگی هاومزایا،دیگرکارسازوعملی نیست.

شرایط ازسوی رقبای بدترشده است که ویژگی ها ی یکدیگررابه محض این که واردبازارمی شود،تقلیدمی کنند.

امروزه ماانتخاب های خودرابیشتر مبنی برویژگی های نمادین قرارمی دهیم.محصول چه شکلی به نظر می رسد؟درکجابه فروش می رسد؟چه افرادی آن رامی خرند؟

اگرآنرابخریم به چه قبیله ای می پیوندیم؟هزینه وقیمت محصول ،چه چیزی درباره مطلوبیت آن بیان می کند؟افراددیگردرباره آن چه چیزی می گویند؟ودرنهایت،چه کسی آنراتولیدمی کند؟ زیرااگربتوانم به سازنده اطمینان کنم می توانم آنراالان بخرم وبعددرباره محصول نگران شوم. بجای ارزیابی ویژگی هاومزایای آن،مقداراعتمادی که من نسبت به محصول احساس می کنم تعیین خواهدکردکه آیامن این محصول یامحصول دیگری راخواهم خرید.   (نیومایر،مارتی،2006،ص16).

 

در این فصل به بیان موضوع و اهداف تحقیق و مسائل تحقیق ، و ضرورت تحقیق ، سوالات و فرضیه های تحقیق ،پیشینه تحقیق و روش کارو انجام تحقیق و تعاریف واژگان اختصاصی تحقیق حاضر می پردازیم.

1-1. اهداف تحقیق

1-1-1. هدف اصلی

هدف اصلی این تحقیق شناسایی و اولویت بندی هر یک ازاجزاءنام تجاری یا عناصر برند با تصویر ذهنی ایجاد شده نزد مصرف کنندگان وخریداران صنایع دستی می باشد.

1-1-2. هدف کاربردی

با توجه به رقابت تنگاتنگ تولید کنندگان صنایع دستی درجهان، شرکت وتولیدکننده ای موفق است که نه تنها پاسخگوی نیاز مشتریانش باشد، بلکه باید در متمایز کردن محصولات خویش نسبت بر رقبا تلاش نماید، یکی از راه هایی که باعث ایجاد آگاهی مصرف کننده و تمایز محصولات یک شرکت درعرصه داخلی وخارجی می شود ، ایجاد تمایز از طریق ساخت برند، با عناصری است که توانایی ایجاد تصویر ذهنی مثبت در بین مصرف کنندگان یاخریداران را دارا باشد.

1-1-3. اهداف علمی

• تبیین تاثیر نام ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.
• تبیین تاثیر لوگو ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.
• تبیین تاثیر شعار ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.
• تبیین تاثیر کاراکتر ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.
• تبیین تاثیر بسته بندی ، به عنوان یکی از عناصر سازنده برند در ایجاد تصویر ذهنی مصرف کنندگان.

1-1-4. فرضیه های تحقیق :

1-1-5. سوال:

اگرچه تدوین استراتژی های سنجیده برای مدیران فعالیتی دشوار به حساب می آید، با اینحال اجرا و پیاده سازی استراتژی های تدوین شده به مراتب دشوارتر است . متغیرهای بیشماری فرایند تبدیل برنامه های استراتژیک از توصیه هایی بر روی کاغذ به اقدامات اجرایی را تحت تاثیر قرار می دهند )مینزبرگ، 1990) . بر خلاف تدوین استراتژی که بیشتر جنبه ی علمی دارد، اجرای استراتژی غالبا به عنوان یک هنر نگریسته می شود و نقش تجربه و توانایی مجریان استراتژی از سابقه ی علمی و دانش آکادمیک آنها پر رنگ تر می باشد . به همین دلیل مطالعه بر روی اجرای استراتژی با اقبال کمتری نسبت به مطالعه و تحقیق بر دیگر حوزه های مدیریت استراتژیک، به ویژه تدوین استراتژی روبرو بوده است و به علاوه از تعداد اندک مطالعات صورت گرفته، به دشواری می توان نمونه های برجسته و از لحاظ علمی تعمیم پذیر را یافت . به علاوه این باور اشتباه که اجرای استراتژی توسط هر کدام از اعضای سازمان امکان پذیر است و نیز عدم

وجود درک مناسب نسبت به چگونگی شروع و پایان فرایند اجرای استراتژی، مزید بر علت گردیده ) است )پیرس، جان، 1987) .

وجود این پیچیدگی ها سبب شده است تا تعاریف متنوعی از اجرای استراتژی بر حسب زمینه ی پژوهشی از سوی محققان بیان گردد . به طور کلی تعاریفی که از پیاده سازی استراتژی صورت پذیرفته اند در سه رویکرد فرایندی، رفتاری و پیوندی جای می گیرند . در یکی از تعاریف جامع از این اصطلاح می توان اجرای استراتژی را به عنوان فرایندی پیچیده، تکراری و پویا متشکل از مجموعه ای از تصمیمات و اقدامات در نظر داشت که از تعداد زیادی عوامل داخلی و خارجی درهم تنیده تاثیر می پذیرد و به وسیله ی مدیران و کارکنان برای به عمل درآوردن برنامه ها و دستیابی به اهداف استراتژیک دنبال می ) گردد)رابینسون، 1999) .

از دهه ی 80 میلادی که آغازی بر مطالعات نظام مند در خصوص جاری ساختن استراتژی می باشد، مدل های فراوانی برای تبیین عوامل اثرگذار بر فرایند اجرای استراتژی و موانع پیش روی مدیران در حین اداره ی این فرایند از سوی محققان عنوان گشته است . هر مدل بر حسب جهت گیری اصلی و نیز زمینه ی صنعت مورد پژوهش عوامل مختلفی را به عنوان موانع اجرای استراتژی عنوان نموده است )رو آلن، 1990) . در حوزه ی تخصصی بازاریابی، پژوهش هایی که توسط مک دونالد، دیپ و نیز سیمکین صورت پذیرفته است.

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%85%d9%88%d8%a7%d9%86%d8%b9-%d9%be%db%8c%d8%a7%d8%af%d9%87-%d8%b3%d8%a7%d8%b2%db%8c-%d8%a7%d8%b3/

 

چارچوب های جامعی را از موانع اجرای برنامه ها و استراتژی های بازاریابی برای محققان و مدیران فراهم نموده است . با در نظر گرفتن این مطالعات برجسته و نیز توجه به تحقیقاتی که به ویژه که پس از سال 2000 میلادی انجام پذیرفته اند، مجموعه عوامل ذیل به عنوان مهمترین موانع اجرای استراتژی های منابع انسانی سازمان شناخته شده اند :

• استراتژی ضعیف )ابهام، کلی گویی و مبنای نادرست در تدوین استراتژی(
• محدودیت منابع )محدودیت منابع مالی و نیروی انسانی برای اجرای استراتژی(
• ارتباطات ناکارا )ضعف ارتباطات میان سطوح مختلف سازمان(
• اهداف و اولویت های متعارض )وجود ناهماهنگی میان اهداف واحد بازاریابی با دیگر واحدهای سازمانی(
• عدم اطمینان محیطی )مشکلات و مسائل پیش بینی نشده بازار(
• منابع انسانی ناتوان )ضعف دانشی، مهارتی و نیز تعهد در میان نیروی انسانی(
• عدم پشتیبانی مدیریت ارشد )حمایت ناکافی مدیران ارشد از اجرای استراتژی ها(
• برنامه ریزی عملیاتی ناکارآمد )ابهام و کلی گویی در خصوص اقدامات کلیدی برای گذر از تدوین به اجرای استراتژی(
• فرهنگ سازمان )تعارض میان ارزش های موجود در سازمان با اهداف مورد نظر از اجرای استراتژی(

نیلسون و مارتین در جمع بندی خود از مجموعه عوامل تاثیرگذار بر عدم موفقیت اجرای استراتژی ، مجموعه ی این عوامل را به چهار گروه تقسیم نمودند، این چهار گروه به ترتیب میزان تاثیرگذاری شامل موانع اطلاعاتی، موانع تصمیم گیری، موانع انگیزشی و موانع ساختاری می باشند . بدین ترتیب با در نظر گرفتن مجموعه عوامل فوق پرسش اصلی در چیستی راهکارهای مناسب برای مقابله با این موانع و افزایش توان عملکردی سازمان برای دستیابی به اهدافی است که تحت عنوان استراتژی مطرح می گردند.

 

پایان نامه شناسایی موانع پیاده سازی استراتژیهای منابع انسانی

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%85%d9%88%d8%a7%d9%86%d8%b9-%d9%be%db%8c%d8%a7%d8%af%d9%87-%d8%b3%d8%a7%d8%b2%db%8c-%d8%a7%d8%b3/

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه 3

1-2- بیان مسئله 4

1-3- ضرورت تحقیق- 5

1-4-سابقه تحقیقات- 6

1-5- اهداف تحقیق- 8

1-6- فرضیه های تحقیق- 8

1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8

1-8-1-روش تحقیق- 8

1-9- روش گردآوری اطلاعات- 8

1-9-1- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات- 9

1-10-قلمرو زمانی تحقیق- 9

1-11- قلمرو مکانی تحقیق- 9

1-12-1- تعاریف نظری متغیر ها 9

1-12-2- تعاریف عملیاتی متغیر ها 10

1-13 – خلاصه و نحوه فصلبندی پایان نامه 11

فصل دوم: مبانی و نظری تحقیق

2-1-مقدمه 13

۲-۲-تعریف برند- 13

2-3- کارکرد‌های برند- 17

2-4- ارزش ویژه برند– 19

2-5- ادبیات ارزش ویژه برند- 20

2-6-شیوه‌های در سنجش ارزش ویژه برند- 22

2-7-شاخص‌های سنجش منابع ارزش ویژه برند- 23

2-7-1-شاخص‌های ارزش ویژۀ برند از دیدگاه پرفسور آکر- 23

2-7-2- شاخص‌های ارزش ویژۀ برند از دیدگاه کاپفرر 25

2-8-هویت برند- 25

2-8-1- دیدگاه آکر در هویت برند- 26

2-8-1-1- برند به مثابه محصول- 27

2-8-1-2- برند به مثابه سازمان- 29

2-8-1-3- برند به مثابه شخص: شخصیت برند– 30

2-8-1-4- برند به مثابه سمبل- 31

2-9- مدل منشور هویت برند- 31

2-9-1- دیدگاه فیزیکی برند- 32

2-9-2- دیدگاه شخصیت برند- 32

2-9-3- دیدگاه فرهنگ برند- 34

2-9-4- دیدگاه روابط برند- 34

2-9-5- انعکاس مشتریان برند- 34

2-9-6-منظر تصوّر از خود برند- 35

2-10- ارزش حفظ مشتریان- 36

2-11- انتخاب یک نام تجاری- 37

2-12- معانی نام و نشان تجاری– 38

۲-۱۳-انواع نام نشان تجاری- 39

2-14-طراحی نام و نشان تجاری– 40

2-15-راهبردهای نام‌گذاری- 40

2-17-برند و منابع انسانی- 45

2-18-برندینگ کارفرما 48

2-19-تعریف چهار آمیخته بازاریابی در مفهوم برندینگ کارفرما 49

2-20-برند محصول و برند کارفرما 50

۲-21-پایه تئوریک برندینگ کارفرما 51

2-22- تغییر بازار کار: گزینه کارفرما و علامت‌گذاری کارفرما 53

2-23-نظریه کارفرمای انتخابی- 53

2-24-برند سازی کارفرما 54

2-25-پیوند دادن منابع انسانی و عناوین تجاری: اهمیت مدیریت شهرت و محبوبیت شرکت- 56

2-26-علامت‌گذاری تجاری و منابع انسانی- 59

2-27-شواهد در خصوص رابطه بین منابع انسانی و علامت‌گذاری تجاری- 59

فصل سوم: روش تحقیق

68

– 68

– 69

3-3-1- روش بررسی اسناد و مدارک– 69

3-3-2-روش میدانی- 69

3-4-مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 69

3- 5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 69

3-6-طرح تحقیق- 70

3-6-1-هدف مطالعه 70

3-6-2- نوع مطالعه 70

3-6-3-میزان دخالت محقق در پژوهش– 70

3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی- 70

3-6-5-واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها 71

3-6-6-افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای- 71

2-6-7-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش– 71

3-6-8- حجم نمونه آماری- 71

3- 6- 1- ثبات سنجه‌ها 72

3-6 -2 – سازگاری درونی سنجه ها 72

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 73

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های آماری

4-1-مقدمه 75

4-2-بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی- 75

4-2- آمار توصیفی- 75

4-2-1- جنسیت پاسخگویان- 75

4-2-2-مدرک تحصیلی پاسخگویان- 76

4-2-4- وضعیت شغلی پاسخگویان- 78

4-2-5- وضعیت سنی پاسخگویان- 79

4-3- آمار استنباطی- 80

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 88

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق- 88

5-2) جمع بندی- 91

5-3- پیشنهادات تحقیق- 92

5-4-محدودیت های تحقیق- 93

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%85%d8%b1%d8%a7%d8%ad%d9%84-%d8%a8%d8%b1%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%ac%d8%a7%d9%85%d8%b9-%d9%85/

 

منابع- ………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

منابع لاتین- 95

چکیده لاتین- 109

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول3-1: مقدارضریب آلفای کرونباخ  پرسشنامه شاخص های برند. 72

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک جنسیت… 75

جدول4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک مدرک تحصیلی.. 76

جدول4-3:توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک سابقه کاری.. 77

جدول4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک وضعیت شغلی.. 78

جدول4-5: توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک سنی.. 79

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 2-1: تأثیر برند در ارزش محصول. 14

شکل ۲-۲: بازاریابی کلاسیک و دیدگاه نوین مدیریت برند. 17

شکل 2-3: چهارچوب مفهومی ارزش ویژۀ برند از منظر پرفسورآکر. 19

شکل 2-4: طبقه‌بندی معنای و مفاهیم ارزش ویژۀ برند. 21

شکل 2-5 : ابعاد ارزش ویژۀ برند و نحوۀ ایجاد ارزش… 24

شکل 2-7 : منشور هویت  برند. 32

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک مدرک تحصیلی.. 77

نمودار( 4-3) نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان سابقه کاری.. 78

نمودار( 4-3) نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان سابقه کاری.. 79

نمودار( 4-3) نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت سنی.. 80

 

چکیده

امروزه اهمیت مفهوم برند در خرید مشتریان به حدی است که برخی از صاحبنظران از آن به عنوان یک محصول کامل یاد کرده و معتقدند بسیاری اوقات مشتریان در عوض آنکه محصولی را خریداری نمایند، برندها را می­خرند. از این رو شناخت عوامل موثر بر این انتخاب و بررسی ویژگیهای خاص برند اهمیتی دو چندان یافته و انجام تحقیقات متنوعی را در این زمینه ضرورت می­بخشد. هدف پژوهش حاضر  به بررسی شناسایی مراحل برنامه جامع مدیریت برند در بانک رفاه و تعیین شاخص های آن(مورد مطالعه:ستاد مرکزی بانک رفاه) می پردازد. این پژوهش توصیفی و از نوع  پیمایشی  می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان بانک رفاه کارگران ستاد مرکزی به تعداد120نفر تشکیل داده­اند. که به شیوه سرشماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ­ها از پرسشنامه ارزیابی عملکرد، و از پرسشنامه 35 سوالی جهت سنجش شاخص های برند استفاده شده که روایی آنها طی تحقیقات گذشته مورد تایید قرار گرفته بود و پایایی هر دو پرسشنامه به کمک روش ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مربوطه مقدار 832/0 بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق از  شاخص های تایید عاملی، چرخش واریانس و جهت رتبه بندی و شناسایی عوامل از آزمون فریدمن به کمک نرم افزار SPSS نسخه 19 استفاده شده است. نتایج نشان داد ستاد بانک مرکزی رفاه در زمینه نگهداشت و ارتقاء برند در رده خیلی خوب قرار داشته و از طرفی از میان 11 مولفه تاثیر گذار در شاخص برند مولفه توسعه برند بیشترین تاثیر را دارا می­باشد.

 

کلمات کلیدی: شاخص برند، توسعه برند، آگاهی برند، تحلیل عاملی

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

۱-۱-مقدمه

در شرایط رقابتی بازار امروز بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مصرف کننده به گونه ای که مصرف کننده وفادار به شرکت باشد، از اهمیت بسزایی برخودار است. از جمله عواملی که در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان موثر است ارزشی ویژه برند شرکت می باشد. ارزش ویژه برند مطلوبیت نهایی یا ارزش افزوده ای است که یک محصول به واسطه نام تجاری مانند کوکاکولا، ایجاد می کند ارزش ویژه برند مانند یک دارایی برای شرکت محسوب می گردد که گردش وجوه کسب و کار را افزایش می دهد (سیمون و سالیوان، 1993). ارزش ویژه برند یک مفهوم چند بعدی است که با تقویت ابعادش می توان آن را افزایش داد، این ابعاد عبارتند از آگاهی، کیفیت درک شده، وفاداری و تداعی ها (آکر ،1996).

در دنیای کنونی شاهد فزونی خدمات و محصولات و جهانی شدن بازارها و فن آوری در حال تغییر آنها می باشیم. لذا توسعه برند یکی از مزایایی رقابتی محسوب گردیده و کمک شایانی به ارتقای کسب و کار در هر صنعت خواهد نمود. به وجود آوردن برند قوی یکی از اولویت های اصلی بازاریابی سازمان های امروزی می باشد چرا که برندهای پر بازده کمکهای شایانی به شناخت سازمان در بازارهای مختلف خواهند نمود( آکر،1996) و فرصتهای بیشماری را که منجر به آسیب پذیری کمتر، رقابتی پررنگ تر و فرصتهای همکاری بیشر می گردند را به وجود خواهند آورد ارزش یک برند در اذهان عمومی نقش به سزایی را جهت افزایش سهم بازار آن سازمان به دنبال خواهد داشت و در واقع یکی از مشهورترین و مهمترین مفاهیم بازاریابی می باشد که امروزه به طور گسترده توسط محققان و صاحب نظران بازاریابی مورد توجه قرار می گیرد. از سوی دیگر صنعت بانکداری نیز یکی ارکان بسیار مهم اقتصاد هر کشور به شمار می رود و به دلیل ارائه خدمات متنوع مالی و اعتباری، نقش تعیین کننده ای را درتوسعه و رشد اقتصادی کشورها ایفا می کند

و می توان از آن به عنوان نیروی محرکه، شتاب دهنده، متعادل کننده و سامان بخش اقتصاد یاد کرد. لذا بانکها می بایست در دنیای پر رقابت امروز به دنبال توسعه برند خود و عواملی که می تواند بر برند آنها تاثیر گذار باشد را ملحوظ نظر قرار دهند.

 

 

1-2- بیان مسئله

گونس و همکاران در سال 2009 با پژوهشی گسترده و جامع به بررسی نحوه ی طبقه بندی صفات شخصیتی برند های گوناگون پرداخت. نتیجه ی این پژوهش که نزدیک به۱۲۰۰صفت شخصیتی را مورد بررسی قرار داده بود، در یک مدل 5 بعدی منعکس شد . طبق نظر آکر با همان ادبیات و واژه هایی که یک فرد توصیف می شود، می­توان شخصیت برند را نیز توصیف نمود. برند ها را می­توان به وسیله ی            ویژگی­های جمعیت شناختی مثل سن، جنس، طبقه اجتماعی، نژاد، سبک زندگی، فعالیتها، علایق، عقاید یا صفات اجتماعی و … توصیف نمود .  افراد برندی را بر میگزیند که شخصیت جذابی داشته باشد. این رویه شبیه به شرایطی است که فرد از میان اطرافیان خود و با توجه به شخصیت آنها برای خود دوست بر میگزیند. مصرف کنندگان علاقه مند هستند خود را با برند هایی همراه کنند که به آنها افتخار میکنند و خود را به آنها وابسته میدانند (محمدیان و همکاران، 1389) . باشروع به فعالیت بانکهای خصوصی در اوایل دهه 1380 و توجه آنها به رویکردهای نوین مدیریتی و بازاریابی، فضایی رقابتی در عرصه فعالیت بانکها و موسسه های مالی-اعتباری به وجود آمده که بانکهای دولتی را نیز به سمت استفاده از این رویکردها سوق داده است. فضایی که بانکهای خصوصی باداشتن مدیرانی باآزادی و استقلال عمل نسبی به شدت رقابت در آن سرعت بخشیده اند.

در چنین فضایی بانکهای دولتی به سمت مفاهیمی همچون بازاریابی، تبلیغات، مدیریت استراتژیک و اخیرا مدیریت برند روی آورده اند. برندیا نام تجاری؛ یک نام، اصطلاح، علامت، نشان، طرح یا ترکیبی از این هاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها یا خدمات با رقبا به کار می رود .” به طور خلاصه نام تجاری سبب شناسایی ارائه دهنده ی خدمت، فروشنده یا سازنده می شود. یک نام تجاری در حقیقت تعهد دایمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه ای از ویژگی ها، مزایا و خدمات خاصی به خریداران است. برند وجه ممیزی یک محصول یا خدمت است و این تمایزها می تواند کارکردی منطقی یا ملموس و یا حتی غیرملموس داشته باشد. یک نام تجاری می تواند سمبل موارد پیچیده تری هم باشد مانند : ماهیت محصول، شخصیت محصول، فرهنگ استفاده ازمحصول و شخص

ت استفاده کننده از محصول. برندها، دارایی های نامشهود شرکت ها هستند که باعث افزوده شدن ارزش نهایی محصول نزد مشتریان شده و برای سهامداران ایجاد ارزش افزوده سهام می کند و باعث افزایش درآمد شرکت می شود.

1-3- ضرورت تحقیق

بعد از آن که یک برند توانست جایگاهی مناسب در بازار پیدا کند، نباید به حال خود رها شود و باید ویژگی ها، ارزش ها و تفاوت هایش با توجه به شرایط بازار تعیین شود، ورود برندها به بازارهای جدید، تقویت برند در بازارهای فعلی، ارائه محصولات و خدمات جدید زیر چتر برند و بسیاری از استراتژی های دیگر همه از اقداماتی است که در مراحل رشد و بلوغ یک برند نقش به سزایی را ایفا می نمایند. توسعه برند یک استراتژی بازاریابی است که در آن یک سازمان با اضافه

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                            شماره صفحه

——————————————————————-

چکیده                                                                                                  1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه                                                                                             3

1-2-بیان مسئله                                                                                        5

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق                                                               6

1-4-اهداف مشخص تحقیق                                                                         7

1-4-1-هدف کلی                                                                                    7

1-4-2-اهداف فرعی                                                                                 7

1-5-سؤالات تحقیق                                                                                  7

1-6-فرضیه‏های تحقیق                                                                               8

1-7-تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات                                                                  7

1-7-1-تعاریف نظری                                                                                7

1-7-2-تعاریف عملیاتی                                                                             8

 

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام‌شده

2-1-مقدمه                                                                                             11

2-2-فرایند شایسته‌سالاری                                                                           16

2-2-1-انتخاب                                                                                        16

2-2-2-ارزشیابی                                                                                      16

2-2-3-جابجایی و تثبیت                                                                            18

2-3-رویکردهای موجود درباره شایستگی‌ها                                                       18

2-3-1-رویکرد رفتاری                                                                              18

2-3-2-رویکرد استانداردها                                                                          18

2-3-3-رویکرد اقتضایی ( موقعیتی )                                                               18

2-4-معیارهای شایسته‌سالاری از دیدگاه اندیشمندان مدیریت                                    18

عنوان                                                                                            شماره صفحه

——————————————————————-

2-4-1-مهارت‌های مدیریتی و سرپرستی                                                           19

2-4-2-مهارت‌های تصمیم‌گیری                                                                     19

2-4-3-خلاقیت و نوآوری                                                                          19

2-4-4-مهارت‌های رهبری                                                                           19

2-4-5-مهارت‌های فنی                                                                              19

2-4-6-مهارت‌های ادراکی                                                                           19

2-4-7-مهارت‌های انسانی                                                                           20

2-4-8-مهارت‌های گفتگو و مذاکره                                                                 20

2-4-9-مهارت‌های اطلاعاتی                                                                        20

2-4-10-مهارت کامپیوتری                                                                          20

2-5-فرایند شایسته‌سالاری و ارتباط میان آن‌ ها                                                    20

2-5-1- شایسته پنداری                                                                              20

2-5-2- شایسته خواهی                                                                              20

2-5-3- شایسته شناسی                                                                              20

2-5-4- شایسته سنجی                                                                               21

2-5-5- شایسته گزینی                                                                               21

2-5-6- شایسته گماری                                                                              21

2-5-7- شایسته پروری                                                                              21

2-5-8- شایسته داری                                                                                21

2-6-سطوح شایستگی                                                                                21

2-6-1-سطح فردی                                                                                   22

2-6-2-سطح سازمانی                                                                                22

2-6-3-سطح راهبردی                                                                               22

2-7-جنبه‌های شایستگی                                                                              22

2-7-1-دانش                                                                                          22

2-7-2-مهارت                                                                                        22

عنوان                                                                                            شماره صفحه

——————————————————————-

2-7-3-توانائی                                                                                         23

2-7-4-نگرش                                                                                         23

2-8-چرخه حیات شایستگی                                                                         23

2-8-1-ترسیم شایستگی                                                                             23

2-8-2-تشخیص شایستگی                                                                          23

2-8-3-توسعه شایستگی                                                                             23

2-8-4-نظارت بر شایستگی                                                                         23

2-9-مدل شایستگی                                                                                   23

2-10-خصوصیات مدل‌های شایستگی                                                              26

2-11-الزام پیاده‌سازی نظام شایسته‌سالاری                                                         27

2-12-ادبیات تحقیق                                                                                  28

2-12-1-مروری بر مطالعات داخلی                                                                28

2-12-2-مرورب بر مطالعات خارجی                                                              32

 

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه                                                                                            38

3-2- روش پژوهش                                                                                  38

3-3- جامعه آماری پژوهش                                                                          38

3-4- نمونه آماری و روش نمونه‌گیری                                                              39

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات                                                                       41

3–6- روایی و پایایی ابزار                                                                           42

3-7- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات                                                                42

3-8- ملاحظات اخلاقی در پژوهش                                                                42

 

فصل چهارم: نتایج تحقیق

4-1- مقدمه                                                                                            45

عنوان                                                                                           شماره صفحه

——————————————————————-

4 – 2 – داده‌های توصیفی                                                                           45

4 – 3 – یافته‌های توصیفی                                                                          52

4 – 3 – 1 پرسش اول پژوهش: چه عواملی در شایسته‌سالاری مدیران در سازمان مؤثر است؟        52

4 – 3 – 2 پرسش دوم پژوهش: آیا بین شایسته‌سالاری و انگیزش کارکنان ارتباط

معنی‌داری وجود دارد؟                                                                     57

4 – 4 – یافته‌های استنباطی                                                                          58

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5 – 1 – مقدمه                                                                                        78

5 – 2 – خلاصه یافته‌ها و نتایج                                                                     78

5 – 3 – تحلیل نتایج تحقیق:                                                                        80

5 – 4 – بحث و نتیجه‌گیری                                                                         81

5 – 5 – محدودیت‌های تحقیق                                                                     82

5 – 6 – پیشنهاد‌های کاربردی                                                                       82

5 – 7 – پیشنهاد‌های پژوهش                                                                       82

فهرست منابع

منابع فارسی                                                                                            84

منابع غیرفارسی                                                                                        89

پیوست‌ها

پرسشنامه:تعیین اولویت‌بندی عوامل شایسته سالاری                                               94

پرسشنامه:شایسته سالاری و اثر آن بر انگیزش کارکنان                                                      96

چکیده انگلیسی                                                                                        101

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

————————————————————————-

جدول (4 – 1) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک محل اشتغال                           45

جدول (4 – 2) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک جنیست                               46

جدول (4 – 3) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک سابقه کار                              46

جدول( 4 – 4) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک مدرک تحصیلی                       46

جدول (4 – 5) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به موقعیت کاری                                 47

جدول (4 – 6) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک محل اشتغال و مدرک تحصیلی     47

جدول (4 – 7) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک محل اشتغال و سابقه کار            48

جدول (4 – 8) توزیع فراوانی جامعه آماری پژوهش  به تفکیک محل اشتغال و جنسیت              48

جدول (4 – 9) توصیف مؤلفه‌های مهارت‌های مدیریت                                                    49

جدول (4 – 10)         توصیف مؤلفه‌های نقش‌های مدیریت                                                      49

جدول (4 – 11)         توصیف مؤلفه‌های انگیزش                                                                  50

جدول (4 – 12)         توصیف مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت و انگیزش                                     50

جدول (4 – 13)         شاخص‌های آماری مهارت‌های مدیریت                                                   51

جدول (4 – 14)         شاخص‌های آماری نقش‌های مدیریت                                                     51

جدول (4 – 15)         شاخص‌های آماری انگیزش کارکنان                                                       52

جدول (4 – 16)          ماتریس ضرایب همبستگی پیرسن                                                                   57

جدول (4 -17 )ماتریس ضرایب همبستگی اسپیرمن                                                        58

جدول (4 – 18)خلاصه مدل رگرسیونی ( انگیزش بر مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت )                 58

جدول (4 – 19) آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای انگیزش                                             59

جدول (4 – 20)         ضرایب مدل رگرسیونی برای انگیزش                                                     59

جدول (4 – 21)         خلاصه مدل رگرسیونی برای پاداش‌های مادی و معنوی                                 59

جدول (4 – 22)         آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای پاداش‌های مادی و معنوی                        60

جدول (4 – 23)         ضرایب مدل رگرسیونی برای پاداش‌های مادی و معنوی                                60

جدول (4 – 24)         خلاصه مدل رگرسیونی برای ترفیع شغلی                                                 61

عنوان                                                                                                    شماره صفحه

————————————————————————-

جدول (4 – 25)         آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای ترفیع شغلی                                        61

جدول (4 – 26)         ضرایب مدل رگرسیونی برای ترفیع شغلی                                                          61

جدول (4 – 27)         خلاصه مدل رگرسیونی برای ایجاد احساس مشارکت در کارها                        62

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%81%d8%a7%da%a9%d8%aa%d9%88%d8%b1%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%b4%d8%a7%db%8c%d8%b3%d8%aa%d9%87%e2%80%8c/

 

جدول (4 –28) آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای ایجاد احساس مشارکت در کارها                62

جدول (4 – 29)         ضرایب مدل رگرسیونی برای ایجاد احساس مشارکت در کارها                        62

جدول (4 – 30)         خلاصه مدل رگرسیونی برای امنیت و عدالت اداری                                     63

جدول (4 – 31) آنالیز واریانس مدل رگرسیونی برای امنیت و عدالت اداری                                      63

جدول (4 – 32)         ضرایب مدل رگرسیونی برای امنیت و عدالت اداری                                     63

جدول (4 – 33) ماتریس ضرایب همبستگی اسپیرمن                                                       64

جدول (4-34) آنالیز رگرسیون انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت             64

جدول (4-35)ضرایب مدل رگرسیونی انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت    65

جدول ( 4-36)خلاصه مدل رگرسیونی انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت   66

جدول (4-37) آنالیز واریانس رگرسیونی انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های

مدیریت با روش گام‌به‌گام                                                                 66

جدول (4-38)مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها

و نقش‌های مدیریت                                                                        67

جدول (4-39)آنالیز رگرسیون انگیزش پاداش‌های مادی و معنوی بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها

و نقش‌های مدیریت                                                                        68

جدول (4-40)ضرایب مدل رگرسیونی انگیزش پاداش‌های مادی و معنوی بر اساس مؤلفه‌های

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                             68

جدول (4-41)خلاصه مدل رگرسیونی انگیزش پاداش‌های مادی و معنوی بر اساس مؤلفه‌های

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                             68

جدول( 4-42)آنالیز واریانس رگرسیونی انگیزش بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های

مدیریت با روش گام‌به‌گام                                                                 69

جدول (4-43)مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش پاداش‌های مادی و معنوی بر

اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                         69

 

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

————————————————————————-

جدول (4-44 ) آنالیز رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها و

نقش‌های مدیریت                                                                            70

جدول (4-45)  ضرایب مدل رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی                                           71

جدول (4-46)  خلاصه مدل رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی                                           71

جدول (4-47) آنالیز واریانس رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی                                          71

جدول (4-48)  مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش – ترفیع شغلی                           72

جدول (4-49)  آنالیز رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کاربر اساس مؤلفه‌های

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                             73

جدول (4-50)  ضرایب مدل رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کار                      73

جدول (4-51)  خلاصه مدل رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کار                      73

جدول (4-52) آنالیز واریانس رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کار                     74

جدول (4-53)  مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش –ایجاد احساس مشارکت در کار      74

جدول (4-54) آنالیز رگرسیون انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس مؤلفه‌های مهارت‌ها

و نقش‌های مدیریت                                                                        75

جدول (4-55)  ضرایب مدل رگرسیونی انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس مؤلفه‌های

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                              75

جدول (4-56)  خلاصه مدل رگرسیونی انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس مؤلفه‌های

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                             75

جدول (4-57)  آنالیز واریانس رگرسیونی انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس مؤلفه‌های

مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت با روش گام‌به‌گام                                        76

جدول (4-58)  مدل نهایی روش گام‌به‌گام رگرسیون انگیزش امنیت و عدالت اداری بر اساس

مؤلفه‌های مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت                                                  76

جدول (5-1)    تحقیقات انجام شده بر روی مؤلفه‌های شایستگی مورد پژوهش                        79

 

 

 

فهرست شکل‌ها

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

————————————————————————

شکل 2-1  سلسله‌مراتب شایستگی‌ها                                                                         25

شکل 2-2 مدل سلسله‌مراتب شایستگی‌های مدیریتی                                                        26

 

 

 

چکیده

 

پژوهش حاضر باهدف شناسایی مهم‌ترین فاکتورهای شایسته­سالاری در نظام اداری و تأثیر آن بر انگیزش کارکنان در اداره برق شهرستان دزفول صورت گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را تمامی پرسنل و کارکنان اداره برق شهرستان دزفول تشکیل داده­اند لذا حجم نمونه 112 نفر بود. جهت جمع­آوری داده ­ها از دو پرسشنامه استفاده‌شده که یکی جهت تعیین مهم‌ترین عوامل شایسته­سالاری و دیگری بعد از تعیین مهم‌ترین عوامل شایسته­سالاری جهت بررسی میزان وابستگی آن‌ ها به عوامل انگیزشی استفاده‌شده است و برای تجزیه تحلیل داده ­ها از روش رگرسیون و برای انجام پردازش اطلاعات از نرم­افزار spss استفاده‌شده است و نتایج به‌دست‌آمده به شرح زیر است:

1 – بین عوامل انگیزشی و مهارت‌های مدیریت و نقش‌های مدیریت دوبه‌دو همبستگی شدید وجود دارد.

2 – پاداش‌های مادی و معنوی بیشتر به نقش‌های مدیریت وابسته است.

3 – ایجاد احساس مشارکت در کارها 66% بیشتر از نقش‌های مدیریت به مهارت‌های مدیریت وابسته است.

4 – ترفیع شغلی به نقش‌های مدیریت بیشتر از مهارت‌های مدیریت وابسته است

5 – امنیت و عدالت اداری شدیداً به مهارت‌های مدیریت وابسته است.

همچنین با توجه به نتایج به‌دست‌آمده می‌توان برای انتخاب مدیران برای سازمان‌های با شرایط خاص با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از بین چند گزینه بهترین گزینه را با توجه به توانایی‌های مدیر (نقش‌ها و مهارت‌ها) جدا نمود مثلاً برای انتخاب یک مدیر جهت یک سازمان که احساس امنیت و عدالت اداری در آن پایین است انتخاب مدیری بامهارت ادراکی و فنی بالا بهترین گزینه خواهد بود. همچنین برای سازمانی که نیاز به افزایش احساس مشارکت در کار برای آن لازم است باید مدیری را انتخاب کرد که دارای مهارت ادراکی و نقش تصمیم ­گیری بالا باشد.

کلمات کلیدی: شایسته‌سالاری، بهره‌وری، انگیزش، نظام اداری

 

فصل اول

 

 

کلیات تحقیق

 

 

1-1-مقدمه

زندگی سازمانی هرروز با شتابی افزون‌تر از دیروز درگذراست و شکی نیست که این شتاب، تغییر و تحولات به‌روز سازمانی را می­طلبد تا بتواند جوابگوی نیازهای سازمانی باشد در این میان انسان عنصر اصلی و اساسی هماهنگ با این شتاب و همچنین بوجود­آورنده و هدایت­کننده آن است.

در حقیقت اگر این عنصر ضروری از حرکت بازماند کل مجموعه متوقف گردیده و تحولات سیر بهبود نخواهند داشت پس برای ایجاد، هدایت و نتیجه­گیری سودمند از جریان تغییر و تحول نیاز به منابع انسانی پویا، انعطاف­پذیر، یادگیرنده، کوشا، نوآور، دانا و توانا داریم.

با توجه به نقش انسان در دهه­های اخیر اهمیت مدیر به‌عنوان رهبری هدایت­گر در عرصه سازمان­های پیشرو بر کسی پوشیده نیست و به­ کارگیری نظام­های مؤثر در جهت انتخاب و انتصاب این مدیران و ارزیابی قابلیت­های مدیریتی آن‌ ها برای ارائه الگو برای نظام شایسته­سالاری از جایگاه مهم و ویژه‌ای برخوردار است و در فرایند انتخاب شایسته­ها می­بایست ضابطه مداری جای رابطه مداری را بگیرد و انتخاب هدایت­کنندگان و رهبران سازمان‌ها بر اساس اصول حاکم بر سازمان­های

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%81%d8%a7%da%a9%d8%aa%d9%88%d8%b1-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d8%a8%d8%b1%d9%88%d9%86-%d8%b3%d9%be/

 

 

پایان نامه اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d9%88%d9%84%d9%88%db%8c%d8%aa-%d8%a8%d9%86%d8%af%db%8c-%d8%b9%d9%88%d8%a7%d9%85%d9%84-%d9%85%d9%88%d8%ab%d8%b1-%d8%a8%d8%b1-%d9%be%db%8c/

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                               صفحه

فصل اول کلیات تحقیق

• مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….1
• بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………………2
• اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………………4
• اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 5
• سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………5
• سؤالات اصلی………………………………………………………………………………………………………………. 6
• سؤالات فرعی ……………………………………………………………………………………………………………… 7
• تعاریف واژه‌های کلیدی…………………………………………………………………………………………………. 7
• قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 8
• مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 9
• مراحل انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 10

 

فصل دوم  مطالعات نظری و پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………… 11

2-1    مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 12

2-2  مفهوم انگیزش…………………………………………………………………………………………………………………13

2-3   بررسی عوامل انگیزشی……………………………………………………………………………………………………14

2-3-1عوامل انگیزشی ناشی از فرد …………………………………………………………………………………………..14

2-3-2 عوامل انگیزشی ناشی از محیط شغل…. …………………………………………………………………………..15

2-4    راهکارهای ایجاد انگیزش کاری…………………………………………………………………………………….. 17

2-5    شیوه‌های تقویت انگیزه در بین کارکنان ……………………………………………………………………………19

2-6  ویژگی‌های اساسی یک سازمان سالم………………………………………………………………………………… 22

2-7  نظریه‌های انگیزش………………………………………………………………………………………………………. 24

2-7-1  انواع نظریه‌های محتوایی………………………………………………………………………………………….. 24

2-7-2  انواع نظریه‌های فرایندی ………………………………………………………………………………………….24

2-8  نظریه‌های معاصر………………………………………………………………………………………………………….25

2-8-1  نظریه سلسله نیازهای مزلو………………………………………………………………………………………..25

2-8-2 نظریه Y,X مک گریگو……………………………………………………………………………………………..27

2-8-3   نظریه انگیزش موفقیت…………………………………………………………………………………………… 28

2-8-4   نظریه آلدرفر…………………………………………………………………………………………………………. 29

2-8-5   نظریه دو عاملی هرز برگ ……………………………………………………………………………………….30

2-8-6   نظریه عوامل انگیزش بهداشتی …………………………………………………………………………………31

2-8-7   نظریه نیازهای سه گانه مک کلند ……………………………………………………………………………..32

2-9    مطالعات معوق بانکی……………………………………………………………………………………………….. 33

2-10  عوامل ایجاد کننده مطالبات معوق بانکی ……………………………………………………………………….36

2-11  وصول مطالبات معوق بانکی ……………………………………………………………………………………….40

2-12  راهکارهای پیگیری وصول مطالبات بانکی ……………………………………………………………………42

2-13  دلایل 5 گانه افزایش معوقات بانکی و راهکارهای وصول مطالبات ………………………………….44

2-14  پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..48

2-14-1  تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………………………48

2-14-2  تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………………..53

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………….60

3-1     مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………61

3-2     روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….61

3-3     جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….63

3-4     نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………..63

3-5     ابزار جمع آوری داده‌ها و اطلاعات……………………………………………………………………………..64

3-5-1  منابع داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………..64

3-5-2  ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………..64

3-6     روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………………….65

3-6-1  آلفای کرو نباخ………………………………………………………………………………………………………..65

3-7     روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات………………………………………………………………………66

3-8     خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………….67

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………. 68

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..69

4-2 آمار جمعیت شناسی……………………………………………………………………………………………………….70

1-4-2 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………70

2-4-2 سطح تحصیلات………………………………………………………………………………………………………..71

3-4-2 تأهل………………………………………………………………………………………………………………………..72

4-4-2 سابقه کار………………………………………………………………………………………………………………….73

4-3 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………..74

1-4-3 شاخصهای مرکزی و پراکندگی گویه‌ها………………………………………………………………………..74

2-4-3 بررسی سؤالات اصلی………………………………………………………………………………………………..75

3-4-3 بررسی سؤالات فرعی………………………………………………………………………………………………..80

4-4-3 سایر تحلیل‌ها……………………………………………………………………………………………………………82

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b1%d8%a7%d9%87%da%a9%d8%a7%d8%b1%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%a7%db%8c%d8%ac%d8%a7%d8%af-%d8%a7%d9%86/

 

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد……………………………………………………………………………………………84

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….85

5-2 مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن……………………………………………………………………….85

5-3 تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از سؤالات تحقیق……………………………………………………………………86

5-4 پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….89

5-5.محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….90

5-6. پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………. 91

منـابـع.………………………………………………………………………………………………………………………………..92

 

چکیده:

سیستم بانکی کشور در سال‌های اخیر با رشد چشمگیر نرخ مطالبات مواجه بوده است، نصب نرم‌افزار شفاف‌سازی نشان‌دهنده آن است که آهنگ رشد نرخ مطالبات فزونی یافته است. بر اساس مقررات بانکی کشور میزان مطالبات نباید از 5 درصد کل مانده تسهیلات هر بانک بیشتر باشد، زیرابه وقوع پیوستن چنین اتفاقی به‌منزله بحرانی بودن وضعیت اعتباری بانک‌ها تلقی می‌شود. بنابراین با توجه به نرخ چشمگیر مطالبات فعلی، ضروری است شبکه بانکی ضمن چاره‌اندیشی مقتضی، همت والای خود را در راستای به حیطه وصول درآمدن مطالبات به کار گیرد، به‌طوری‌که بانک‌ها قادر شوند از محل وصول مطالبات مجدداً مبادرت به اعطای تسهیلات جدید کنند تا درنتیجه تحقق چنین امری حداکثر سود حاصل شود، به‌نحوی‌که ترازنامه و حساب سود و زیان بانک به‌مراتب قوی‌تر از دوره قبلی شود. دست‌اندرکاران امربر این باورند که عوامل تأثیرگذار در افزایش نرخ مطالبات به دودسته (عوامل تأثیرگذار درون‌سازمانی و برون‌سازمانی) طبقه‌بندی می‌شود. لذا در این مطالعه بر آن شدیم تا راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک توسعه صادرات به‌عنوان یکی از عوامل تأثیرگذار درون‌سازمانی و مؤثر در وصول مطالبات معوق را بررسی نماییم. در این مطالعه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری کوکران تعداد 100 پرسشنامه از جامعه آماری کارکنان بخش اعتباری شعب بانک توسعه صادرات ایران تکمیل و با ارائه مدل مفهومی به بررسی اثر عوامل انگیزش، امید به موفقیت، عامل مادی (پولی)، امید به معاشرت، امید به قدرت، ترس از شکست، نگران نبودن از رد شدن، ترس از قدرت، نیاز به موفقیت، نیاز به معاشرت، نیاز برای قدرت بر انگیزه کارکنان برای کاهش مطالبات معوق پرداخته شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که از میان متغیرهای موردبررسی تنها نگران نبودن از رد شدن و ترس از قدرت روابط معناداری را ارائه ننمودند بلکه سایر متغیرها دارای روابط مثبت و معنی‌داری بوده و تأثیر بسزایی برافزایش انگیزه کارکنان جهت وصول مطالبات دارند که از میان متغیرها، نیاز به قدرت و انگیزه مالی بیشترین اثرگذاری را داشتند.

 

واژگان کلیدی: رتبه بندی، ایجادانگیزه، مطالبات معوق

                

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1 – 1. مقدمه

امروزه روند نزولی انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران ، فکر محققان، مسئولان و مدیران این بانک  را به حل معضلات این حوزه مهم و کلیدی مشغول ساخته است. از مهمترین دلایل بروز این مشکل می توان به عدم شناسایی عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران اشاره نمود ، که در این راستا و جهت حل این چالش جدی در حوزه بانکداری در این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران پرداخته خواهد شد که در نهایت نتایج این تحقیق برنامه ریزان و سیاست گذاران بانک توسعه صادرات ایران را برای برنامه ریزی در راستای ایجاد انگیزه در کارکنان و بهبود عملکرد در وصول مطالبات معوق یاری خواهد نمود.

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود، و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 

 

1-2. بیان مسأله

اهمیت و حساسیت نظام بانکی در تنظیم روابط و مناسبات اقتصادی داخلی هر کشور از یک طرف و تاثیر به سزای آن در صحنه اقتصاد جهانی و تسهیل و ارتقای سطح تجارت بین المللی از طرف دیگر، باعث گردیده تا صاحب نظران اقتصادی، بانک ها را به عنوان یکی از عوامل توسعه اقتصادی و شکل گیری ظرفیت و توان تولید کشورها به حساب آورند(رستمیان و طبسی،1389). یکی از مهم ترین مشکلات اساسی که امروزه بانک ها با آن مواجه هستند، مشکل مطالبات معوق است(داودی کسبی،1383). در هرسیستم اقتصادی پویا بخصوص بانک ها، گردش صحیح و سریع منابع و مصارف نمایانگر کارایی مطلوب روش های اجرایی بوده و وصول تسهیلات اعطایی درمدت زمان تعیین شده، مشخص کننده روش های صحیح بکارگیری منابع درجهت ایجاد تسهیلات لازم به منظور گسترش فعالیتهای اقتصادی و تأمین منابع موردنیاز بخشهای مختلف تولیدی، بازرگانی، خدمات و صرف منابع بانک است. جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق در تسهیلات اعطایی و یا وصول آنها به صورت بالقوه و بالفعل امکانات ایجاد درآمد جدید را افزایش داده و توان برنامه ریزی بانک را در صرف منابع و تحصیل درآمد، بالاتر خواهد برد. تجربه کشورهای مختلف نشان می دهد که وخامت ترازنامه بانک ها و نظام بانکی نقطه آغاز بسیاری از بحران های اقتصادی در سطح کشوری و بین المللی است (میشکین و ایکینز،2011). در بسیاری از کشورها افزایش سهم وام به دارایی بانک ها، به طور کلی و افزایش مطالبات نا مناسب، بد، معوق و مشکوک الوصول، به طور خاص، مهم ترین دلیل وخامت ترازنامه بانک ها است(کردبچه و نوش آبادی،1390). باید بیان نمود که بانک ها به دلیلی آن که مهم ترین بنگاه های اقتصادی در تامین مالی معاملات هستند، با وجود تمامی تمهیدات نتوانسته اند از ورود حساب مطالبات معوق در ساختار مالی خود ممانعت بعمل آورند و روند رشد مانده مطالبات معوق در انها طی سال های اخیر شتاب فزاینده ای به خود گرفته و یه یکی از بزرگترین معضلات این بانک ها تبدیل شده است، به نحوی که این مطالبات بیش از 25 تا 30 درصد از حجم کل تسهیلات پرداختنی این بانک ها را به خود اختصاص داده است(ادراه کل آموزش،1387). در این میان در زمینه علل ایجاد و گشترش مطالبات معوق عوامل مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است. که این عوامل هم در بعد خارج سازمانی(خارج از کنترل) مانند نرخ ارز، تغییرات تورمی، بیکاری و هم از بعد درون سازمانی مانند:ضعف مدیریتی و ضعف نظارتی مورد بررسی قرار گرفته است(کردبچه و نوش آبادی،1390). این در حالیست که خلا بررسی نقش عامل انسانی در موسسات بانکی همواره مطرح بوده است. در واقع انگیزه های عامل انسانی به صورت غیر مستقیم در تحقیقات مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. اما شناسایی راهکارها و عوامل موثر در افزایش انگیزه کارکنان که در خط مقدم سیستم بانکی قرار دارند، برای وصول مطالبات بانکی تا کنون مورد بررسی قرار نگرفته است. در این تحقیق تلاش می شود تا عواملی که بر افزایش انگیزه کارکنان بانک توسعه صادرات ایران درجهت وصول مطالبات معوق بانکی موثر بوده شناسایی ورتبه بندی شوند.و در واقع به شناسایی راهکارهای ایجاد انگیزه درکارکنان به منظور وصول مطالبات معوق ورتبه بندی آن ها می پردازیم.

 

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نظام بانکی یکی از ارکان اصلی هر نظام اقتصادی است که عملکرد صحیح و اصولی آن میتواند به رشد و شکوفائی نظام اقتصادی کمک کند در غیر این صورت ضربه های سنگینی را بر پیکره ی اقتصاد وارد خواهد کرد.

در چند سال اخیر یکی از مهم ترین چالش های فراوری نظام بانکی کشور، سیر فزاینده مطالبات معوق بوده است.

بی شک یکی از مهم ترین چالش های پیش روی نظام بانکی کشور طی چند سال اخیر سیر فزاینده مطالبات معوق بوده که محصول پرداخت تسهیلات غیر واقعی، کارشناسی نشده و نابجا می باشد، این روند افزایشی مطالبات بر شبکه بازار پول و عملکرد نظام بانکی تاثیر گذاشته و توان وام دهی بانک ها را بیش از پیش تضعیف کرده است. این امر به بانک محور بودن بازار مالی و پولی کشور و برخورداری بانک ها از حدود 90 درصد نقدینگی کشور، به یک چالش ملی مبدل شده است. افزایش مجموع مطالبات معوق در راستای تسهیلات اعطایی، نشان دهنده افزایش ریسک اعتباری بانک ها است(رنجبریان و علوی نایینی، 1385).

افزایش این نسبت، گویای وخامت ترازنامه بانک ها و عملکرد ضعیف بانک ها در مدیریت ریسک است که در شرایط خاص می تواند به بحران عظیم مالی در کشور منجر شود.

 

1- 4. اهداف تحقیق.

الف) شناسایی راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران.

ب) رتبه بندی راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران

 

1-5.سؤالات تحقیق

سؤال اصلی:

1. راهکارهای ایجادانگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران کدامند؟

سؤالات فرعی:

1.اولویت بندی و رتبه بندی عوامل شناسایی شده چگونه است؟

2.چه اقدامات اثربخشی برای ایجاد انگیزه در کارکنان برای وصول مطالبات معوق در بانک توسعه صادرات ایران باید صورت پذیرد؟

 

 

 1-6. سؤالات اصلی تحقیق براساس مدل:

1.آیاامید به کسب موفقیت از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

2.آیاامید به معاشرت و پیوستگی از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

3.آیاامید به قدرت از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

4.آیاترس از شکست از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

5.آیانگران نبودن از رد شدن از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

6.آیاترس از قدرت از راهکارهای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای وصول مطالبات معوق می باشد؟

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d9%87%c2%ad-%d8%a8%d9%86%d8%af%db%8c-%d8%b9%d9%88%d8%a7%d9%85%d9%84-%da%a9%d9%85%db%8c-%d9%88-%da%a9%db%8c%d9%81%db%8c-%d8%aa/

 

عنوان                                                                                                                              صفحه

چکیده: 1

فصل اول: کلیات تحقیق… 2

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مساله تحقیق.. 4

1-3- سابقه موضوع. 7

1-4- ضرورت تحقیق.. 8

1-5- هدف های تحقیق.. 8

4-6- مدل تحقیق.. 8

1-7- روش تحقیق.. 9

1-8- جامعه تحقیق.. 10

1-9- روش نمونه گیری و حجم نمونه. 10

1-10- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 11

1-11- قلمرو تحقیق.. 12

1-12- روش تجزیه وتحلیل.. 12

فصل دوم:ادبیات تحقیق… 13

2-1- مقدمه. 14

2-2- بودجه بندی و انواع روش های بودجه بندی.. 14

2-2-1- تعاریف بودجه. 15

2-2-2- سیر تکوین بودجه. 15

2-2-3- بودجه به عنوان ابزار مدیریت مالی.. 18

2-2-5- بودجه به عنوان ابزار راهبردی (استراتژیک) 19

2-2-6- ضرورت بودجه ریزی در سازمان ها 20

2-3- روش های بودجه بندی.. 20

2-4- شرایط اثر گذار بر بودجه بندی به طور عمومی.. 23

2-4-1- شرایط بیرونی.. 24

2-4-2- شرایط سیستمی.. 27

2-4-3- شرایط انسانی.. 32

2-5- بودجه عملیاتی.. 34

2-5-1- تعاریف دیگر بودجه ریزی عملیاتی.. 35

2-5-2- مسیر و خاستگاه بودجه ریزی عملیاتی.. 36

2-6- مراحل بودجه بندی عملیاتی.. 37

2-6-3- چالش های بودجه ریزی عملیاتی.. 38

2-6-4- الزامات بودجه ریزی عملیاتی در ایران.. 39

2-6-5-عناصر و مؤلفه های استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی.. 40

2-6-6- روش مناسب بودجه ریزی عملیاتی.. 42

2-6-7- مدل مفهومی برای بودجه بندی عملیاتی.. 44

2-7- ویژگی های مقایسه ای.. 45

2-8- مبانی نظری بودجه عملیاتی.. 46

2-8-1- طرز تنظیم بودجه عملیاتی.. 46

2-9- دلایل برتری بودجه بندی عملیاتی.. 49

2-10- کارآیی بودجه بندی عملیاتی.. 50

2-11- سیر تحول نظام بودجه ریزی عملیاتی در جهان.. 50

2-11-1-کانادا 50

2-11-2- انگلیس…. 52

2-11-3- آمریکا 54

2-11-4- ایرلند. 57

2-11-5- هلند. 58

2-12- مزایا و الزامات بودجه بندی عملیاتی.. 58

2-13- بودجه بندی عملیاتی در قوانین فدرال.. 65

2-14- تجربیات بودجه بندی عملکرد در کالیفرنیا 66

2-15- پیشینه تحقیق.. 67

فصل سوم: روش شناسی پژوهش…. 80

3-1–  مقدمه. 81

3-2– روش پژوهش…. 81

3-3–  متغیرهای پژوهش…. 82

3-3-1– بودجه ریزی عملیاتی.. 82

3-3-2- موانع محیطی.. 83

3-3-3- موانع فنی و تکنولوژیکی.. 83

3-3-4 موانع انسانی و رفتاری.. 83

3-5– گردآوری داده‌ها و ساختار پرسشنامه. 84

3-5-1– فراوانی پاسخ های هر گویه پرسشنامه. 85

3-5–  روایی (اعتبار) 87

3-5-1– تحلیل عاملی.. 88

3-5-2–  ویژگیهای لازم ماتریس همبستگی برای تحلیل عاملی.. 91

3-5-3–  استخراج عامل ها 92

3-5-4– تحلیل عاملی سؤالات پرسشنامه. 93

3-6–  پایایی تحقیق.. 97

3-7–  روش تجزیه و تحلیل داده ها 99

3-7-1–  بررسی نرمال بودن داده ها 99

3-8–  جامعه و نمونه آماری: برآورد حجم نمونه. 101

3-9– روش نمونه گیری.. 102

فصل چهارم: آنالیز داده های تحقیق… 103

4-1– مقدمه. 104

4-2 – تحلیل های آماری توصیفی.. 104

4-2-1– جنسیت… 104

4-2-2– سن.. 105

4-2-3–  میزان سابقه کار 107

4-2-4–استخدام. 107

4-2-5–  تحصیلات.. 108

4-3– آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 109

4-4–  آزمون فرضیه ها با آمار استنباطی.. 109

4-4-1 – بررسی وضعیت بودجه ریزی عملیاتی.. 110

4-5–  آزمون سؤال های پژوهش…. 110

4-5-1– سؤال فرعی اول.. 111

4-5-2–  سؤال فرعی دوم. 114

4-5-3–  سؤال فرعی سوم. 117

4-6– بررسی صحت رگرسیون از طریق محاسبه هم خطی.. 120

4-7–   بررسی سؤال اصلی پژوهش  با رگرسیون گام به گام. 122

4-10– رتبه بندی متغیرها 124

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری… 126

5-1– جمع بندی.. 127

5-2– نتایج آمار توصیفی.. 128

5-3–  بررسی وضعیت بودجه ریزی عملیاتی.. 129

5-4- بحث و سایر یافته ها 130

5-4-1- سؤال فرعی اول.. 130

5-4-2- سؤال فرعی دوم. 131

5-4-3- سؤال فرعی سوم. 133

5-4-2–  سؤال اصلی پژوهش…. 135

5-5- نتیجه گیری.. 135

5-6- پیشنهاد های برخاسته از نتایج.. 136

5-6-1- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده: 136

5-6- محدودیت های تحقیق.. 137

منابع  و ماخذ.. 138

 

فهرست جداول

جدول 3-1:  تعداد نشانگرهای متغیرهای پژوهش…. 85

جدول 3-2: طیف لیکرت برای پاسخ به سؤالات.. 85

جدول 3-3: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل محیطی.. 85

جدول 3-4: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل فنی و تکنولوژیکی.. 86

جدول 3-5: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل انسانی و محیطی 87

جدول 3-6:  نتایج تحلیل عاملی تحقیق 93

جدول 3-7: واریانس توضیح داده شده توسط مؤلفه های استخراج شده 95

جدول 3-8: ماتریس همبستگی چرخش یافته برای فاکتورهای استخراج شده بودجه ریزی عملیاتی برای 6 مؤلفه اول.. 96

جدول 3-9: محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق با ضریب آلفای کرونباخ. 98

جدول 3-10: میزان کشیدگی و چولگی عاملهای تحقیق.. 100

جدول 3-11 نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف را برای همه متغیرها 100

جدول 4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان.. 105

جدول 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان  در این تحقیق.. 106

جدول 4-4: توزیع فراوانی تأهل پاسخ دهندگان در این تحقیق.. 107

جدول 4-4: توزیع فراوانی محل خدمت در این تحقیق.. 107

جدول 4-5: توزیع تحصیلات در این تحقیق.. 108

جدول  4-6 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 109

جدول 4-7:نتایج توصیفی برای بودجه ریزی عملیاتی.. 110

جدول 4-8: آزمون دوجمله ای برای بودجه ریزی عملیاتی.. 110

جدول 4-9: آزمون همبستگی پیرسون برای  رابطه بین بودجهریزی عملیاتی و عوامل محیطی.. 111

جدول 4-10: شاخص کفایت مدل رابطه بودجهریزی عملیاتی و عوامل محیطی.. 112

جدول 4-11: آزمون F جهت معنادار بودن واریانس…. 112

جدول 4-12: معنادار بودن ضرایب رگرسیونی بودجه ریزی عملیاتی و عوامل محیطی.. 114

جدول 4-13: آزمون همبستگی رابطه بین بودجه ریزی عملیاتی و عوامل فنی.. 114

جدول 4-14: شاخص کفایت مدل رابطه  میان بودجه ریزی عملیاتی و عوامل فنی.. 115

جدول 4-15: آزمون F جهت معنادار بودن واریانس…. 115

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d9%87-%d8%a8%d9%86%d8%af%db%8c-%d9%85%d9%88%d8%a7%d9%86%d8%b9-%d9%be%db%8c%d8%a7%d8%af%d9%87-%d8%b3%d8%a7%d8%b2%db%8c-%d8%a8/

 

جدول 4-16: معنادار بودن ضرایب رگرسیونی بودجه ریزی عملیاتی و عوامل فنی.. 116

جدول 4-17: آزمون همبستگی پیرسون برای بودجه ریزی عملیاتی و عوامل انسانی.. 117

جدول 4-18: شاخص کفایت مدل رابطه بودجه ریزی عملیاتی و عوامل انسانی.. 118

جدول 4-19: آزمون F جهت معنادار بودن واریانس…. 118

جدول 4-20: معنادار بودن ضرایب رگرسیونی بودجه ریزی عملیاتی و عوامل انسانی.. 120

جدول 4-21: آزمون هم خطی در رگرسیون.. 121

جدول 4-22: آزمون هم خطی.. 121

جدول: 4-23: متغیر های ورودی و خروجی با بهره گرفتن از رگرسیون گام به گام. 122

جدول4-24: شاخص های کفایت مدل رگرسیونی گام به گام. 123

جدول4-25: آزمون F برای معناداری رگرسیون.. 123

جدول4-26:  معناداری ضرایب رگرسیون.. 123

 

 

فهرست شکل ها

شکل 1-1: مدل تحقیق.. 9

شکل 3-1: نردبان انتزاع تحقیق.. 84

 

 

فهرست نمودارها

نمودار 3-1: نمودار کتل مربوط به ابعاد بودجه ریزی عملیاتی 95

نمودار 3-2: نمودار اجزای چرخش یافته بودجه ریزی عملیاتی 96

نمودار 4-2: توزیع درصد فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان.. 106

نمودار 4-1: توزیع درصد فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان.. 105

نمودار 4-3: فراوانی سابقه کار 107

نمودار 4-4: توزیع فراوانی محل خدمت… 108

نمودار 4-5: توزیع فراوانی تحصیلات.. 109

نمودار 4- 6 (الف): نرمال بودن باقیماندهها 113

نمودار 4- 6 (ب): نرمال بودن باقیماندهها 113

نمودار 4- 7 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 116

نمودار 4- 7 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 116

نمودار 4- 8 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 118

نمودار 4- 8 (الف): نرمال بودن باقیمانده ها 119

نمودار4-9:  نمودار الف: نرمال بودن باقی مانده ها 124

 

 

 

چکیده:

بودجه ریزی عملیاتی به دنبال ایجاد پیوند میان شاخصهای عملکرد و تخصیص منابع است بنابراین حول دو نکته “” ارتباط بودجه با نتیجه و ارتباط شاخص عملکرد و ارزیابی می چرخد. تحقیق حاضر به بررسی مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی می پردازد و به صورت موردی بودجه در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران را در نظر گرفته است. تلاش بر این است تا مهم ترین شاخص هایی که مربوط به مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی می باشند را مورد بررسی قرار داده و همچنین راهکارهایی نیز در این خصوص ارائه گردد. این موانع، با توجه به مطالعه ادبیاتی صورت گرفته و همچنین نظر متخصصان و کارشناسان در امر بودجه ریزی، تحت «عوامل مدیریتی» عنوان شده است که این عوامل به سه دسته عوامل محیطی، فنی و انسانی طبقه بندی گردیده و به وسیله چندین شاخص، سنجیده و مورد ارزیابی قرار گرفته است. روش انجام تحقیق از نوع پیمایشی می باشد و به منظور آزمون فرضیه های تحقیق، اطلاعات مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه هایی بین یک جامعه آماری از صاحب نظران و استادان دانشگاه ها و نیز مدیران و کارشناسان مرتبط با بودجه ریزی، جمع آوری گردید.

نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که موانع و مشکلات استقرار و پیاده سازی سیستم بودجه بندی  عملیاتی در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران ، ناشی از عوامل مدیریتی می باشند. در حقیقت مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی از نظر پاسخ دهندگان در جامعه آماری به ترتیب شامل عوامل: 1- فنی 2- محیطی 3- انسانی می باشند که با عوامل مدیریتی مرتبط هستند. نتایج  رتبه بندی متغیر ها نیز نشان می دهد که متغیرها دارای تفاوت معنی داری با هم هستند. بر این اساس عوامل محیطی دارای بیشترین رتبه و عوامل فنی دارای کمترین امتیاز است. عوامل انسانی در رتبه دوم قرار دارند. از این رو پیشنهاد میشود که در پیاده سازی بودجه بندی عملیاتی، این موانع شناسایی و نسبت به برطرف نمودن آن ها اقدام گردد.

کلمات کلیدی: بودجه ریزی عملیاتی، عوامل مدیریتی، عوامل: فنی، عوامل محیطی، عوامل انسانی

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

بودجه شاهرگ حیاتی دولت است، زیرا دولت تمام فعالیتهای مالی خود، اعم از کسب درآمد و پرداخت هزینه ها برای اجرای برنامه های متعدد و متنوع خود را در چارچوب قانون بودجه انجام میدهد بنابراین بودجه آیینه تمام نمای همه برنامه ها و فعالیت های دولت بوده و نقش بسیار مهم وحیاتی در توسعه اقتصادی ملی ایفا می نماید.

با توسعه وظایف دولت و افزایش سریع هزینه های دولتی و پیوند آن با وضعیت عمومی اقتصاد کشور، کنترل مخارج اهمیت خود را از دست داد و نیاز به بهبود در سیستم های برنامه ریزی، کنترل و مدیریت منابع بخش عمومی مطرح گردید تا تصمیم گیرندگان را قادر سازد دید وسیع تری پیدا کرده و اطلاعات وسیعی در مورد نتایج عملکردها و هزینه های اجرای فعالیت ها داشته باشند. این امر موجب توجه دولت ها به اقتصادی بودن، کارآیی و اثربخشی منابع دولت به عبارتی مدیریت مالی دولت شد. مواجهه با این شرایط نه تنها نیاز به بهبود روش­ها و رویه های بودجه بندی موجود برای افزایش هماهنگی سیستم را مطرح ساخت، بلکه بعد جدیدی برای تصمیم گیری در مدیریت مالی دولتی افزود یعنی سیستم بودجه ریزی عملیاتی و برنامه­ای را برای بازنگری و ارزیابی مدیریت فعالیت های دولتی مطرح ساخت. ویژگی و وجه تمایز این سیستم از سیستم بودجه متداول، تأکید روی اهداف، نتایج و منابع حاصل از هریک از اقلام هزینه ها و یافتن پاسخ به این سؤال بود که درآمد ها به چه منظور خرج میشود (United Nations 1982).

از ضرورت های اصلاح ساختار اقتصادی بخش بهداشت و درمان، اصلاح روش های بودجه ریزی و توزیع منابع آن می باشد. از آنجائیکه اختصاص هدفمند اعتبار به فعالیتهای هر سازمان می تواند ضمن شفاف سازی نحوه توزیع منابع، امکان پایش عملیاتی و انتظار برای دسترسی به نتایج هزینه ها را فراهم سازد، استفاده از روش بودجه بندی عملیاتی گام مؤثری در افزایش کارآیی و اثر بخشی اعتبارات خواهد بود. با توجه به حرکت رو به رشد اصلاحات در ارائه خدمات بخش دولتی و از جمله بخش بهداشت و درمان، اصلاح روند بودجه ریزی با تکیه بر هماهنگی های فرابخشی و درون بخشی از جمله اهداف دفتر برنامه ریزی منابع مالی و بودجه به شمار می­رود و این امر تنها در سایه تعامل و ایجاد زبان مشترک برنامه ریزی و بودجه بندی در فرایند تدوین بودجه میسر خواهد گردید. در این مجال برآنیم که به ضرورت ها و مفاهیم مرتبط با بودجه عملیاتی پرداخته، بستر همفکری و همکاری واحدهای زیرمجموعه بخش سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران را در دستیابی به یک روش مناسب توزیع اعتبار فراهم نماییم.

1-2- بیان مسأله تحقیق

مطالعات زیادی در مورد بودجه و بودجه ریزی عملیاتی انجام شده است ،‌ با توجه به اینکه بودجه ریزی عملیاتی در کشور انجام شده است ولی همانند کشورهای مشابه به موفقیت های آنها میسر نشده است . البته باید این مسئله ذکر شود که تنها مطالب این پژوهش کافی نمی باشد بلکه باید در جزئیات آن تحقیقات لازم انجام شود . به دلیل پیچیدگی و گستردگی این نظام بودجه ریزی، عوامل بسیاری بر اثربخشی نظام بودجه ریزی عملیاتی تأثیر می گذارند. بودجه ریزی عملیاتی یکی از راه های تقویت مسئولیت پاسخگویی است. برای پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در ایران ابتدا لازم است تعریف جامعی از آن مطرح شود و کلیه­ دست اندرکاران مربوط تحت آموزش های لازم قرار گیرند و هدف از این تغییر نیز برای آنها روشن شود. هدف از بودجه عملیاتی پیش بینی اطلاعات مربوط به دستگاه های اجرائی ، فصول ، برنامه ها و فعالیتها، همراه با نتایج آن است. مهمترین مزیتهای روش بودجه ریزی عملیاتی نسبت به روش های دیگر بودجه ریزی، افزایش شفافیت و اثربخشی بودجه و تأثیر آن در بهبود عملکرد سازمان است . بر اساس ماده 219 قانون برنامه پنجم توسعه دولت موظف است تا پایان سال دوم برنامه بتدریج زمینه های لازم را برای تهیه بودجه به روش عملیاتی در کلیه دستگاه های اجرایی فراهم آورده که لایحه بودجه سال سوم برنامه به روش مذکور تهیه، تدوین و تقدیم مجلس شورای اسلامی شود.

در این راستا با توجه به مفاد ماده 132 قانون بودجه سال 1392 کل کشور و نیز بند 18 ضوابط اجرایی قانون موصوف مبادله موافقتنامه با دستگاه های اجرایی مستلزم رعایت دستورالعمهای مربوطه میباشد و به منظور دستیابی به این هدف و تلاش برای بهبود عملکرد، با اتخاذ یک رویکرد پایین به بالا به نظر میرسد که هر یک از سازمانها میبایست تلاش مؤثری در راستای پیشبرد اصلاحات بودجه ای به انجام رسانند. بر همین اساس در تحقیق حاضر که در سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران صورت گرفته با توجه به عدم توفیق اجرای مطلوب بودجه ریزی عملیاتی، به طرح این سؤال میپردازیم که موانع و مشکلات بر سر استقرار مطلوب بودجه ریزی در این سازمان کدامند؟

از طرفی با عنایت به اینکه تخصیص بهینه منابع بر اساس برنامه ها و اهداف و اولویت بندی جزو توافقات همه مدیران سازمان بوده لکن عملاً این موضوع انجام نمیشود این تحقیق درصدد است مشکلات مربوطه را شناسایی و راه حل مناسب برای کاهش موانع و مشکلات ارائه نماید. بودجه آئینه تمام نمای همه برنامه ها و فعالیتها است و نقش بسیار مهم و حیاتی در توسعه ایفا می کند. بودجه بندی را فرایند تخصیص منابع و محدود به نیازهای نامحدود می­نامند.

در نهایت عملیاتی کردن بودجه در ایران دارای مسائل و مشکلاتی است که بخشی از آن ریشه در عوامل انسانی و بخش دیگر ریشه در  ساختار مالی _ اداری کشور دارد که در مراحل تهیه و تصویب بودجه خود را نشان می دهند. از جمله این مشکلات می توان به عوامل زیر اشاره نمود:

• ضعف قوانین و استنباط نادرست مجریان قانون

تیر 1393

   

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل 1 : کلیات پژوهش

• مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….3
• بیان مساله…………………………………………………………………………………………………….. 4
• اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………….. 5
• اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 6
• قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………… 6
• روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 7
• سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 7
• فرضیه‌های تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8
• تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی…………………………………………………………….. 8

فصل دوم : مبانی نطری و پیشینه پژوهش

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2 بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………… 12

2-2-1 مزایای بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………….. 13

2-2-2 هدف‌های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………… 13

2-2-3 کانال‌های بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………. 14

2-3 دستگاه خودپرداز………………………………………………………………………………………….. 15

2-3-1 معرفی دستگاه خودپرداز……………………………………………………………………………. 16

2-3-2 کیوسک خودپرداز…………………………………………………………………………………….. 16

2-3-3 دستگاه‌های خودپرداز و تاثیر آنها بر رضایت مشتریان و سودآوری بانک‌ها………. 17

2-3-3-1 رابطه دستگاه‌های خودپرداز با رضایت مشتریان………………………………………… 17

2-3-3-2 رابطه دستگاه‌های خودپرداز بر سود آوری بانک‌ها…………………………………….. 18

2-3-4 عوامل جذب کننده و مانع استفاده از دستگاه‌های ATM………………………………… 18

2-4 مدل ریاضی………………………………………………………………………………………………….. 19

2-4-1 کاربرد مدل‌های ریاضی……………………………………………………………………………… 21

2-4-2 مدل سازی ریاضی……………………………………………………………………………………. 22

2-4-3 محدودیت‌های کاربردی مدل‌های ریاضی…………………………………………………… 23

2-5 مکان‌یابی……………………………………………………………………………………………………. 23

2-5-1 هدف‌های مسائل مکان‌یابی………………………………………………………………………. 25

2-5-2 فرایند مکان‌یابی……………………………………………………………………………………… 26

2-5-3 عوامل تأثیرگذار بر تصمیمات مکان‌یابی…………………………………………………….. 29

2-5-4 انواع مدل‌های مکان‌یابی…………………………………………………………………………… 33

2-5-4-1 مدل‌های نقطه یابی………………………………………………………………………………..34

2-5-4-2 دسته دوم مدل‌ها…………………………………………………………………………………. 35

2-6 تصمیم‌گیری……………………………………………………………………………………………….. 37

2-6-1 تصمیم‌گیری چند معیاره MCDM…………………………………………………………….. 38

2-6-1-1 مدل‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه MADM………………………………………….. 39

2-6-1-2 مدل‌های غیرجبرانی…………………………………………………………………………….. 40

2-6-1-3 مدل‌های جبرانی………………………………………………………………………………….. 41

2-6-2 بی‌مقیاس سازی………………………………………………………………………………………. 43

2-6-2-1 بی‌مقیاس سازی نورم…………………………………………………………………………… 43

2-6-2-2 بی‌مقیاس سازی خطی………………………………………………………………………….. 43

2-6-2-3 بی‌مقیاس سازی فازی………………………………………………………………………….. 44

2-6-4 روش SAW…………………………………………………………………………………………… 45

2-6-5 روش TOPSIS………………………………………………………………………………………. 45

2-6-6 مقایسات زوجی با بهره گرفتن از AHP……………………………………………………………. 47

2-6-6-1 سنجش نرخ ناسازگاری………………………………………………………………………… 48

2-6-6-2 AHP گروهی……………………………………………………………………………………… 50

2-6-7 تصمیم‌گیری چندهدفه MODM………………………………………………………………… 50

2-6-7-1 شکل ریاضی مدل‌های چندهدفه…………………………………………………………….. 51

2-6-7-2 روش‌های حل مسائل چندهدفه………………………………………………………………. 51

2-6-7-3 برنامه‌ریزی آرمانی GP………………………………………………………………………….. 52

2-6-8 برنامه‌ریزی عدد صحیح صفر و یک…………………………………………………………….. 54

2-6-9 برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک ZOGP…………………………………………………………. 55

2-7 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 56

2-7-1 تاریخچه‌ای از مکان‌یابی…………………………………………………………………………….. 56

2-7-2 بررسی پژوهش‌های پیشین…………………………………………………………………………. 57

2-7-2-1 دسته اول : مربوط به مکان‌یابی ATM و شعب بانک………………………………….. 58

2-7-2-2 دسته دوم : مربوط به مکان‌یابی با بهره گرفتن از MCDM………………………………… 61

فصل 3 : روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 64

3-2 معرفی مدل کلی مکان‌یابی………………………………………………………………………………. 66

3-3 معیار‌ها و شاخص‌های تأثیرگدار بر مکان‌یابی ATM ………………………………………….. 66

3-4 گزینه‌های بالقوه……………………………………………………………………………………………… 69

3-5 روش‌های جمع آوری داده‌ها……………………………………………………………………………. 72

3-6 پرسشنامه سنجش شاخص‌های تأثیرگذار…………………………………………………………… 73

3-6-1 پایایی پرسشنامه سنجش شاخص‌ها………………………………………………………………. 74

3-6-2 تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه سنجش شاخص‌ها………………………………………… 75

3-6-3 محدودیت‌های شناسایی شده……………………………………………………………………….. 78

3-7 جامعه آماری و روش نمونه‌گیری……………………………………………………………………… 79

3-8 نرم افزارهای مورد استفاده……………………………………………………………………………….. 80

3-9 مدل‌های استفاده شده در تحقیق……………………………………………………………………….. 81

3-10 درخت سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………. 83

3-11 دلیل استفاده از روش‌های AHP‌، SAW‌، TOPSIS و ZOGP……………………………. 85

3-12 مدل سازی برنامه‌ریزی ZOGP………………………………………………………………………. 86

3-13 مراحل تقلیل گزینه‌ها…………………………………………………………………………………….. 87

فصل 4 : بکارگیری مدل‌ها و تحلیل داده‌ها  

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 89

4-2 بکارگیری روش‌های MADM………………………………………………………………………… 89

4-2-1 تعیین وزن شاخص‌های مهم با بهره گرفتن از AHP……………………………………………. 89

4-2-2 ترکیب نتایج حاصل با بهره گرفتن از AHP گروهی……………………………………………. 90

4-2-3 سنجش نرخ ناسازگاری در مقایسات زوجی…………………………………………………. 94

4-2-4 بکارگیری روش TOPSIS…………………………………………………………………………. 94

4-2-4-1 مراحل بکارگیری روش TOPSIS………………………………………………………….. 95

4-2-5 بکارگیری روش SAW……………………………………………………………………………… 103

4-2-6 بکارگیری روش میانگین رتبه‌ها…………………………………………………………………. 108

4-2-7 بکار‌گیری مدل برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک…………………………………………….. 111

4-2-7-1 نتایج مدل ZOGP……………………………………………………………………………….. 113

4-3 آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………….. 116

فصل 5 : تحلیل نتایج

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 119

5-2 تحلیل نتایج…………………………………………………………………………………………………. 119

5-2-1 تحلیل نتایج حاصل از شناسایی شاخص‌های مهم………………………………………… 119

5-2-2 تحلیل نتایج حاصل از وزن دهی به شاخص‌های مهم…………………………………… 119

5-2-3 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش‌های SAW‌، TOPSIS و ترکیب آنها…… 120

5-2-4 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش ZOGP…………………………………………… 122

5-3 ابزارهای تصمیم‌گیری ارائه شده………………………………………………………………………122

5-4 بحث پیرامون سوالات و فرضیه‌های تحقیق…………………………………………………….. 123

5-4-1 پاسخ گویی به سوالات تحقیق…………………………………………………………………… 123

5-4-2 آزمون فرضیه‌های تحقیق………………………………………………………………………….. 124

5-5 پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………. 126

5-5-1 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………… 126

5-5-2 محدودیت‌ها……………………………………………………………………………………………. 127

5-5-3 ارائه چند پیشنهاد کاربردی برای بانک‌ها و موسسات مالی……………………………… 128

فهرست منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………… 145

 

فهرست پیوست‌ها

پیوست 1 : پرسشنامه سنجش شاخص‌های تاثیر گذار بر مکان‌یابی ATM…………………….132

پیوست 2 : پرسشنامه مقایسات زوجی شاخص‌های مهم………………………………………….. 135

پیوست 3 : اطلاعات مربوط به 42 گزینه بالقوه………………………………………………………. 138

فهرست جدول‌ها

جدول 2-1 : آمار دستگاه‌های خودپرداز بانک‌های تجاری………………………………………… 15

جدول 2-2 : عوامل موثر در تصمیمات مکان‌یابی…………………………………………………… 31

جدول 2-3 : معیار‌های تاثیر گذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM  باتوجه به مطالعات

پیشین……………………………………………………………………………………………………………….. 32

جدول 2-4 : تفاوت بین MADM و MODM……………………………………………………….. 52

جدول 2-5 : تفاوت بین LP و GP……………………………………………………………………….. 53

جدول 3-1 : معیار‌های تاثیر گذار بر مبنای تحقیقات قبلی……………………………………….. 67

جدول 3-2 : عوامل تاثیر گذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM………………………………… 68

جدول 3-3 : گزینه‌های بالقوه در شهر کرمانشاه……………………………………………………… 70

جدول 3-4 : ابزارها و شیوه‌های گردآوری داده‌ها به همراه روش تجطیه و تحلیل………. 73

جدول 3-5 : آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………….. 74

جدول 3-6 : رتبه‌بندی معیار‌های کلی……………………………………………………………………. 76

جدول 3-7 : شاخص‌های تاثیرگذار بر مکان‌یابی ATM……………………………………………. 77

جدول 3-8 : نام گذاری مهم‌ترین شاخص‌ها…………………………………………………………… 78

جدول 3-9 : مهم‌ترین محدودیت‌های مکان‌یابی ATM……………………………………………. 79

جدول 3-10 : ساختار سلسله مراتبی معیار‌های تاثیرکذار بر مکان‌یابی ATM………………. 83

جدول 4-1 : مقیاس AHP……………………………………………………………………………………. 91

جدول 4-2 : ماتریس تصمیم گروهی AHP……………………………………………………………. 92

جدول 4-3 : رتبه‌بندی شاخص‌ها بر اساس وزن‌های بدست آمده از AHP…………………. 93

جدول 4-4 : ماتریس تصمیم کمی‌شده D………………………………………………………………. 96

جدول 4-5 : ماتریس بی‌مقیاس N………………………………………………………………………… 100

جدول 4-6 : ماتریس بی‌مقیاس موزون V……………………………………………………………… 101

جدول 4-7 : فاصله هرگزینه تا ایده‌آل مثبت و منفی……………………………………………….. 102

جدول 4-8 : رتبه‌بندی مکان‌ها با بهره گرفتن از روش TOPSIS……………………………………. 104

جدول 4-9 : ماتریس بی‌مقیاس شده خطی روش SAW…………………………………………. 106

جدول 4-10 : رتبه‌بندی مکان‌ها با بهره گرفتن از روش SAW………………………………………. 107

جدول 4-11 : نتایج روش میانگین رتبه‌ها……………………………………………………………… 109

جدول 4-12 : رتبه‌بندی نهایی با بهره گرفتن از رو ش میانگین رتبه‌ها…………………………… 110

جدول 4-13 : رتبه‌بندی نتایج به دست آمده از مدل ZOGP……………………………………. 113

جدول 4-14 : حداقل شاخص‌های تحت پوشش تحت پوشش توسط12 نقطه بهینه……. 114

جدول 4-15 : نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………….. 116

جدول 5-1 : وزن گزینه‌های بالقوه………………………………………………………………………… 129

فهرست شکل‌ها

شکل 2-1 : مدل شمنر…………………………………………………………………………………………. 28

شکل 2-2 : تقسیم‌بندی شاخص‌های موثر بر مکان‌یابی……………………………………………. 30

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b7%d8%b1%d8%a7%d8%ad%db%8c-%d9%85%d8%af%d9%84-%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%b6%db%8c-%d8%ac%d9%87%d8%aa-%d9%85%da%a9%d8%a7%d9%86%e2%80%8c%db%8c/

 

شکل 2-3 : دسته‌بندی کلی مدل‌های MCDM………………………………………………………… 38

شکل 2-4 : روش‌های MADM برحسب اطلاعات مورد نیاز……………………………………. 40

شکل 2-5 : متدهای MADM برحسب بده- بستان بین شاخص‌ها…………………………….. 41

شکل 2-6 : فضای هدف دومعیاره TOPSIS……………………………………………………………. 46

شکل 3-1 : طرح کلی برای یک تحقیق مکان‌یابی…………………………………………………….  65

شکل 3-2 : مراحل کلی مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز در شهر کرمانشاه…………………… 66

شکل 3-3 : گزینه‌های بالقوه برروی نقشه جغرافیایی شهر کرمانشاه…………………………….. 71

شکل 3-4 : مدل مفهومی‌……………………………………………………………………………………….. 82

شکل 3-5 : درخت ساسله مراتبی……………………………………………………………………………. 84

شکل 3-6 : مراحل تقلیل گزینه‌ها……………………………………………………………………………. 87

شکل 4-1 : خروجی نرم افزار Expert Choice ……………………………………………………….. 92

شکل 4-2 : ماتریس وزن شاخص‌ها………………………………………………………………………… 94

شکل 4-3 : محل 12 گزینه نهایی حاصل از مدل ZOGP بر روی نقشه شهر کرمانشاه…… 115

شکل 5-1 : محل 25 گزینه بدست آمده از میانگین رتبه‌ها………………………………..121

 

 

چکیده

در عصری که بر تمام عرصه‌های اقتصادی رقابت حاکم است‌، اهمیت پیدا کردن مکان مناسب برای واحدهای خدماتی، برکسی پوشیده نیست. باتوجه به اینکه، یکی از مهم‌ترین اهداف در توسعه بانکداری الکترونیک کاهش و در حالت مطلوب حذف الزام برای مراجعه حضوری به شعب بانک برای دریافت خدمات بانکی است، از همین رو، مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای بانکداری الکترونیک، از اهمیت بسزایی برخوردار است. در تحقیق حاضر با توجه به هدف اصلی تحقیق، به منظور مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز در شهر کرمانشاه، از تکنیک‌های MCDM استفاده کرد‌ه‌ایم. در ابتدا با بهره‌گیری از نظر کارشناسان و مطالعه تحقیقات پیشین، شاخص‌های تاثیرگذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM شناسایی شدند و پس از طراحی و توزیع پرسشنامه، 11 شاخص مهم استخراج گردید. سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه مقایسات زوجی AHP، وزن شاخص‌های مهم تعیین و در مراحل بعدی تحقیق به کار رفتند، نتایج نشان می‌دهد که شاخص‌های «امنیت منطقه»، «دسترسی به مراکز خرید» و «تراکم جمعیت» دارای بیشترین اهمیت در بین دیگر شاخص‌ها هستند و شاخص «سن مشتریان» دارای کمترین اهمیت است.  به منظور رتبه‌بندی 42 مکان پیشنهاد شده توسط کارشناسان، برای نصب دستگاه خودپرداز، از روش‌های MADM مانند SAW و TOPSIS با بهره گرفتن از نرم افزار MATLAB بهره برده‌ایم. در گام پایانی به منظور لحاظ کردن اهداف مدنظر کارشناسان، از برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک استفاده شد،  تا 12 نقطه بهینه را برای نصب دستگاه خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه تعیین کنیم. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که مکان‌های عمومی مانند «مراکز خرید» و «مراکزآموزشی» مانند دانشگاه‌ها، مکان‌های مناسبی برای نصب دستگاه خودپرداز هستند.

 

کلمات کلیدی : مکان‌یابی، دستگاه خودپرداز‌، AHP‌، SAW‌، TOPSIS‌،    میانگین رتبه‌ها‌،  برنامه‌ریزی ZOGP

 

فصل 1

کلیات پژوهش

 

 

1– 1 مقدمه

 

فناوری اطلاعات و ارتباطات انقلاب بزرگی را در بانکداری به وجود آورده است‌، به گونه‌ای که بدون استفاده از این فناوری‌، بانکداری امروزی امری غیرممکن است. در سال‌های اخیر، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات‌، به صورت چشم‌گیری در صنایع خدماتی افزایش یافته است‌، بخصوص در صنعت بانکداری که با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات شرایط بانکداری اینترنتی‌، پرداخت الکترونیکی‌، امنیت سرمایه گذاری و تبادل اطلاعات فراهم گشته است ( کریم و حمدان‌، 2010 ). سرعت توسعه‌ی صنعت انفورماتیک‌، باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های خدمات بانکداری در عرصۀ بانکداری شده و مفاهیم جدیدی را همچون پول الکترونیکی‌، ماشینهای خودپرداز(ATM) و همچنین پدیده‌های جدیدی تحت عناوین بانکداری خانگی، تلفنبانک‌، بانکداری از راه دور، بانکداری اینترنتی و بانکداری مجازی به وجود آورده است ( الهیاری فرد‌، 1384 ).

باتوجه به افزایش رقابت و پررنگ شدن موضوع رضایت مشتریان در بازار کالا و خدمات در دهه‌ های اخیر‌، توزیع و عرضه‌ی این محصولات در مکان مناسب از اهمیت بسزایی برخوردار گشته است. بانک‌ها و موسسات مالی نیز با درک این موضوع و با در نظر گرفتن اصل اقتصادی (هزینه – سود) و رفاه مشتریان درصدد یافتن مکان مناسب برای ارائه خدمات بانکی برآمده اند.

نتیجه تحقیقات صورت گرفته نیز تایید کننده رابطه مستقیم بین رضایت مشتریان و مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز به عنوان ابزاری برای ارائه خدمات الکترونیک بانک‌ها است ( بامداد و رفیعی‌، 1387‌ :42 ). ازطرفی تحقیقات صورت گرفته مانند ئو و همکاران (2009 ) در تایوان و اسد زاده و کیانی (1391) در ایران‌، نشان می‌دهد که استفاده از دستگاه‌های خودپرداز سبب کارایی هزینه‌های بانکی می‌شود. بنابراین با توجه به نتایج تحقیقات مذکور و تحقیقات مشابه دیگر‌، این امر ضروری به نظر می‌رسد که بانک‌ها و موسسات مالی اقدام عملی در جهت توسعه و مکان‌یابی بهینه دستگاه‌های خودپرداز به عمل آورند‌، تا از این طریق هم اهداف مدیران از نظر اصل اقتصادی و کسب سود برآورده شود و هم تلاشی جدّی در جهت کسب رضایت مشتریان و جذب و نگهداری آنها  در بازار رقابتی صورت پذیرد.

تحقیق حاضر سعی دارد با بهره گرفتن از مدل سازی ریاضی و با دخالت دادن اصول کیفی مانندِ معیار‌های مشتری مدارانه ازنظر بانک‌ها و موسسات مالی و با بهره‌گیری از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چند معیاره‌، به ارئه الگویی برای شناسایی مکان‌های بهینه جهت نصب دستگاه های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه بپردازد.

1-2 بیان مسأله

اکثر سازمان‌ها و مؤسسات مالی با تصمیم گیری‌های مکانی مواجه هستند. تصمیم گیری بهنیه در موفقیت مؤسسه و نیل به اهداف آن و جلب مشتریان مؤثر است. انتخاب اشتباه در محل استقرار مؤسسه مالی و یا سرویس‌های مالی باعث افزایش هزینه‌ها و کاهش راندمان می شود و در رقابت با سایر مؤسسات زیان‌های جبران ناپذیری ممکن است به همراه داشته باشد (بامداد و رفیعی 1387‌، 39). از نظر اقتصادی‌، مکان‌یابی نقش مهمی در انتخاب مکان‌های خرده فروشی‌ها در سرمایه گذاری‌های سنگین و بلند‌مدت دارد و اگر این مراکز در همان ابتدا در جای نامناسبی تأسیس شوند، بیشترین خسارت‌ها را وارد می‌کنند و برعکس اگر مکان مناسبی برای آن‌ ها پیدا شود، مزایای زیادی را نصیب صاحبان سرمایه می‌کنند و نقش اساسی در موفقیت کسب و کار مربوط دارند؛ زیرا مکان مناسب مشتریان زیادی را جذب می‌کند ( کو‌، چی و کائو‌، 1999‌: 12).

ماتینهو و براونلین در تحقیقات خود در سال 1989 دریافتند که سطوح بالای رضایتمندی به‌طور مستقیم با محل و موقعیت دسترسی به دستگاه‌های خودپرداز ارتباط دارد‌. اغلب این مسئله مهم است که یک واحد تسهیلاتی خدماتی در مجاورت با مشتریانی باشد که به آن‌ ها خدمات می‌رساند و یک واحد تسهیلاتی خرده فروشی باید در نزدیکی مشتریانی باشد که از آن خرید می‌کنند ( جعفر نژاد‌، 1385‌: 3 )‌.

با توجه به موارد یاد شده در روشن شدن مساله و اهمیت مکان‌یابی واحدهای خدماتی‌، مانند دستگاه‌های خودپرداز‌، جای تردید باقی نمی‌ماند که استقرار مکان مناسب و جایابی واحد‌های خدماتی مساله‌ای مهم و اساسی را پیش روی مدیران و تصمیم‌گیران در عصر حاضر قرار داده است‌. انتخاب مکان مناسب برای دستگاه‌های خودپرداز چنانچه با دقت لازم و با هدف به دست آوردن مزیت راهبردی نسبت به رقبا انتخاب گردد‌، می‌تواند باعث کاهش هزینه‌ها و آزادسازی نیروی انسانی در سیستم بانکی شود‌، در غیر اینصورت جبران هزینه‌های زیرساخت سازی بسیار دشوار خواهد بود ( کرایگ و مک لوفرتی‌، 1994).

در تحقیق حاضر با بهره گرفتن ازترکیب روش‌های ریاضی (MCDM ) همچنین با توجه به شاخص‌های تاثیرگذار‌، به دنبال مکان‌یابی بهینه برای دستگاه‌های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه می‌باشیم و با توجه به معیار‌ها و شاخص‌های شناسایی شده‌، تعیین می‌کنیم که چه مکان‌هایی برای استقرار دستگاه‌های خود پرداز  مناسب می‌باشند.

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

مساله مکان یابی یکی از عمیق ترین و جالب ترین مسائل در قلب علم تحقیق درعملیات از اوایل دهه 1960  می باشد. این مدل‌های ریاضی برای پیدا کردن و تصمیم گیری در مورد مکان‌های کارخانه‌ها‌، انبارها‌، بیمارستان‌ها‌، مدارس و مانند این‌ها و برای کسب حداکثر رضایت مشتری‌، یعنی طرف تقاضا اعمال می شود ( السلطان و الفوزان‌، 1999‌: 91).

باتوجه به صرف هزینه‌های گزاف به منظور ایجاد بنگاه‌های اقتصادی و نیز توجه به ارتباطات و سهولت دسترسی بیانگر اهمیت موضوع مکان‌یابی صحیح و تعیین موقعیت مکانی مناسب برای این دسته از فعالان اقتصادی می‌باشد به نحوی که امکان استفاده آسان و سریع برای اکثر شهروندان از این بنگاه‌ها فراهم گردد ( گلی‌، الفت و فوکردی‌، 1389 ). از طرفی در کشور ما قالب واحدهای تولیدی و خدماتی کشور‌، هنوز دیدگاه سنتی در برنامه‌ریزی عملیات واحدهای مرتبط با توزیع محصول و خدمت حاکم بوده و واحدهای تشکیل دهنده فروش و توزیع‌، هر کدام به تنهایی در راستای بهینه‌سازی منافع خود تصمیماتی را اتخاد می‌کنند که این امر در اکثریت مواقع باعث افزایش هزینه‌های توزیع‌، افزایش قیمت تمام شده محصول و در نتیجه کاهش قابل ملاحظه توان رقابتی شرکت‌ها خواهد شد.

در زمینه اهمیت و ضرورت مکان‌یابی بهینه خودپردازها می‌توان به موارد متعددی اشاره نمود که مهم‌ترین آنها عبارتند از : افزایش سودآوری و بهره وری سرمایه گذاری‌، کاهش زیانهای احتمالی ( گودرزی و زبیدی‌، 1387‌: 111). بانک‌ها به عنوان بازیگران نظام پولی- مالی و بخشی از بنگاه‌های خدماتی که هر روزه با مردم در ارتباط هستند‌، حساسیت ویژه‌ای برای انتخاب مکان مناسب جهت حداکثر نمودن سهم خود از بازار و افزایش رضایت مندی مشتریان از طریق دسترسی سریع دارند. دستگاه‌های خودپرداز با هدف تحول در ارائه خدمات بانکی با بهره گرفتن از کاستن میزان مراجعه حضوری مشتریان به شعب بانک از جمله رویکرد‌های مورد توجه بانک‌ها در جهان و ایران به شمار می‌روند.

به نظر می‌رسد بیشتر بانک‌ها و موسسات مالی در شهر کرمانشاه تاکنون از یک روش کمی ‌مبتنی بر الگوریتم‌های بهینه‌سازی برای تعیین مکان بهینه دستگاه‌های خودپرداز خود استفاده ننموده اند و مکان‌های فعلی با توجه به دیدگاه‌های سنتی مبتنی بر نظر‌های شخصی کارشناسان معین شده‌اند و بیشتر جنبه تجربی داشته اند تا علمی‌، از این‌رو جهت طراحی مدلی که بتواند پاسخ گوی نیازهای بانک و رفاه عمومی‌مشتریان جهت استقرار مناسب دستگاه‌های خودرداز باشد، می‌توان از روش‌های کمی و مدل‌سازی ریاضی به طریق بهینه و کاراتر از الگوهای سنتی رایج در این زمینه بهره گرفت.

• 1-4 اهداف تحقیق

 

• هدف کلی از انجام این تحقیق‌، طراحی یک مدل ریاضی جهت جایابی مکان‌های مناسب برای استقرار دستگاه‌های خودپرداز مبتنی بر تصمیم‌گیری چند معیاره است‌، مدل مذکور طی مراحل مشخص شده‌ی تحقیق به شناسایی عمده‌ترین شاخص‌های تاثیرگذار بر مساله مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز می‌پردازد که این مرحله مترادف با اهداف ویژه تحقیق حاضر است‌، بنابراین می‌توان هدف ویژه تحقیق را در قالب چند هدف تقسیم کرد که شامل شناسایی شاخص‌ها از طریق فرایند پرسشنامه‌، جمع آوری داده‌ها وسپس تبدیل آنها به اطلاعات مورد نیاز و درنتیجه دسته‌بندی شاخص‌های مهم در قالب معیار‌های اصلی و تاثیرگذار بر مکان‌یابی می‌باشد. نتیجه‌ی این مراحل در روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره به کار گرفته می‌شوند تا در نهایت‌، هدف کاربردی تحقیق هم برآورده شود. اهداف تحقیق حاظر در قالب سه بخش زیر تقسیم‌بندی می‌شوند :

 

• هدف کلی :

طراحی یک مدل مناسب برای مکان‌یابی و استقرار دستگاه‌های خودپرداز به منظور افزایش خدمات

رسانی به مشتریان بانک‌ها و موسسات مالی به عنوان مراکز توزیع در فرایند بازاریابی.

.Automatic Teller Machine

• عوامل طبقه بندی مشتریان بانک سامان کدامند؟
• مشتریان بانک سامان به چند طبقه تقسیم میشوند؟

برای پاسخ به این دو سوال ابتدا شاخص هایی که در سودآوری بانک موثر است توسط استاد مشاور جناب آقای دکتر علی اصغر انواری و همینطور خبرگان بانکی که متشکل از مدیران ارشد و عالی بانک سامان و همچنین روسای چند شعبه ممتاز بانک بوده، مشخص شده و سپس وزن هر شاخص با توجه به درجه اهمیت هر شاخص مشخص می­ شود. در ادامه نیز با بهره گرفتن از دو تکنیک تاکسونومی و الگوریتم K میانگین(K_means) به طبقه بندی مشتریان بانک سامان با توجه به نظر خبرگان بانکی، در چهار طبقه انجام شد. داده ­های مورد بررسی اطلاعات حساب­های یک نمونه 2000 تایی از مشتریان بانک بوده که به صورت تصادفی و با بهره گرفتن از نرم­افزار Qlickview بدست آمده است.

درانتها نیز با توجه به نتایج بدست آمده و با نظر خبرگان روش تاکسونومی به عنوان روش اصلی جهت طبقه ­بندی مشتریان انتخاب گردید.

واژگان کلیدی: طبقه بندی مشتریان، شاخص ­های موثر بر سودآوری، روش تاکسونومی، الگوریتم K-means، بانک سامان

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                              شماره صفحه

فصل اول (مقدمه و کلیات طرح تحقیق) 1

1-1 تعریف مساله: 2

2-1 اهداف تحقیق: 4

3-1 سوالات تحقیق: 4

4-1 مواد و روش انجام تحقیق : 5

1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق: 5

2-4-1 روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 6

5-1 جنبه جدید بودن و نوآوری: 6

فصل دوم (مبانی نظری تحقیق) 7

1-2 مقدمه: 8

2-2 طبقه بندی  مشتریان. 9

3-2 سودآوری بانک: 10

4-2 مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان. 11

1-4-2 شناخت مشتریان. 11

2-4-2 طبقه بندی یا خوشه بندی مشتریان. 12

3-4-2 تعامل با مشتریان. 13

4-4-2 هماهنگی رفتارهای سازمان با مشتری.. 13

5-4-2 ارزش به خواسته مشتری.. 14

6-4-2 تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان. 14

7-4-2 سنجش میزان رضایت مشتری.. 15

5-2 آغاز بانکداری.. 16

1-5-2 تاریخچه بانکداری.. 17

1-1-5-2 بانکداری در دورۀ قدیم. 17

2-1-5-2 بانکداری در قرون وسطی (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 18

3-1-5-2 بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 19

2-5-2 بانکداری در ایران. 20

1-2-5-2 تشکیل بانک مرکزی.. 20

2-2-5-2 بانکداری.. 21

3-5-2 اهداف و وظایف بانک ها 22

6-2 مطالعات پیشین : 26

1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از کشور: 26

2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل کشور : 32

7-2 تکنیک تاکسونومی: 44

: 53

فصل سوم (روش تحقیق) 55

1-3 مقدمه: 56

2-3 آشنایی با بانک سامان : 57

3-3 روش تحقیق : 59

4-3 جامعه و نمونه آماری : 59

5-3 روش گردآوری اطلاعات : 60

6-3 ابزار گردآوری اطلاعات : 60

7-3 روش تجزیه تحلیل داده ها : 61

8-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانکها : 62

9-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانک سامان : 65

1-9-3 سپرده‌ها : 66

1-1-9-3 میانگین موجودی سپرده های بانکی : 67

2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67

1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ریالی و ارزی: 67

2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاری: 69

3-1-9-3 سپرده های سرمایهگذاری مدت‌دار: 70

1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت عادی : 70

2-3-1-9-3 سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت ویژه ریالی و ارزی : 71

3-3-1-9-3 سپرده‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت (یک الی پنج‌ساله): 72

2-9-3 تسهیلات : 73

1-2-9-3 تعریف تسهیلات ( Credit Definition) 73

2-2-9-3  اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام دهنده 74

3-2-9-3 اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام گیرنده 75

4-2-9-3 اهمیت تسهیلات از نظر اقتصاد ملّی 76

5-2-9-3 انواع تسهیلات 77

3-9-3 بانکداری اینترنتی و بانکداری الکترونیکی 81

1-3-9-3 بانکداری الکترونیک و خدمات الکترونیکی.. 81

2-3-9-3 بانکداری اینترنتی.. 83

3-3-9-3 مزایای بانکداری اینترنتی و الکترونیکی: 83

4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی : 86

4-9-3 کارمزدهای پرداختی مشتری: 87

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده ها) 88

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b7%d8%b1%d8%a7%d8%ad%db%8c-%d9%85%d8%af%d9%84%db%8c-%d8%ac%d9%87%d8%aa-%d8%b7%d8%a8%d9%82%d9%87-%d8%a8%d9%86%d8%af%db%8c-%d9%85%d8%b4%d8%aa/

 

1-4 مقدمه. 89

2-4 وزندهی معیارها و شاخصهای طبقه بندی مشتریان و تعیین تعداد طبقات توسط خبرگان. 89

3-4 طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از الگوریتم K-means. 90

1-2-4 نرمال سازی داده ها 90

4-4 طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی.. 96

1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهی شاخصها 96

2-4-4 مرحله تشکیل ماتریس داده ها 97

3-4-4 مرحله نرمالسازی داده ها 99

4-4-4 تعیین فاصله مرکب بین گزینه ها 101

6-4-4 تحدید و طبقه بندی گزینه ها 102

فصل پنجم (نتیجه ­گیری و پیشنهادات) 114

1-5 مقدمه. 108

2-5 مروری بر فصول گذشته: 108

3-5 تجزیه وتحلیل نتایج طبقه بندی انجام شده: 109

1-3-5 تجزیه و تحلیل طبقهبندی انجام شده با بهره گرفتن از الگوریتم K-means : 109

2-3-5 تجزیه و تحلیل نتایج طبقهبندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی: 110

4-5 نتیجهگیری در خصوص انتخاب مدل ایده آل برای طبقه بندی مشتریان بانک: 111

5-5 دستاوردهای تحقیق: 114

6-5 محدودیتهای تحقیق.. 115

7-5 پیشنهادت برای بانک با توجه به نتایج بدست آمده: 115

8-5 زمینه تحقیقات آتی: 116

منابع 118

1-6 منابع فارسی.. 119

2-6 منابع لاتین.. 125

 

 

 

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                                              شماره صفحه

جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمینه طبقه بندی مشتریان. 26

جدول 1-3 . شاخصهای اندازه گیری اعتبار مشتریان. 63

جدول 2-3: جدول شاخصهای طبقه بندی مشتریان از دیدگاه خبرگان بانک.. 65

جدول3-3: جدول مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی.. 86

جدول 1-4 : شاخصها به همراه وزن اصلی هر شاخص… 89

جدول 2-4 : جدول نرمال شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 91

جدول 3-4 : جدول نرمال و وزین شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 92

جدول 4-4 : اولین مراکز طبقه بندی گزینه ها 93

جدول 5-4 : جدول تکرارهای انجام شده جهت طبقه بندی.. 93

جدول 6-4 : جدول مراکز آخرین طبقه بندی.. 95

جدول 7-4 : جدول خلاصه طبقه بندی مشتریان با الگوریتم K-means. 95

نمودار 1-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از الگوریتم K-means. 96

جدول 8-4 : جدول شاخصها و وزنهای اصلی شاخصها 96

جدول 9-4 : جدول داده های اولیه. 97

جدول 10-4 : جدول وزین شده 98

جدول 11-4 : میانگین و انحراف معیار داده ها 99

جدول 12-4 : جدول داده های نرمال شده 100

جدول 13-4 : جدول کمترین مقدار فاصله. 101

جدول 14-4 : جدول شرایط گروهبندی انجام شده 102

جدول 15-4: جدول طبقه بندی انجام شده برای هر مشتری.. 103

جدول 16-4: جدول خلاصه طبقه بندی انجام شده با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی.. 105

نمودار 2-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی.. 106

جدول 1-5: جدول نظرسنجی از خبرگان جهت تایید روش اصلی.. 112

 

فصل اول

 

مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 

1-1 تعریف مساله:

با رشد روز افزون مراکز مالی و بانکهای مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ایران لزوم شناخت مشتریان و برطرف نمودن نیازهای اقتصادی آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادی آنها در شرایط کنونی بصورت کاملا مشخصی برای هر موسسه مالی و بانکی، احساس می شود.

جهت اطلاع از نیازهای مشتریان و اینکه آنها به چه نوع خدماتی نیاز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصی قرار داده، بطوریکه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نیازهای فرد باشد، لذا بایستی به طراحی یک مدل طبقه بندی و دسته بندی مشتریان، با بهره گرفتن از شاخصهای حیاتی برای موسسه یا بانک پرداخت.

گفتنی است در این تحقیق، طبقه بندی مورد نظر بر اساس شاخص ­هایی انجام گرفته است که در سودآوری بانک نقش بسزایی دارند.

در نتیجه در هر طبقه، مشتریان مشابهی قرار می گیرند که از لحاظ شاخص ­های مورد بررسی که در فصل سوم بصورت کامل تشریح شده اند، با یکدیگر دارای وجه تشابه می باشند، نتایج این طبقه بندی می تواند به مدیران و روسای بانکها در وهله اول جهت اینکه مشتریان سودآور دارای چه شاخص ­هایی بوده و در وهله دوم در جهت افزایش سودآوری موسسه مالی لازم است رضایت کدام دسته از مشتریان را بیشتر از سایر طبقات برآورده سازد، یاری رساند.

در نتیجه داشتن یک مدل طبقه بندی و بکار گرفتن این مدل جهت اولویت بندی مشتریان برای هر بانک و موسسه مالی جهت نیل به اهداف استراتژیک و اصلی آن بنگاه اقتصادی ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد.

 

 

کارکردهای طبقه بندی مشتریان در بانک­ها و موسسات مالی را میتوان به شرح زیر برشمرد:

• تعیین اولویت های استراتژیک و جهت دهی فعالیت های بانک
• شناسایی خدمات سودآور
• ارزیابی عملکرد شعب بر اساس معیارهای جذب و حفظ مشتری سودآور
• شناسایی گروه های سودآور مشتری
• افزایش رضایت مشتریان سودآور و مدیریت مشتریان زیان آور
• بازاریابی هدفمند و برنامه ریزی ویژه برای گروه ها
• پایش مداوم مشتریان و گروه ها
• کنترل خروج مشتریان از گروه های سودآور
• تقویت پایداری سپرده ها
• شناسایی اولویت‏های تبلیغاتی و بازاریابی (از حیث خدمات برتر، بازارهدف خدمات مختلف و نیازهای گروه‏های مختلف)
• مشخصات جمعیت شناختی، جغرافیایی، روان شناختی و رسانه شناختی
• سبک زندگی
• الگوی مصرف و میزان استفاده آنها
• عقیده نسبت به کالا
• درآمدزایی فرد برای سازمان
• سودآوری مشتری

2-1 اهداف تحقیق:

بصورت کلی اهدافی که از طبقه بندی مشتریان حقیقی که در این تحقیق دنبال می شود به شرح زیر می­باشد:

• مشخص نمودن عوامل مهم و تاثیرگذار و شاخص های تعیین کننده جهت طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان؛
• طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان و مشخص نمودن تعداد طبقات این دسته از مشتریان.

 

3-1 سوالات تحقیق:

سوال 1 : عوامل و شاخصهای طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان کدامند؟

سوال 2 : مشتریان حقیقی بانک سامان به چند طبقه تقسیم می­شوند؟

 

شهریور 1393

   

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده: 1

فصل اول::کلیات پژوهش… 2

1-1-مقدمه: 3

1-2-بیان مسأله : 4

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش: 5

1-4- اهداف تحقیق: 6

1-4-1-هدف کلی: 6

1-4-2-اهداف جزیی: 6

1-4-3-هدف کاربردی: 6

1-5-  فرضیه‏های تحقیق: 7

1-6-مدل مفهومی: 7

1-7- تعریف واژه ‏ها : 8

فصل دوم::ادبیات پژوهش… 11

2-1-مقدمه. 12

2-2- مبانی نظری ………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

2-3-تاریخچه گردشگری.. 14

2-4- صنعت گردشگری و بازاریابی ……………………………………………………………………………………………… 18

2-5- تصور از مکان ………………………………………………………………………………………………………………………. 19

2-6-دلبستگی وزیبایی محل. 20

7-2- تأثیراقلیم و مکان در جذب گردشگر. 21

8-2-رقابت پذیری گردشگری.. 22

9-2-1-چارچوب استراتژی پورتر: 23

9-2-2-چارچوب استراتژی گیلبرت: 25

9-2-3-چارچوب استراتژی پون. 26

10-2-عناصر صنعت گردشگری.. 27

11-2-گونه شناسی صنعت گردشگری.. 31

11-3-آثار گردشگری.. 35

4-گردشگری وتوسعه. 43

12-2-گردشگری به عنوان یک صنعت.. 44

13-2-نقش صنعت گردشگری در توسعه اقتصادی.. 45

14-2-استراتژی های توسعه صنعت گردشگری.. 46

15-2-گردشگری و اقتصاد جهانی.. 49

16-2-صنعت گردشگری ایران. 55

17-2-مدیریت گردشگری.. 62

18-2-مشکلات گردشگری در ایران. 63

1-18-2-نبود استانداردهای جهانی برای هتل ها، رستو ران ها ومسافرخانه ها درایران. 63

2-18-2-نبود برنامه ریزی صحیح برای گردشگران داخلی و خارجی.. 64

3-18-2-آشنایی نداشتن اکثر اقشار جامعه به اهمیت صنعت گردشگری و توریسم. 64

19-2-پیشینه پژوهش: 65

فصل سوم:روش پژوهش… 69

3-1- مقدمه. 70

3-2- روش تحقیق. 71

3-3- جامعه آماری.. 71

3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری: 72

3-5- روش‌ها و ابزار جمع‌ آوری اطّلاعات.. 72

3-6- ابزار جمع‌ آوری داده‌ها: 73

3-7- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 73

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها 77

4-1) مقدمه. 78

4-3) آمار توصیفی.. 79

79

80

(4-3-3) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت افراد را نشان می دهد. 82

4-4) آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 83

) 84

4-4-2 : بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن.. 85

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b7%d8%b1%d8%a7%d8%ad%db%8c-%d9%88-%d8%aa%d8%af%d9%88%db%8c%d9%86-%d8%a7%d9%84%da%af%d9%88%db%8c-%d8%a8%d8%b1%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b1/

 

4-4-3 : بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون. 89

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات.. 93

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

5-2- بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش ……………………………………………………………………………. 95

5-2-1- همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل ……………………………………………………….. 95

5-2-2- نتیجه گیری حاصل از  فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………. 95

5-2- نتیجه گیری کلی …………………………………………………………………………………………………………………….97

5-3- پیشنهادات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………98

 

 

5-3-1) پیشنهادات کاربردی.. 98

5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 98

5-4) محدودیتهای پژوهش: 99

منابع و مآخذ  ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 100

 

 

فهرست جداول

جدول ( 2-1- ) عناصر صنعت گردشگری از منظر سی. 28

جدول ( 2-2-) عناصر عمومی صنعت گردشگری. 29

جدول ( 3-2) آثار اجتماعی – فرهنگی جهانگردی. 41

جدول ( 4-2-) آثار محیطی گردشگری. 43

جدول (5-2-) پیش بینی رشد واقعی تولید ناخالص داخلی حاصل از گردشگری. 50

جدول ( 6-2) پیش بینی تاثیرات مختلف صنعت گردشگری بر اقتصاد ایران. 52

جدول (7-2): رتبه اقتصاد گردشگری ایران در جهان در بین 181 کشور 53

جدول ( 8-2) : درآمد ارزی حاصل از ورود توریست های خارجی به ایران طی سال های 91-1353. 58

جدول (9-2) : آمار ورود توریست های خارجی به ایران طی سال های 1391-1353. 60

جدول (10-2) : متوسط نرخ رشد گردشگران ورودی به ایران. 62

جدول (4-3): توزیع فراوانی بر حسب میزان تحصیلات.. 80

جدول (4-4): توزیع فراوانی برحسب جنسیت.. 82

جدول (4-5): آزمون کولموگروف -اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها 84

جدول (4-6): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن اثرات توسعه جهانگردی …………………………………… 85

جدول (4-7): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن نگرش محیطی …………………………………………………..86

جدول (4-8): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن دلبستگی و زیبایی محل …………………………………….87

جدول (4-9): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن پشتیبانی از رقابتی استراتژی …………………………….88

جدول (4-10): محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F ……………………………………………89

جدول (4-11): محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیرهای مستقل ……………………………………………………90

جدول (4-12) محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F ……………………………………………..91

جدول (4-13): محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیرهای مستقل ……………………………………………………92

 

 

چکیده:

هدف این پژوهش طراحی و تدوین الگوی برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی برای توسعه صنعت توریسم استان کرمانشاه    می باشد، این صنعت که یکی از پویاترین فعالیت های اقتصادی عصر حاضر به شمار می رود،نقش مهمی در توسعهی پایدار محلّی ایفا می کند. گردشگری به عنوان ابزار توسعه ای مهم برای اقتصاد مل تها شناخته شده است و اهمیت آن در عصر حاضر، بیش از همه وابسته به چرخه ی اقتصادی است که قابلیت بالایی در زمینه ی پویایی اقتصاد محلّی و بین المللی دارد.روش تحقیق در این پژوهش از نوع کاربردی است، همچنین از آنجایی که ابزار جمع‌ آوری داده‌ها پرسش‌نامه می‌باشد و محقق از طریق پاسخ‌دهندگان اقدام به جمع‌ آوری اطّلاعات نموده است،  یک نوع تحلیل میدانی است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه مسئولان دستگاه های اجرایی در رابطه با صنعت توریسم و کارمندان و شرکتهای خصوصی در این رابطه  و همچنینین توریستهایی که از کرمانشاه بازردید می کنند می باشند . با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری و بزرگ بودن آن اقدام به نمونه گیری خوشه ای در دسترس نموده که حجم نمونه به دست آمده 387 نفر می باشد. نتایج حاصل از پژوهش نیز از طریق نسخه 18 نرم افزار آماری SPSS مورد تحلیل قرار گرفت،این پژوهش دارای چهار فرضیه می باشد،که همگی مورد تائید قرار گرفتند در نتایج به دست آمده متغیرهای اثرات توسعه جهانگردی، نگرش محیطی، پشتیبانی از رقابتی استراتژی بیشترین تأثیر را بر متغیر توسعه و برنامه ریزی در جاذبه های گردشگری دارد.

واژگان کلیدی: برنامه ریزی استراتژیک، بازاریابی ، صنعت توریسم ، کرمانشاه، چرخه ی اقتصادی.

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

1-1-مقدمه:

گردشگری بعنوان یکی ازسریعترین بخشهای اقتصادی درحال رشد است. کشورهای پیشرو در این بعداز فعالیتهای اقتصادی، سالانه سهم عمده ای ازدرآمدهای ناشی از ورودگردشگران را به خود اختصاص می دهند. درواقع نه تنهاگردشگری بزرگترین صنعت دنیاست بلکه روزبه روز نیزدرحال رشداست ؛ به گونه ای که سازمان جهانی گردشگری پیش بینی می کند که درسال 2020 تعداد گردشگران به 1/5 میلیارد نفر خواهد رسید(شاو و ویلیام،2004) . کشورایران جزء ده کشور اول جهان از لحاظ  جاذبه های گردشگری و جزء پنج کشور اول جهان از نظر تنوع گردشگری است. از این رو اهمیت دارد از قابلیت‌های خو د در توسعه گردشگری استفاده کند(رنجبریان و همکاران،1386) .ازجمله عواملی که می تواند صنعت گردشگری کشور را تو سعه و بهبود بخشد،بکارگیری ابزارها و پارامترهای مؤ ثر بازاریابی است(صردی ماهکان،1380)  .در این میان بازاریابی گردشگری اهمیت ویژه ای می یابد، زیرا اگر بازاریابی را فرایندی مدیریتی بدانیم، تمام فعالیتهای برنامه ریزی، تهیه محصولات گردشگری و جذب گردشگر نیازمند عملیات و فعالیتهای بازاریابی است(پندر،1999) .بازاریابی عبارت است از همه فعالیتهای ارزیابی بازار و نیازهای مشتریان آن بازار ، همراه با ارزیابی خدمات، امکانات، هزینه های حصول به هدف و تسهیلاتی که رضایت مشتریان را در بر دارد.این کار شامل برنامه های هدف گذاری شده بر گروه خاصی از مشتریان و ترغیب آنها به خرید یا استفاده از خدمات است(باینن،2007). ضعف بازاریابی گردشگری در سازمان میراث فر هنگی، صنایع دستی و گردشگری عمده ترین عامل عقب ماندگی ایران از روند روبه رشد این صنعت در جهان است(اسلام،1382). دراین راستا استان کرمانشاه نیز همانند کشور توجه جدی به این صنعت نداشته و بخصوص در امر بازاریابی نه تنها سرمایه گذاری کافی انجام نداده ، بلکه سیاستهای روشنی نیز تدوین نکرده است . این در شرایطی است که استان از ظرفیت های شناخته شده و ناشناخته فراوانی در عرضه گردشگری ملی و بین المللی برخو ردار است با توجه به اهمیت بازاریابی گردشگری می توان گفت یکی از راه های اساسی برای توسعه این صنعت در استان می تواند سرمایه گذاری و تدوین سیاست های روشن در امر بازاریابی باشد.

 

1-2-بیان مسأله :

از جمله بخش های اقتصادی که توانسته است به عنوان یک صنعت پاک و مقرون به صرفه ایفای نقش کند، صنعت گردشگری است. این صنعت ضمن ارز آوری بالا ، جایگاه ویژه ای در رونق اشتغال و درآمد داخلی دارد . در نتیجه هر ساله بر تعداد گردشگران و باز دیدکنندگان افزوده شده و کشورهای مختلف با بهره گرفتن از برنامه ریزی های استراتژیک بازاریابی خود سعی دارند از این تعداد سهم بیش تری را به خود اختصاص دهند. براساس آخرین آمار و اطلاعات ، تعداد گردشگران در سال 2007 به 900 میلیون رسیده است و در شش ماهه اول سال 2008 از مرز 925 میلیون نفر گذشته است (سازمان جهانی گردشگری، 2008).

اقدامات هدفمند برای توسعه در بسیاری از کشورهای جهان همراه با انتخاب راهبرد ایجاد مراکز رشد و توسعه بوده است. دلیل عمده این انتخاب، تجمع امکانات بالفعل و ایجاد هماهنگی بخشها در نقطه جغرافیایی مناسب است. مرکزیت مکانی، سطح بالای ارتباطات، تجمع امکانات، منابع طبیعی و جمعیت حوزه نفوذ باعث ارجحیت یک نقطه در تبدیل شدن به  مرکزیت رشد و توسعه است که از نتایج آن افزایش سریع جمعیت و تنوع فعالیتها است (معصومی اشکوری، 1385)

از طرفی با توجه به رویکردها و مباحث جدید توسعه،و برنامه ریزی های استراتژیکی بازاریابی کشورها و بحث توسعه پایدار در سطوح مختلف جغرافیایی، مطرح و رونق دوچندان یافته است. در این بین توسعه پایدار شهرها، در واقع یک مرحله از تکامل اجتماعی و اقتصادی انسانها است که منشا آن، لزوما توسعه اقتصادی است؛ با توسعه اقتصادی در یک منطقه، میتوان شاهد توسعه در دیگر بخشها نیز بود. از دیگر سو، صنعت توریسم یکی از بزرگترین منابع رشد اقتصادی و ایجاد اشتغال در منطقه است و رشد سریع آن تغییرات اجتماعی، اقتصادی و محیطی فراوانی را به دنبال خواهد داشت. این صنعت با ویژگی های خاص خود، صنعتی پویا با آینده ای روشن تلقی می شود (پورمحمدی، 1390)

دراین میان شهر کرمانشاه با توجه به قابلیت‌های اقلیمی که در کشور دارد می تواند در این بخش نقش قابل توجهی را ایفا نماید ، البته در این روند نباید تنها به صرف بالا بردن تعداد خام گردشگران توجه کرد بلکه هدف ، بهره مندی اقتصادی با بهره گرفتن از برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی بیش تر از حضور گردشگران است. به همین منظور ، اولین اقدم برای تعیین میزان تأثیر گذاری این حضور ، ارزیابی کارایی نهادها ، مؤسسات و … ذی مدخل در این امر می باشد. بنابراین، توجه به این مقوله مهم  بسیار حائز اهمیت بوده و تحقیق در این راستا ضرورت می یابد. گردشگری در استان کرمانشاه و رفع موانع و محدودیتهای برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی آن می تواند یکی از گزینه های مناسب برای کسب درآمد و ایجاد شغل و ایجاد تغییرات مثبت در درآمد زایی این استان در نظر توسعه گردشگری گرفته شود .

1-2. بیان مسأله. 2

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 3

4. اهداف تحقیق. 4

1-5. سؤال های پژوهش… 5

1-6. فرضیات تحقیق. 5

1-7. تعاریف متغیرها و واژه های کلیدی.. 6

1-7-1.تعاریف نظری.. 6

استراتژی دانش : 6

کارکردهای مدیریت دانش… 6

1-7-2.تعریف عملیاتی.. 7

1-8. قلمرو تحقیق: 7

1-9 .مدل تحقیق: 8

‫ﻓﺼﻞ ﺩﻭﻡ ادبیات و ﭘﻴﺸﻴﻨﻪ ﭘﮋﻭﻫﺶ… 9

2-1 .مقدمه. 10

2-2. دانش سازمانی.. 11

2-3. ویژگی های دانش سازمانی.. 12

2-4. هرم دانش… 13

تبدیل دانش… 14

2-5. تاریخچه مدیریت دانش… 15

2-6. تعاریف مدیریت دانش… 16

ابعاد مدیریت دانش… 21

2-7. عوامل حیاتی موفقیت مدیریت دانش… 23

2-8. کارکردهای مدیریت دانش… 24

1. ارتباط بهینه با مشتری.. 24
2. یادگیری سازمانی.. 25
3. اعتلای فرهنگ سازمانی.. 27
4. رهبری سازمانی و تصمیم‏ گیری هوشمندانه. 28
5. راهبرد بازطراحی فرایندهای سازمانی.. 29
6. خلّاقیت.. 30
7. توجه به دانش افراد و نخبگان. 31
8. تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح.. 32
9. تولید دانش جدید. 33

2-9. نقش مدیریت دانش درسازمان ها 34

2-10. مراحل ایجاد دانش… 36

شناسایی دانش… 37

اکتساب دانش… 40

2-11. توسعه دانش… 43

2-12. مدیریت دانش وفرهنگ سازمانی.. 44

2-13. فرهنگ های سازمانی تسهیل کننده مدیریت دانش… 45

2-14. مدیریت دانش و فناوری اطلاعات.. 47

2-15. مدیریت دانش و منابع انسانی.. 48

2-16. کارکردهای مدیریت دانش… 50

“سبک کدگذاری”. 50

“سبک شخصی سازی”. 51

2-17. عوامل سازمانی مؤثر بر سبک های پردازش دانش… 53

2-18. مفهوم فرهنگ سازمانی.. 55

2-19. عوامل و اجزای فرهنگ سازمانی.. 56

2-20. ویژگی های فرهنگ سازمانی.. 59

2-21. فرهنگ سازمانی.. 61

2-22. فناوری اطلاعات.. 62

2-23. تأثیر فناوری اطلاعات در مدیریت دانش… 63

2-24. پیشینه پژوهش: 64

فصل سوم روششناسی تحقیق. 74

3-1. مقدمه. 75

3-2. روش تحقیق. 75

3-3. جامعه آماری.. 76

3-4. نمونه آماری.. 77

3-5 . ابزار جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات.. 78

3-5-1. منابع داده ها 78

3-5-2. ابزار گردآوری داده ها 78

مولفه های پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق. 79

3-6. روایی و پایایی.. 80

3-6-1.  بررسی روایی پرسشنامه. 80

3-6-2.  بررسی پایایی پرسشنامه. 80

3-6-3. آلفای کرونباخ. 80

3-7 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات.. 82

3-8. خلاصه فصل. 82

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 83

1-4-مقدمه. 84

2-4-آمار جمعیت شناختی.. 85

1-2-4-جنسیت.. 85

2-2-4-سطح تحصیلات.. 87

3-2-4- میزان آشنایی باکامپیوتر. 89

4-2-4- سن.. 91

5-2-4- سابقه خدمت.. 93

6-2-4- سمت.. 95

3-4-آمار استنباطی.. 96

1-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 96

2-3-4-بررسی نرمال بودن متغیر ها 99

3-3-4-بررسی فرضیات تحقیق. 100

* تنوع وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 100

* تنوع وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک استراتژی شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 101

* تحلیل پذیری وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کد گذاری تأثیر معناداری دارد. 103

* تحلیل پذیری وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 104

* وابستگی وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کد گذاری تأثیر معناداری دارد. 105

* وابستگی وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 107

* انسجام در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 109

* انسجام در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 111

 

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b9%d9%88%d8%a7%d9%85%d9%84-%d9%85%d9%88%d8%ab%d8%b1-%d8%a8%d8%b1-%d8%b3%d8%a8%da%a9-%d9%be%d8%b1%d8%af%d8%a7%d8%b2%d8%b4-%d8%af%d8%a7%d9%86/

 

* استقلال درواحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 113

* استقلال در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 114

* فناوری اطلاعات در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 116

* فناوری اطلاعات در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 117

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد. 119

1-5- مقدمه. 120

2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 120

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 121

* تنوع وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 121

* تنوع وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک استراتژی شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 121

* تحلیل پذیری وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کد گذاری تأثیر معناداری دارد. 122

* تحلیل پذیری وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 122

*وابستگی وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کد گذاری تأثیر معناداری دارد. 122

* وابستگی وظیفه در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 123

*انسجام در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 123

* انسجام در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 123

* استقلال درواحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 124

* استقلال در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 124

*فناوری اطلاعات در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران بر سبک کدگذاری تأثیر معناداری دارد. 124

* فناوری اطلاعات در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران  بر سبک شخصی سازی تأثیر معناداری دارد. 125

4-5- پیشنهادات تحقیق. 125

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 125

با توجه به نتایج تحقیق و مطالعات انجام شده پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می گردد. 125

بررسی مدل مذکور در صنعت دیگر. 125

بررسی دیگر عوامل موثر بر سبک استراتژی.. 125

بررسی نقش متغیر میانجی چابکی سازمانی.. 125

6-5- محدودیت های تحقیق. 125

محدودیت اصلی در این تحقیق عدم همکاری برخی پاسخگویان از محدودیت های تحقیق می باشد. 125

منابع: 126

پیوست.. 131

 

فهرست اشکال

شکل 1-1. مدل پژوهش. منبع:  سونگ، 2008. 8

شکل 2-1. (هرم دانش، رادینگ،1386 ) 13

شکل2-2. جنبه‌های مدیریت دانش، جعفری،1381. 22

شکل 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 86

شکل 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 88

شکل 3-4- میزان فراوانی آشنایی باکامپیوتر. 90

شکل 4-4- میزان فراوانی سن.. 92

شکل 5-4- میزان فراوانی سابقه خدمت.. 94

شکل 6-4- میزان فراوانی سمت.. 96

شکل7-4 شاخص های مرکزی متغیرهای تحقیق. 98

6-5- محدودیت های تحقیق. 125

 

فهرست جداول

جدول 2-5.(خلاصه ای از مطالعات پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق) 70

جدول 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 85

جدول 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 87

جدول 3-4- میزان فراوانی آشنایی باکامپیوتر. 89

جدول 4-4- میزان فراوانی سن.. 91

جدول 5-4- میزان فراوانی سابقه خدمت.. 93

جدول 6-4- میزان فراوانی سمت.. 95

جدول 7-4 شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق. 97

جدول8-4- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 99

جدول 9-4- آزمون رگرسیون فرضیه اول. 100

جدول 10-4- آزمون رگرسیون فرضیه دوم. 102

جدول 11-4- آزمون رگرسیون فرضیه سوم. 103

جدول 12-4- آزمون رگرسیون فرضیه چهارم. 104

جدول 13-4- آزمون رگرسیون فرضیه پنجم. 105

جدول 14-4- آزمون رگرسیون فرضیه ششم. 107

جدول 15-4- آزمون رگرسیون فرضیه هفتم. 109

جدول 16-4- آزمون رگرسیون فرضیه هشتم. 111

جدول 17-4- آزمون رگرسیون فرضیه نهم. 113

جدول 18-4- آزمون رگرسیون فرضیه دهم. 114

جدول 19-4- آزمون رگرسیون فرضیه یازدهم. 116

جدول 20-4- آزمون رگرسیون فرضیه دوازدهم. 117

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1 – 1. مقدمه

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود، و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

درسال های اخیر توجه زیادی به استفاده از استراتژی های مؤثر دانش برای حمایت از فرایندهای مدیریت دانش در سطح سازمانی شده است؛ درحالی که توجه ناچیزی به انتخاب و اجرای چنین استراتژی هایی در سطح واحدهای سازمانی که نقش تعیین کننده و حیاتی را در فرایند مدیریت دانش (کسب، خلق، انتقال و به کارگیری دانش) ایفا می کنند، شده است. همچنین از آنجا که واحدهای سازمانی در نوع و ماهیت وظایف، فرهنگ حاکم بر فضای آنها و همچنین تکنولوژی مورداستفاده در آنها با همدیگر متفاوتند، طبیعی است که شیوه پردازش دانش آنها متفاوت است و باید با نوع فعالیت و ساختارشان هماهنگ باشد. بیشتر شرکت ها و سازمان ها بدون توجه به این مسئله که واحدهای مختلف کاری با توجه به نوع و ماهیت وظیفه ای که دارند نیازمند سبک ویژه ای برای پردازش دانش خود هستند، صرفاً یک سبک و استراتژی کلی را در همه واحدهای کاری خود به کار می گیرند که این مسئله منجربه بروز مشکلات و ضررهای جبران ناپذیری برای

سازمان ها می شود که از جمله آنها می توان به ریزش دانش شرکت در اثر خروج سرمایه های فکری و دانشی، افت سطح یادگیری سازمانی، کاهش سرعت تصمیم گیر ی، کاهش سرعت پاسخ گویی به خواسته ها و تغییرات محیطی و در نتیجه کاهش بهره وری و سودآوری که به منزله ی مهم ترین هدف شرکتها محسوب می شود اشاره کرد(سرلک و همکاران، 1391).

برخلاف سرمایه گذاری های زیادی که شرکتها و سازمان ها مانند شرکت بیمه ایران درجهت مدیریت مؤ ثر دانش و حفظ سرمایه های فکری در سازمان داشته اند اما عدم استفاده از سبک مناسب پردازش دانش در واحدهای کاری منجربه از دست رفتن این سرمایه گران بها شده است.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در سال های  اخیر دانش به منزله ی  یکی از مهم ترین  منابع استراتژیک  شرکت ها و سازمان ها  به شمار      می آید. رشد، توسعه و بقای مستمر آنها در عرصه های رقابتی به پردازش و مدیریت صحیح سرمایه های دانشی و همچنین چگونگی به کار گیری آن برای ایجاد ارزش در سازمان بستگی دارد. امروزه دیگر دوران به کار گیری شیوه های سنتی مدیریت پایان پذیرفته و چشم  اندازهای جدیدی تحت عنوان                         ” سازمان های دانشی” و”اقتصاد های مبتنی بر دانش ” در حیات سازمان ها ظهور کرده اند. سازمان های دانشی که در آنها افراد چگونگی با هم آموختن را یاد می گیرند و هر فردی در آن انسانی خلاق و دانش آفرین است. همچنین اقتصاد های مبتنی بر دانش که در آن برخلاف اقتصادهای سنتی که به سرمایه و نیروی کار اهمیت داده می شد ، سرمایه های فکری یا سرمایه های دانشی که مجموعه هایی از مهارت ها، تجربیات، استعدادها و قابلیت های کارکنان یک سازمان است؛ بیشترین اهمیت را داشته و دانش است که برای سازمان ایجاد ارزش کرده، موجب رشد و پیشرفت سازمان ها می شود. از این رو ضرورت دارد که در این تحقیق عوامل موثر بر سبک پردازش دانش در واحدهای کاری شرکت بیمه مورد مطالعه قرار گیرد.

4. اهداف تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

صفحه	عنوان
7	نمودار( 1 –  1 ) قابلیت فن آوری اطلاعات و توانمندسازی کارکنان بر نوآوری …………………………………………………………………..
52	نمودار( 3 – 1 ) نحوه جمع آوری پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………..
63	نمودار(4 – 1 ) توزیع فراوانی نمونه به تفکیک سن …………………………………………………………………………………………………………………
63	نمودار(4 – 2 ) توزیع فراوانی نمونه به تفکیک جنسیت …………………………………………………………………………………………………………..
64	نمودار(4 – 3 ) توزیع فراوانی نمونه به تفکیک سابقه کار پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………….
64	نمودار(4 – 4 ) توزیع فراوانی نمونه به تفکیک میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………..
65	نمودار (4 – 5) توزیع فراوانی نمونه به تفکیک میزان عنوان پست سازمانی …………………………………………………………………………….
65	نمودار (4 – 6) توزیع فراوانی نمونه به تفکیک میزان سابقه سازمان………………………………………………………………………………………….
66	نمودار(4 – 7) توزیع فراوانی نمونه به تفکیک تعداد کارکنان سازمان………………………………………………………………………………………
69	نمودار (4 – 8 ) ضرایب استاندارد شده فرضیه اصلی …………………………………………………………………………………………………………………
70	نمودار (4 – 9 )  اعداد معناداری فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………..
70	نمودار (4 – 10 ) ضرایب استاندارد شده فرضیه فرعی 1…………………………………………………………………………………………………………..
71	نمودار (4 – 11 ) اعداد معناداری فرضیه فرعی 1………………………………………………………………………………………………………………………
72	نمودار( 4 – 12 ) ضرایب استاندارد شده فرضیه فرعی 2…………………………………………………………………………………………………………..
72	نمودار (4 – 13 ) اعداد معناداری فرضیه فرعی 2………………………………………………………………………………………………………………………
73	نمودار (4 – 14 ) ضرایب استاندارد شده فرضیه فرعی 3…………………………………………………………………………………………………………..
74	نمودار( 4 – 15 ) اعداد معناداری فرضیه فرعی 3………………………………………………………………………………………………………………………
74	نمودار (4 – 16) ضرایب استاندارد شده فرضیه فرعی 4…………………………………………………………………………………………………………….
75	نمودار( 4 – 17 ) اعداد معناداری فرضیه فرعی 4………………………………………………………………………………………………………………………
75	نمودار( 4 – 18) ضرایب استاندارد شده فرضیه فرعی 5…………………………………………………………………………………………………………….
76	نمودار 4( – 19) اعداد معناداری فرضیه فرعی 5……………………………………………………………………………………………………………………….
76	نمودار (4 – 20) ضرایب استاندارد شده فرضیه فرعی 6 ……………………………………………………………………………………………………………
77	نمودار( 4 – 21) اعداد معناداری فرضیه فرعی 6………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

صفحه   عنوان
21	جدول(2 –  1 ) ساختار سازمان ها با تفاوت در میزان رسمیت و تمرکز از نظر میتزبرگ ……………………………………………………….
34	جدول(2 – 2) سه مکتب مهم مطالعات نوآوری بر اساس دیدگاه شومپتر ……………………………………………………………………………….
37	جدول( 2- 3) مقایسه انواع نوآوری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
53	جدول( 3 – 1 ) تولیدکنندگان تجهیزات و ارائه دهندگان خدمات در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات کشور…………………….
54	جدول (3 – 2 ) محاسبه نسبت درصد و سهم هر یک از طبقات نسبت به کل جمعیت جامعه و نمونه………………………………….
60	جدول(  3 – 3 ) خلاصه پردازش( آلفای کرونباخ ) ………………………………………………………………………………………………………………….
67	جدول( 4 – 1 ) توزیع نرمال متغیرها………………………………………………………………………………………………………………………………………….
68	جدول( 4 – 2 )راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل…………………………………………………………………………………………
78	جدول (4 – 3 ) خلاصه نتایج آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………………….
81	جدول( 5 – 1 ) خلاصه نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

فصل اول :

کلیات پژوهش

 

 

1 – 1 – مقدمه                                                                                                                                                                                        

تکنولوژی در توسعه اقتصادی و اجتماعی همواره یک وسیله ضروری بوده و خواهد بود . امروزه بر همگان روشن است که علت اصلی کندی کشورهای در حال توسعه در پیشرفت های اجتماعی و اقتصادی و حتی فرهنگی ، ناتوانی آن ها در باز شناخت یا گسترش تکنولوژی درست و بهره گیری از آن در فعالیت های تولیدی است .

فناوری همواره به عنوان یک ابزار، بخشی از زندگی ما را تشکیل داده است و با افزایش توانایی های بشر به عنوان سازگاری با محیط برای رهایی از نیروهای قهار طبیعت مطرح بوده است . اهمیت و جذب و به کارگیری فناوری های جدید در دنیای کنونی توسط شرکت ها و سازمان ها بر کسی پوشیده نیست . یکی از علل توجه به این فن افزایش رقابت در ابعاد کیفیت ، هزینه ، زمان و به طور کلی بهره وری در عرصه بین المل است .

بررسی ها نشان می دهند که سازمان ها عمدتاً در 4 زمینه از فناوری اطلاعات بیشتر بهره می گیرند که عبارتند از :  امور پردازش اطلاعات، تصمیم گیری ،اشتراک اطلاعات و نو آوری. در امور پردازشی ، سازمان با کمک فناوری اطلاعات به جمع آوری ، تبدیل ، ایجاد ، نگهداری ، ثبت و ارسال اطلاعات می پردازد . در امر تصمیم گیری نیز از ابزارهای فناوری اطلاعات می توان سیستم های پشتیبانی تصمیم و یا سیستم های خبره را نام برد . به کارگیری فناوری اطلاعات می تواند به خلق نوآوری در سازمان در ارائه کالا یا خدمات و حمایت از مشتریان و ایجاد برتری رقابتی بینجامد . امروزه بکارگیری فناوری اطلاعات بخشی لاینفک مشاغل علی الخصوص مدیریتی است . مدیران باید بتوانند کارشناسان فنی را به شکلی وا دارند تا از نوآوری های فناوری در تغییر ماهیت مشاغل و امور سازمان در جهت بهره وری و اثر بخشی بیشتر استفاده کنند .

در محیط متغیر و دانش محور کنونی تنها سازمان های نوآور می توانند موجودیت خود را حفظ کرده و به نیاز های مشتریان و ذی نفعان در اسرع وقت پاسخ دهند. در واقع می توان گفت که سازمان های نوآور بهتر و سریعتر از سایر سازمان ها می تواند به چالش های محیطی پاسخ دهند. نوآوری را می توان فرایند ایجاد تعییرات نو، سازنده و موفق در بازار تعریف کرد. نوآوری پنجره ای از فرصت های جدید را به روی سازمان می گشاید به همین دلیل لازم است که سازمان ها فعالیت های نوآورانه را در دستور کار خود قرار داده و منابع و محدویت های موجود در این زمینه را شناسایی و درصدد بهبود منابع و رفع محدودیت ها برآیند.

امروزه سازمان های پسا صنعتی سازمان های مبتنی بر دانش هستند که  بقا و موقعیت شان وابسته به خلاقیت، نوآوری، کشف و ابتکار می باشد(مارتینز و تربلانک، 2003). امروزه نوآوری به طور فزاینده ای به عنوان یکی از فاکتورهای اصلی موفقیت دراز مدت شرکت در بازار های رقابتی محسوب می شود. دلیل این امر آنست که شرکت های با ظرفیت ایجاد نوآوری قادر خواهند بود سریعتر و بهتر از شرکت های غیر نوآور به چالشهای محیطی پاسخ دهند( جیمنز-جیمنز، 2008).

در محیط رقابتی و پویای امروز، نوآوری بعلت سه روند عمده ذیل بیش از پیش مطرح می شود: رقابت شدید بین المللی، بازار های تجزیه شده و تکنولوژی در حال تغییر(آلگر، لامپیندرا و شیوا، 2006). نوآوری اغلب همراه با تغییر است و بعنوان چیز جدیدی که به تغییر منجر می شود ملاحظه می گردد، اما هر تغییری نوآوری نیست چرا که شامل ایده های جدید نیست یا منجر به بهبود سازمانی نمی شود(مارتینز و تربلانک، 2003).

یوراب (1988) می نویسد: « نوآوری شامل تولید یک ایده جدید و استفاده از آن در تولید جدید، فرایند جدید، یا خدمت جدید که منجر به رشد پویای اقتصاد ملی و افزایش استخدام ها همانند خلق سود خالص برای سرمایه گذاری اقتصادی نوآور می شود».

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%82%d8%a7%d8%a8%d9%84%db%8c%d8%aa-%d9%81%d9%86%d8%a7%d9%88%d8%b1%db%8c-%d8%a7%d8%b7%d9%84%d8%a7%d8%b9%d8%a7%d8%aa-%d9%88-%d8%a7%d8%ab%d8%b1/

 

در مرحله نوآوری، محققان قبلی بر اهمیت نگرش های صحیح مدیریتی و شرایط کاری مناسب در تسهیل محیطی خلاق تاکید کرده اند. آنچه که مهم است تشویق ریسک پذیری، دسترسی به دامنه وسیعی از محرک ها و ایده ها، تصدیق موفقیت آزاد و گذاردن کارمندان است تا بجای تبعیت محض از برنامه های مدیریت، تفکر کنند و طبق ایده های خودشان عمل کنند(کامینگ ،1998).

نوآوری و در کنار بهره جستن از مزایای قابلیت های فناوری اطلاعات ،  پنجره ای را به سوی فرصت های جدید می گشاید و مزیت رقابتی پایدار در سازمان را تضمین می کند. امروزه سازمان ها برای اینکه بتوانند طبق نظریه اقتضایی در محیط عمل کنند ناگزیر از خلاقیت و نوآوری هستند، از اینرو بر سازمان و مدیریت واجب است که از  طریق رویکرد هایی همچون مشارکت دادن افراد، تفویض اختیار، کمک به یادگیری سازمانی و دیگر موارد، زمینه را برای ایجاد تغییرات بدیع و غیر تقلیدی مهیا سازند آنطور که به جرات می توان ادعا کرد اگر قرار باشد به کارکرد های مدیریت، کارکرد دیگری بیافزاییم آن نوآوری و توجه به نوآوری است و بس؛ البته برای داشتن نوآوری پایدار نباید چتر توانمندسازی نیروی انسانی (برای بهره مندی و پرورش نیروی خلاق) را نادیده گرفت . توانمندسازی اهرم و موتور رفتارهای نوآورانه در سازمان ها و شرکت ها است .

 

1 – 2 – بیان مسئله

امروزه نقش اطلاعات درتصمیم گیری بموقع ومناسب، تردید ناپذیراست و به همین دلیل ازاطلاعات به عنوان قدرت یاد می شود (مرادی، کیمیافر، ستایش، 2008). ساختمان قابلیت های فناوری اطلاعات سازمان، با معرفی نظارت فناوری و با ارزیابی بلوغ فناوری اطلاعات پشتیبانی می کند.

پیشرفت فناوری در دهه های اخیر، پدیده های جدیدی را به وجود آورده است که بررسی آ نها با بهره گرفتن ازالگوهای مناسب می تواند به شناخت بهترآنها کمک نماید.در همین رابطه یکی ازمناسب ترین الگوهای نظری برای درک ارتباط میان فن آوری، افراد و جامعه، هماناالگوی انتشار نوآوری راجرز است.این الگو، دو مرحله نوآوری و پیاده شدن فن آور یهای جدید دریک سازمان را مورد بحث قرار می دهد(حاجی کرمی و عزیزی، 2009 ) . قابلیت های فناوری اطلاعات یکی از قابلیت های بحرانی شرکت که ممکن است به عملکرد بهترکمک کند( ماتا و همکاران، 1995)  فن آوری اطلاعات، ارتباطات، اطلاعات و به اشتراک گذاری دانش، تبادل درون سازمانی و فرایندهای یادگیری سازمانی، که زیر بنای فرایندهای نوآوری است (کربونارا، 2005) را بهبود می بخشد.

نوآوری در دیدگاه های مختلف با توجه به تجزیه و تحلیلی که مورد استفاده قرار گیرد، تعریف می شود(وست و فار،1990) در نمایش معاصر در اقتصاد، نوآوری به عنوان یکی از مهمترین و درک عوامل مهم را در بقا، رشد و رقابت از شرکت قادر می سازد.  علاوه بر این، ادعا شده است که در بلند مدت، نوآوری تنها راه موثر است رقابت در بازار است. (سیمون،2009 ) نوآوری در یک سازمان شامل پیاده سازی ایده هایی است برای تجدید ساختار و یا صرفه جویی در هزینه ها ، بهبود ارتباطات ، فن آوری های جدید برای فرایندهای تولید ، سازمانی با ساختار جدید است.(مارتینز، 2000) .

نوآوری بر اساس نوآوری بهره وری و اثربخشی نوآوری اندازه گیری می شود. بهره وری نوآوری اشاره به تلاش های انجام شده برای رسیدن به درجه ای از موفقیت و اثر نوآوری اشاره به درجه موفقیت نوآوری است (نسوشن و مووندا ، 2008 ) نوآوری به عنوان توضیح داده به معرفی “ ظرفیت برخی از فرایند جدید، محصول، یا ایده در سازمان” (هالت و همکاران 2004 ) و نشان دهنده تمایل شرکت را به تعامل و حمایت از ایده های جدید، اخبار، تجربه، خلاق و فرایندهای است که ممکن است در محصولات جدید، خدمات و فرایندهای تکنولوژیک باشد (لامپکین و دس 1996) .

از لحاظ بررسی ارتباط بین توانمندسازی کارکنان و نوآوری، برخی از روابط مهم غیر مستقیم باید به حساب گرفته شوند . ارتباطات باز و قابل اعتماد، به اشتراک گذاری دانش، تمرکز زدایی، استقلال شغلی بالا، آزادی در تصمیم گیری چه کار را انجام و یا چگونه  آن را انجام دهد، و حس کنترل بر کار و اندیشه، یکی از عناصر کلیدی هستند هم در پرورش نوآوری (احمد، 1998) و هم در روند توانمندسازی کارمندان (هونولد، 1997؛ منون، 1999).

تمرکز مانع توانمندسازی و نوآوری است (پراکاش و گوپتا،2008؛ منون ،1999) . علاوه بر این، ابتکار  و خلاقیت ابعاد کلیدی توانمندسازی هستند (پیتر و همکاران،2002  ) که نقش بسیار مهمی در رفتار نوآورانه بازی می کنند (اسکات و بروس، 1994).   اغلب محققین بر این باور بودند که ظهور دانش به عنوان عامل تعیین کننده رشد و رقابت پذیری در بازارهای جهانی ، احتمالا به تخریب هر چه بیشتر جایگاه موسسات کوچک و متوسط در سیاستگذاری های توسعه خواهد انجامید. خرد غالب بر این باور بود که افزایش جهانی شدن موجب خواهد شد محیط برای کسب و کارهای کوچک نا مناسبتر شود ( ورنون، 1970) . از طرفی نباید نقش شرکت های دانش بنیان را در موتور توانمندی کارکنان سازمان را نادیده کرفت. شرکتهای دانش بنیان به طور معنی داری اشتغال را افزایش می دهد ؛ رشد بهره وری را تسریع می کند ؛ در ایجاد نوآوری و فرایند تجاری سازی آنها نقش قابل انکاری دارد و در مجموع از مهمترین توضیح دهنده های رشد اقتصادی است. ماهیت دانش به عنوان یک منبع اقتصادی دارای تفاوت جوهری با زمین ، کار و سرمایه است . در اقتصادی که دانش مزیت رقابتی آن را رقم می زند ، شرکتهای دانش بنیان جایگاه حیاتی خواهد داشت (صنوبر،1387).

1 – 3 – اهمیت و ضرورت مطالعه

    امروزه نوآوری در بالای لیست توجهات شرکت ها و مقامات برای توسعه نوآوری باشد به چند دلیل: نوآوری به نظر می رسد راه حلی برای برخی از چالش های مهم جهانی به عنوان تغییر آب و هوا ، نیاز به محدود کردن مصرف انرژی سوخت فسیلی و بحران اقتصادی جهانی باشد ) کوک و همکاران، 2011).

با توجه به اهمیت این موضوع و این که بزرگترین چالش عصر حاضر بر مفاهیم ارزشمندی چون تکنولوژی و ضرورت توجه بشریت به بودن و ماندن در چنین تغییرانی ، توانمندسازی و نوآوری را بر دوش خود به ارمغان می آورد.

برای اجرای عملکرد بهتر و مطلوب در خلق نوآوری ، فاکتورهایی را در این مطالعه در نظر گرفته شده که می بایست به آنها توجه نمود . این فاکتورها ، استفاده از توانمندسازی کارکنان که نقش مهمی در رفتارهای نوآورانه بازی میکند ، و به سبب آن موجب ابتکار و خلا قیت در سازمان ها میشود و نیز قابلیت های فن آوری اطلاعات که می تواند به عنوان تعریف یک راه استراتژیک برای توسعه قابلیت های فن آوری اطلاعات ، از قبیل دانش فن آوری ، یکپارچه سازی فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار و فناوری اطلاعات در ارتباطات داخلی است ، مورد بررسی و تحقیق قرار خواهند گرفت .

 

1 –  4 – هدف پژوهش

امروزه نوآوری به عنوان یک چالش مهم و حیاتی در سازمان ها و شرکت ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است که کانون توجهات شرکت ها و سازمان ها را به خود معطوف کرده است . توجه به این امر می تواند در پیشبرد عملیات سازمانی و توجه به نیازهای جدید را مرتفع سازد .

هدف از این پژوهش تاثیر قابلیت های غناوری اطلاعات و توانمندسازی بر نوآوری و اثراتی که این متغیرها بر نوآوری خواهند داشت، بررسی و مطالعه می شود  . در این پژوهش ، قابلیت های فن آوری را با ابعاد دانش فن آوری ، یکپارچه سازی فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار و فناوری اطلاعات در ارتباطات داخلی و توانمندسازی کارکنان را با رسمی سازی ، تمرکز و جو توانمندسازی و تاثیر این عوامل را بر نوآوری خواهیم سنجید.

یافته های تحقیق برخی مطالعات صورت گرفته داخلی و خارجی ، تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات بر نوآوری و همچنین تاثیر توانمندسازی بر نوآوری را در پژوهش های خود به اثبات رسانده اند ، ولی در بین این مطالعات ، پژوهشی که تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات و توانمندسازی بر نوآوری باشد ، یافت نشد و برای تاثیر ابعاد فناوری اطلاعات و نیز توانمندسازی بر ابعاد مورد تاکید نوآوری آورده شده در این پژوهش، بررسی می شود .

. Martins, E.C.& Terblanche, F.(2003)

. Johnnessen, Jon-Arild; Olsen, Bjorn& Lumpkin, G.T.(2001)

. Alegre, Joaguin; Lapiedra, Rafael& Chiva, Richard(2006)

. Urabe, K. (1988)

. Cumming, Brian S.(1998)

 . Mata,)1995(

 .  Carbobara,)2005(

 . West MA, Farr JL,)1990(

. Simon,)2009(

. Martinez,)2000(

. Nasution H,and Mavonda FT,)2008(

.Hult,)2004(

.Lumpkin and Dess,)1996(

 

عنوان                                                                                                                     صفحه

 

چکیده …………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول : کلیات تحقیق………………………………………………………………………….. 2

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 3

1-1- بیان مسئله……………………………………………………………………………………………… 4

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………… 6

1-3- هدف تحقیق…………………………………………………………………………………………… 8

1-4- چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………….. 9

1- 5- مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………. 12

1- 6- فرضیه ­های تحقیق……………………………………………………………………………….. 13

1-7- روش تحقیق………………………………………………………………………………………… 14

1-8- روش و ابزار جمع­آوری اطلاعات……………………………………………………………….. 14

1-9- جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………… 14

1-10- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………. 15

1-11- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و واژه­ های کلیدی………………………………. 16

فصل دوم : ادبیات تحقیق………………………………………………………………………… 22

بخش اول : مبانی نظری تحقیق………………………………………………………………………… 23

2-1- قسمت اول : فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………….. 23

2-1-1- تعریف سازمان…………………………………………………………………………………… 23

2-1-2- تعاریف و مفاهیم فرهنگ……………………………………………………………………. 24

2-1-3- ویژگی­های فرهنگ…………………………………………………………………………….. 28

2-1-4- کاربردهای فرهنگ……………………………………………………………………………….. 30

2-1-5- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………… 30

2-1-6- ‫وﻳﮋﮔﻲهای فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………. 33

2-1-7- عناصر و مولفه­های فرهنگ سازمانی………………………………………………………….. 35

2-1-8- چگونگی شکل­ گیری فرهنگ…………………………………………………………………. 36

2-1-9- چرخه حیات فرهنگ سازمانی (بقا و ادامه حیات فرهنگ سازمانی)………………. 37

2-1-10- نقش­ها و کارکردهای فرهنگ سازمانی…………………………………………………….. 38

2-1-11- نظریه­ های فرهنگ سازمانی………………………………………………………………….. 40

2-1-11-1- طبقه ­بندی دیل و کندی…………………………………………………………………… 40

2-1-11-2- طبقه ­بندی کویین و مک­گارس…………………………………………………………. 43

2-1-11-3- طبقه ­بندی فرن­هام و گانتر………………………………………………………………….. 45

2-1-11-4- طبقه ­بندی پیترز و واترمن………………………………………………………………… 47

2-1-11-5- طبقه ­بندی اوچی……………………………………………………………………………… 49

2-1-11-6- طبقه ­بندی میلر………………………………………………………………………………. 49

2-1-11-7- طبقه ­بندی جفری سانی فیلد……………………………………………………………… 51

2-1-11-8- طبقه ­بندی دنیل دنیسون…………………………………………………………………. 52

2-1-11-9- طبقه ­بندی هافستد……………………………………………………………………………. 55

2-2- قسمت دوم : ساختار سازمانی…………………………………………………………………….. 60

2-2-1- تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی………………………………………………………… 60

2-2-2- ابعاد طرح سازمانی……………………………………………………………………………….. 63

2-2-2-1- ابعاد محتوایی………………………………………………………………………………… 64

2-2-2-2-  ابعاد ساختاری………………………………………………………………………………… 75

2-2-3- انواع ساختارهای سازمانی………………………………………………………………………. 79

2-2-3-1 – ساختارهای سازمانی بر اساس نظر مینتزبرگ…………………………………………. 81

2-2-3-2- ساختارهای عملی مبتنی بر فعالیت­های سازمان………………………………………. 85

2-2-4- تاثیر پذیری ساختار از فرهنگ……………………………………………………………… 90

بخش دوم : پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………. 92

فصل سوم : روش­شناسی تحقیق………………………………………………………………. 103

3-1- روش تحقیق………………………………………………………………………………………. 104

3-2-  گام­های اجرای تحقیق………………………………………………………………………….. 105

3- 3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………….. 106

3-4- نمونه و نمونه گیری ……………………………………………………………………………….. 106

3-4-1- برآورد حجم نمونه……………………………………………………………………………… 108

3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات…………………………………………………………………………. 110

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………. 111

3- 6- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………….. 112

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها…………………………………………………………………. 116

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ­ها……………………………………………………… 117

4-1- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………. 119

4-1-1- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت………………………………………………… 119

4-1-2- تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن……………………………………………………….. 120

4-1-3- تفکیک نمونه بر حسب متغیر سابقه خدمت…………………………………………… 122

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب متغیر تحصیلات…………………………………………….. 123

4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب سوالات پرسشنامه ابعاد ساختاری…………………………… 125

4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب سوالات پرسشنامه فرهنگ سازمانی…………………………. 128

4-1-7- بررسی وضعیت شاخص ­های فرهنگ سازمانی…………………………………………. 135

4-2-  آمار استنباطی………………………………………………………………………………………. 136

4-2-1-  بررسی نرمال بودن داده ­ها……………………………………………………………………. 139

4-2-2-  بررسی فرضیه ­های تحقیق………………………………………………………………… 140

4-2-2-1- فرضیه اصلی……………………………………………………………………………….. 140

4-2-2-2- فرضیه فرعی اول………………………………………………………………………….. 141

4-2-2-3- فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………….. 143

4-2-2-4- فرضیه فرعی سوم…………………………………………………………………………. 144

4-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم………………………………………………………………………. 145

4-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم………………………………………………………………………… 147

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادها……………………………………………………… 149

5-1- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………….. 150

5-2- نتیجه ­گیری تحقیق…………………………………………………………………………….. 151

5-2-1- نتایج حاصل از یافته­ های توصیفی……………………………………………………… 151

5-2-2- نتیجه حاصل از آزمون فرضیه ­ها………………………………………………………….. 155

5-3- پیشنهادهای تحقیق……………………………………………………………………………… 158

5-4- محدودیت­های تحقیق…………………………………………………………………………. 162

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………… 163

منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………… 164

پیوست و ضمائم………………………………………………………………………………………….. 171

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….. 177

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                     صفحه

جدول (2-1) طبقه ­بندی نظریه­ های فرهنگ سازمانی………………………………………………… 40

جدول (2-2) تقسیم ­بندی فرهنگ­های سازمانی از نظر کویین و مک­گارس………………… 44

جدول (2-3) طبقه ­بندی فرهنگ از نظر پیترز و واترمن……………………………………………. 48

جدول (2-4) ارتباط محیط و ساختار ( ترکیب و تلفیق نظریه­ها)………………………….. 70

جدول (3-1) نسبت نمونه گیری در تهران…………………………………………………………….. 109

جدول (3-2) نسبت نمونه گیری در مراکز استان­ها………………………………………………….. 110

جدول (3-3) تفکیک سوال مربوط به هر شاخص………………………………………………… 111

جدول (3-4) نتایج آزمون آلفای کرونباخ…………………………………………………………….. 115

جدول (4-1)  بررسی توزیع فراوانی متغیر جنسیت………………………………………….. 119

جدول (4-2)  بررسی توزیع فراوانی متغیر سن…………………………………………………. 120

جدول (4-3 ) بررسی توزیع فراوانی متغیرسابقه خدمت………………………………………. 122

جدول (4-4)  بررسی توزیع فراوانی متغیر تحصیلات……………………………………….. 123

جدول (4-5)  توزیع سوالات پرسشنامه  ابعاد ساختاری………………………………………… 125

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d8%a7%d8%b7-%d8%a8%db%8c%d9%86-%d9%81%d8%b1%d9%87%d9%86%da%af-%d8%b3%d8%a7%d8%b2%d9%85%d8%a7%d9%86%db%8c-%d9%88-%d8%a7/

 

جدول (4-6 ) توزیع سوالات متغیر فرهنگ سازمانی بخش اول……………………………….. 128

جدول (4-7) توزیع سوالات متغیر فرهنگ سازمانی بخش دوم……………………………….. 129

جدول (4-8)  توزیع سوالات متغیر فرهنگ سازمانی بخش سوم………………………………. 130

جدول (4-9) توزیع سوالات متغیر فرهنگ سازمانی بخش سوم……………………………….. 131

جدول (4-10) توزیع سوالات متغیر فرهنگ سازمانی بخش سوم……………………………… 132

جدول (4-11) توزیع سوالات متغیر فرهنگ سازمانی بخش سوم……………………………… 133

جدول (4-12)  توزیع سوالات متغیر فرهنگ سازمانی بخش چهارم………………………….. 134

جدول (4-13) بررسی وضعیت شاخص ­های فرهنگ سازمانی…………………………………. 135

جدول (4-14) بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها……………………………………………….. 139

جدول (4-15) آزمون همبستگی پیرسون  بین فرهنگ سازمانی و ابعاد ساختاری……………. 141

جدول (4-16) آزمون همبستگی پیرسون  بین ویژگی فرهنگی جمع­گرایی/فردگرایی و ابعاد       ساختاری        142

جدول (4-17)  آزمون همبستگی اسپیرمن  بین ویژگی فرهنگی مردگرایی/زن­گرایی و ابعاد      ساختاری         143

جدول (4-18) آزمون همبستگی پیرسون  بین ویژگی فرهنگی اجتناب از عدم اطمینان/عدم         اطمینان و ابعاد ساختاری…………………………………………………………………………………………………………………. 144

جدول (4-19) آزمون همبستگی پیرسون  بین ویژگی فرهنگی فاصله قدرت بالا/فاصله قدرت         پایین و ابعاد ساختاری…………………………………………………………………………………………………………………. 146

جدول (4-20) آزمون همبستگی پیرسون  بین ویژگی فرهنگی کوتاه­مدت­نگری/بلندمدت­نگری              و ابعاد ساختاری  147

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                                     صفحه

نمودار (4-1) بررسی توزیع فراوانی متغیر جنسیت……………………………………………. 120

نمودار (4-2)  بررسی توزیع فراوانی متغیر سن…………………………………………………. 121

نمودار (4-3 ) بررسی توزیع فراوانی متغیر سابقه خدمت……………………………………… 123

نمودار (4-4)  بررسی توزیع فراوانی متغیرتحصیلات………………………………………… 124

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                                     صفحه

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………….. 12

شکل (2-1) الگوی جامعه­پذیری……………………………………………………………………….. 42

شکل (2-2) انواع فرهنگ سازمانی از نظر دیل و کندی…………………………………………… 43

شکل (2-3) انواع فرهنگ از نظر دنیل دنیسون…………………………………………………….. 55

شکل (2-4) تعامل ابعاد ساختاری و محتوایی سازمان……………………………………………… 64

شکل (2-5) نظریه چندلر…………………………………………………………………………………. 72

شکل(2-6) بخش های اصلی سازمان از نظر مینتزبرگ…………………………………………….. 81

شکل(3-1) گام­های اصلی تحقیق………………………………………………………………………. 106

 

 

چکیده :

این پژوهش در ارتباط با موضوع بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی و ابعاد ساختاری سازمان صداوسیمای جمهوری اسلامی ایران با تاکید بر مدل فرهنگ سازمانی هافستد و به روش توصیفی – پیمایشی انجام پذیرفته است. در این راستا با توجه به مولفه­های مدل هافستد 5 فرضیه فرعی و 1 فرضیه اصلی طراحی شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان شاغل در سازمان صداوسیمای جمهوری اسلامی ایران که بر اساس الگوی مصوب سازمان 35933 نفر می باشند، تشکیل داده­اند. در تحقیق حاضر جامعه مورد بررسی را به دو بخش شهر تهران و مراکز استان­ها تقسیم کردیم. برای تعیین حجم نمونه نیز از فرمول حجم جامعه محدود کوکران استفاده شد و حجم نمونه در تهران 377 نفر و در مراکز استان­ها 363 نفر تعیین گردید. نحوه نمونه گیری در این پژوهش به دو صورت طبقه­ای ساده (در تهران) و خوشه­ای (در مراکز استانها) بوده است. داده ­های پژوهش به وسیله پرسشنامه ­های استاندارد  فرهنگ سازمانی و ساختار سازمانی جمع­آوری شدند و در انتها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان می­دهد که ویژگی­های فرهنگی جمع گرایی، مرد گرایی، اجتناب از عدم اطمینان، فاصله قدرت زیاد و گرایش به بلندمدت­نگری در سازمان حاکم است و تمامی این ویژگی­ها به جز گرایش به بلندمدت­نگری بر ابعاد ساختاری سازمان صداوسیما اثر گذار هستند .

کلمات کلیدی: فرهنگ سازمانی، ابعاد ساختاری، مدل فرهنگ سازمانی هافستد، جمع­گرایی در مقابل فردگرایی ، مردگرایی در مقابل زن­گرایی، رسمیت، تمرکز، پیچیدگی

 

مقدمه

توجه به فرهنگ در سطح سازمان و جامعه ملی و حتی بین ­المللی موضوع غریبی نیست، اما ارزش و اهمیت آن در چند دهه اخیر بیشتر آشکار شده است و اندیشمندان بسیاری به پژوهش در زمینه فرهنگ پرداخته­اند. در محدوده علم مدیریت و سازمان نیز متفکران بسیاری در پی یافتن تعریفی جامع برای فرهنگ سازمانی و تبیین ارتباط آن با ساختار سازمانی هستند(ممی زاده ،1373، 74)

سازمان­ها فراگیرترین پدیده در زندگی اجتماعی بشر امروزی هستند، که برای دستیابی به اهداف و مقاصد خود نیازمند الگوهای تعاملی می­باشند؛ یکی از مهمترین این الگوها، که ارتباط اعضای سازمان را با یکدیگر مشخص می­نماید ساختار سازمان است؛ این الگو که حاصل فراگرد سازماندهی و طراحی سازمان است تعیین­کننده روابط رسمی گزارش­گیری در سازمان می­باشد و نشان­دهنده سطوحی است که در سلسله مراتب اداری وجود دارد و حیطه کنترل مدیران را مشخص می­ کند. (اعرابی، 1379، 15).

ساختار سازمان تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که در متون مدیریتی از آنها تحت عنوان عوامل محتوایی یاد شده است و بی­تردید یکی از مهمترین مولفه­های محتوایی تأثیرگذار بر ساختار سازمان فرهنگ سازمانی می­باشد؛ اندیشمند حوزه رفتار سازمانی ادگار شاین فرهنگ سازمانی را اینگونه تعریف کرده است: فرهنگ سازمانی سیستمی است متشکل از ارزش­ها (چه چیزی مهم است و چه چیزی مهم نیست) و عقاید (چطور افراد عمل می­ کنند و چطور عمل نمی­ کنند) که در تعامل متقابل با نیروی انسانی و ساختار سازمانی بوده و در نتیجه هنجارهای رفتاری را در سازمان بنا می­نهد. (کاظمی،1377،23)

با توجه به اهمیت فرهنگ سازمانی و ساختار سازمانی و نقش مهمی که این دو متغیر در نحوه ارائه خدمات سازمان و تحقق اهداف سازمانی دارند، این تحقیق بر آن است که جنبه های مختلف فرهنگ و ساختار سازمانی سازمان صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران را مورد تجربه و تحلیل قرار داده و رابطه بین فرهنگ سازمانی و ابعاد ساختاری را در این سازمان مورد آزمون قرار دهد.

 

1-1- بیان مسأله

سازمان­ها مجموعه­هایی متشکل از منابع انسانی، مادی و مالی هستند که به طور هماهنگ برای نیل به اهداف مشخصی فعالیت می­ کنند (ممی زاده،1373، 75) به عبارت دیگر فرهنگ تک­تک افراد تشکیل­دهنده سازمان، نقش بسیار مهمی در شکل­دهی فرهنگ یک سازمان بازی می­ کند چرا که نیروهای انسانی شاغل در سازمان محیط­های سازمانی را شکل می­دهند. محیط، نوع و نحوه اتخاذ و اجرای راهبردها، خط­مشی­ها، قوانین و روش­ها را در سازمان تعریف می­ کند و لذا به طور غیرمستقیم نیروی مهم و موثری در شکل دادن به فرهنگ سازمان است.(حقیقی،1380)

یکی از مشکلات اساسی بر سر راه کارایی و اثربخشی سازمان­ها، مسائل ساختاری است. ساختار سازمانی متغیر تعیین­کننده در سازمان­هاست که به عنوان چارچوبی از پیچیدگی وظایف، میزان رسمیت قوانین و مقررات و تمرکز در امتیازات و الگوی روابط رسمی که لازمه تحقق وظایف و اهداف سیستم است (میرسپاسی ،1376) تعریف شده است. ساختارهای موجود در اکثر سازمان­های ایرانی به­ طور سنتی طراحی شده ­اند، این ساختارها با وظایف فعلی و شرایط محیطی آنها سازگاری ندارند و بعضاً به ابعاد انسانی و انگیزشی نیروی کار نیز توجهی ندارند که سازمان صدا و سیما نیز از این قاعده مستثنی نیست. مطالعه رابطه بین ابعاد ساختاری سازمان با عوامل تأثیرگذار بر آن همواره مورد توجه پژوهشگران علم سازمان و مدیریت بوده است.

در مطالعات سازمان، از ابعاد ساختار با عنوان عوامل ساختاری مشتمل بر رسمی بودن، تخصصی بودن، داشتن استاندارد، سلسله مراتب اختیار، پیچیدگی، متمرکز بودن، حرفه­ای بودن و نسبت­های پرسنلی (دفت، 1377،28) یاد شده؛ و از عوامل تأثیرگذار بر ساختار سازمانی با عنوان عوامل محتوایی شامل اندازه، تکنولوژی، محیط، اهداف و استراتژی و فرهنگ‌ سازمان (دفت، 1377،28) نام برده شده است.

همانگونه که مطرح شد فرهنگ سازمان یکی از عوامل اثر گذار بر ساختار سازمانی می باشد.

فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت را تشکیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به‌وجود آورده و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند. با بررسی که توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به‌عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت و توسعه کشورها شناخته شده است. به‌طوری‌که بسیاری از پژوهشگران معتقدند که موفقیت کشور ژاپن در صنعت و مدیریت یکی از علل مهم توجه آنها به فرهنگ سازمانی است.

فرهنگ سازمانی به‌عنوان مجموعه‌ای از باورها و ارزشهای مشترک بر رفتار و اندیشۀ اعضای سازمان اثر می‌گذارد و می‌توان نقطه شروعی برای حرکت و پویایی و یا مانعی در راه پیشرفت به شمار آید. فرهنگ سازمانی از اساسی‌ترین زمینه‌های تغییر و تحول در سازمان است نظر به اینکه برنامه‌های جدید تحول بیشتر به تحول بنیادی سازمانی نگاه می‌کند از این‌رو هدف این برنامه‌ها تغییر و تحول فرهنگ سازمان به‌ عنوان زیربنا به بستر تحول است.(رابینز،1376)

 

پایان نامه تاثیر و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تامین

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a8%d8%b1%d8%af-%d9%81%d9%86%d8%a7%d9%88%d8%b1%db%8c-%d8%a7%d8%b7%d9%84%d8%a7%d8%b9/

 

1-1-…… مقدمه. 12

1-2-بیان مسئله. 13

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 15

1-4- سوالات پژوهش… 16

1-5- فرضیات پژوهش… 17

1-5-1- مدل مفهومی پژوهش… 17

نمودار1-1: مدل مفهومی پژوهش… 18

1-7- ساختار گزارش تحقیق.. 22

2-1- مقدمه. 25

2-2- بازاریابی.. 26

جدول2-1 : ویژگی بازار های صنعتی.. 28

2-3- آمیخته بازاریابی.. 29

2-3-1- پیدایش مفهوم 4P. 32

2-3- 2- عوامل نوین در آمیخته بازاریابی.. 34

2-3-3- طبقه بندی خدمات.. 35

2-3-4- ویژگی های خدمات.. 36

2-3-5- نامحسوس بودن. 36

2-3-6- تفکیک ناپذیری.. 36

2-3-7- تغییر پذیری.. 37

2-3-8- فنا پذیری.. 37

2-3-9- غیر تملکی بودن. 38

2-4- محصول.. 39

نمودار 2-1 : لایه های محصول. 41

2-4-1- طبقه بندی محصول. 42

2-5- استراتژیهای توسعه محصول (خدمات) جدید.. 45

2-6- قیمت.. 47

2-7- استراتژیهای قیمت.. 50

2-7-1- قیمت گذاری خدمات مالی.. 50

جدول 2-2: جنبه های با اهمیت قیمت برای فروشنده و خریدار( wright ,2004: 360). 50

2-7-2- عواملی که بر قیمت تأثیر می‌گذارند. 51

2-8- مکان (توزیع). 53

2-8-1- طراحی کانالهای توزیع. 57

نمودار 2-2  : مراحل کانالهای توزیع. 57

2-9- ترفیع و بازار افزایی.. 57

2-9-1- استراتژی های ترفیع. 61

2-9-2- پیشبرد فروش… 66

استراتژیهای مربوط به کارکنان. 71

گزینش: 71

-…… آموزش… 71

-…… انگیزش… 72

-…… پرورش… 73

2-10- امکانات وشواهد فیزیکی.. 74

2-11- فرایند.. 76

2-11-1- استراتژی های فرایند. 78

2-12- مفهوم برند.. 80

2-13- مزایای برند.. 81

2-14- اهمیت ارزیابی برند.. 81

2-14-1- سنجههای موثر در ارزیابی برند. 82

2-15- تعریف ارزش ویژه برند.. 83

جدول 2-3: تعاریف ارزش ویژه برند از دیدگاه صاحبنظران مختلف… 85

2-16- ارزش برند  / ارزش ویژه برند.. 86

2-17- اندازه گیری ارزش ویژه برند.. 87

2-18- رویکردهای سنجش ارزش ویژه برند.. 88

2-18-1- رویکرد درون بیرون. 88

2-18-2- رویکرد بیرون به درون. 91

2-19- ارزش برند مشتری محور. 91

2-19-1- معنای ارزش ویژه برند مشتری محور. 92

2-19-2- ساخت ارزش ویژه برند مشتری محور. 93

2-19-3- اندازه گیری ارزش ویژه برند مشتری محور. 97

2-19-4- الگوهای ارزیابی ارزش ویژه برند مشتری محور. 100

2-21- دیدگاه های مختلف در مورد ابعاد ارزش ویژه برند.. 100

جدول2-4: ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه صاحب نظران مختلف… 100

2-22- ارزش ویژه برند مدل آکر. 101

جدول 2-5 : نمونه هایی از مطالعات صورت گرفته. 102

2-23- قیمت و ارزش ویژه برند.. 103

2-24- محصول و ارزش ویژه برند.. 103

2-25- توزیع و ارزش ویژه برند.. 104

2-26- ترویج و ارزش ویژه برند.. 105

نمودار 2-4:  برآمد و پیش آمدهای ارزش ویژه برند. 107

2-27- ابعاد تشکیل دهنده ارزش ویژه برند.. 109

2-27-1- بعد مشتری گرای ارزش ویژه برند.. 110

2-27-2- بعد مالی ارزش ویژه برند.. 111

2-27-3- بعد مرکب ارزش ویژه برند.. 111

جدول 2-6: تحقیقات صورت گرفته در خصوص ارزش ویژه برند. 112

2-28- کیفیت ادراک شده. 114

2-29- ارزش ادراک شده مبتنی بر هزینه. 114

2-30- منحصر به فرد بودن.. 115

2-31- تمایل به پرداخت قیمت بالاتر. 116

2-32-  آگاهی از برند.. 117

2-33- آشنایی با برند.. 118

2-34- محبوبیت برند.. 119

نمودار 2-5 :  وظایف ساخت برند. 121

3-35- پایداری تصویر برند.. 121

2-36- پیشینه پژوهش… 122

2-36-1- پیشینه داخلی.. 122

2-36-2- پیشینه خارجی.. 124

3-1-  مقدمه. 129

نمودار  3-1: مراحل انجام تحقیق.. 130

3-2- روش انجام تحقیق.. 131

3-3- نوع تحقیق.. 132

3-4- روش گردآوری اطلاعات.. 132

3-5- ابعاد و شاخص های متغییرها. 134

جدول3-1: جدول تناظر شاخص و سوالات پرسشنامه. 134

3-6- روایی و پایایی تحقیق.. 137

3-6-1- پایایی پرسشنامه. 137

جدول 3-2: مقدار آلفای کرونباخ مؤلفه های تحقیق.. 138

3-6-2- روایی  پرسشنامه. 139

3-7- جامعه آماری.. 140

3-8- روش نمونه گیری.. 141

3-9- تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها. 143

4-1- مقدمه. 145

4-2) ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان و جامعه آماری.. 145

جدول 4-1) ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 146

4-2-1) وضعیت پاسخ دهندگان از نظر جنسیت.. 146

شکل 4-1 نمودار فراوانی مربوط به وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 147

4-2-2) وضعیت پاسخ دهندگان از نظر میزان سابقه کاری.. 147

شکل 4-2 نمودار فراوانی مربوط به وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان سابقه کاری.. 147

4-2-3) وضعیت پاسخ دهندگان از نظر سن.. 147

شکل 4-3 نمودار فراوانی مربوط به وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 148

4-2-4) وضعیت پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات.. 148

شکل 4-4 نمودار فراوانی مربوط به وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 148

4-3) تحلیل استنباطی داده ها. 148

4-3-1) تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق.. 149

جدول 4-2) راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل. 149

4-3-1-1) تحلیل عاملی مرتبه دوم متغیر آمیخته بازاریابی.. 150

نمودار1-4) مدل اندازه گیری ابعاد متغیر آمیخته بازاریابی با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم در حالت استاندارد  153

نمودار2-4) مدل اندازه گیری ابعاد متغیر آمیخته بازاریابی با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم در حالت معنی داری   154

4-3-1-2) تحلیل عاملی متغیر ارزش ویژه برند.. 154

نمودار3-4) مدل اندازه گیری ابعاد ارزش ویژه برند با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم در حالت استاندارد  156

نمودار4-4) مدل اندازه گیری ابعاد ارزش ویژه برند با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم در حالت معنی داری   157

4-3-2) بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها. 157

جدول 4-3) توزیع نرمال متغیرها 157

4-3-3) آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از روابط ساختاریافته خطی.. 158

نمودار 5-4) اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه ها در حالت استاندارد. 158

نمودار 6-4) اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه ها در حالت معنی دار. 159

4-3-3-1) نتیجه آزمون.. 159

5- 1-مقدمه. 163

5-1-1- خلاصه تحقیق.. 163

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%b9%d9%88%d8%a7%d9%85%d9%84-%d9%87%d9%81%d8%aa-%da%af%d8%a7%d9%86%d9%87-%d8%a2%d9%85%db%8c%d8%ae%d8%aa%d9%87/

 

5-2-  بررسی یافته‌های پژوهش… 166

5-5- ارائه پیشنهادات.. 167

5-5-1 -پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق.. 167

5-6- محدودیت های تحقیق.. 170

7-5  – پیشنهادات  برای تحقیقات آتی.. 171

 

چکیده

با افزایش رقابت و مطرح شدن پدیده هایی مانند بازارهای جهانی صنایع داخلی هر کشور به منظور باقی ماندن در این عرصه باید مزیت های رقابتی خود را افزایش دهند . یکی از ابزارهای راهبردی که موجب تعهد و تکرار مصرف ، افزایش ارزش اقتصادی برای سهامداران و گسترش دامنه فعالیت های اقتصادی به فراسوی مرزهای جغرافیایی می شود، ارزش برند است . با توجه به اهمیت ارزش ویژه برند برای شرکت ها، بررسی اینکه عناصر آمیزه بازاریابی چگونه و به چه نحوی برای برند ارزش آفرینی می کنند، امری ضروری است.

در این تحقیق ، تلاش شد که پیرامون رابطه آمیخته بازاریابی و افزایش ارزش ویژع برند در شرکت ارتباطات الکترونیک ، شناخت کسب شود که براساس چارچوب و مدل مفهومی مورد نظر مورد تحلیل قرار گرفته است. این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی”عوامل هفت گانه بازاریابی (7p’s) بر افزایش ارزش ویژه برند تاثیر معناداری دارد.” “عوامل ارزش ویژه برند بر عوامل هفت گانه بازاریابی تاثیر معناداری دارد.” و هفت فرضیه فرعی می باشد که روابط میان متغیر های کیفیت ارزش ویژه برند و آمیخته بازاریابی را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مدیران عالی، میانی و کارکنان  شرکت ارتباطات الکترونیک می شود که در حدود 420 نفر می باشند و حجم نمونه براساس جدول مورگان 201 نفر محاسبه گردیده است.

همچنین در این پژوهش جهت گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است که روایی آن مورد تایید کارشناسان و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه تحلیل داده ها داده ها از نرم افزار SPSS و LIZREL استفاده شده است که تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، در دو سطح تجزیه و تحلیل توصیفی، و تجزیه و تحلیل استنباطی، انجام گرفت.

سطح تجزیه و تحلیل توصیفی شامل تجزیه و تحلیل توصیفی داده های جمعیت شناختی (سن، جنسیت، و سطح تحصیلات مشتری یا کاربر)، و تجزیه و تحلیل توصیفی داده ای اختصاصی تحقیق (فراوانی، درصد فراوانی، میانگین، وانحراف معیار  بود، و سطح تجزیه و تحلیل استنباطی، با بهره گرفتن از آزمون های فرض آماری مربوطه، به تجزیه و تحلیل داده، جهت تائید و  یا رد فرضیه های تحقیق، پرداخت.

با توجه به نتایج حاصل از تحلیل های آماری فرضیات اول (T-value=8.51) ، دوم (T-value=8.07)، سوم (T-value=9.60)، ششم (T-value=12.10)، هفتم (T-value=6.88) مورد تایید قرار گرفته اند و فرضیات چهارم (T-value=12.59) و پنجم (T-value=12.37) رد شده اند.

 

واژگان کلیدی: بازاریابی، آمیخته بازاریابی، برند، ارزش ویژه برند

 

 

فصل  اول

کلیات تحقیق

 

 1-1-  مقدمه

نقش برندها در شناسایی محصول شرکت در بازارهای روبه گسترش امروزی، نقشی انکارناپذیر است. ساخت یک برند قوی هدف نهایی بسیاری از سازمان هاست . امروزه، برندها بیش از همه دارائی های شرکت ارزشمند هستند . برندها افزاینده ارزش اقتصادی و استراتژیک مالکانشان می باشند .تلاش مدیران بازاریابی به منظور خلق و نگهداری برند، بدون برنامه ریز ی لازم منجر به ایجاد مشکلات عدیده ای برای شرکت ها می گردد. اغلب مدیران بازاریابی یا مدیران برند مفاهیم بازاریابی ازقبیل شناخت نیازهای مشتری، موضع یابی، فعالیت های ترفیعی و تبلیغی را بخوبی می دانند و تجربه فراوانی در اجرای آن ها دارند . اما در مجموع آنچه آن ها را در بازاریابی خدمات و محصولات دچار مشکل می کند آن است که نمی توانند مفاهیم بازاریابی را در راه ارتقای ارزش نام تجاری به کار گیرند. در واقع آنان درک صحیحی از مفاهیمی چون برند، مدیریت آن و ارزش نام تجاری ندارند.

برند یعنی نشان ، آرم و لوگوی تبلیغاتی (کلر،2003) این نشان باید از چنان قدرتی برخوردار باشد که مصرف کننده را جذب خود کرده و به عنوان یک مشتری انحصاری مطرح کند (کاتلر ،1384، ص 351).

به عبارت دیگر، قدرت برند و ارزش آن، حرف اول را در بازاریابی و جذب مشتری دردنیای امروزی می زند، چرا که فرد با مشاهده آن در صورت داشتن فاکتورهای مطلوب جذب آن شده و تا سالیان سال، اقدام به خرید آن محصول می کند. شرکت های کوکاکولا ، مرسدس بنز و نایک نمونه های بارز از شرکت هایی هستند که برند قوی دارند. عوامل زیادی می تواند در موفقیت یا عدم موفقیت  برنامه های بازاریابی بنگا ه های اقتصادی نقش داشته باشد که ما در این تحقیق با توجه به نقش بسیار حیاتی نام و نشان تجاری به تحلیل نقش ارزش ویژه برند می پردازیم.

آکر به عنوان یکی از اندیشمندان مطرح در زمینه نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری، مدلی مفهومی ارائه نموده که هدف آن شناساندن مفهوم ارزش ویژه نام تجاری وعناصر شکل دهنده آن است (آکر،1991) . بسیاری از افراد و موسساتی که سعی در ارائه مدلی برای بررسی یا ارزیابی ارزش ویژه نام تجاری را داشته اند، از مدل آکر و عناصر آن به عنوان مبنا و پایه ای برای مدل خود استفاده کرده اند. این مدل منابع ایجادکننده ارزش ویژه نام تجاری را به مدیریت نام تجاری نشان داده و چگونگی تأثیرگذاری هر کدام از این منابع را بر ارزش ویژه نام تجاری شرح می دهد.

1-2- بیان مسئله

در محیط رقابتی کنونی ، اکثر محققین براین باورند که برند بخش مهمی از یک کسب و کار و دارایی های یک بنگاه را تشکیل می دهد و خیلی از کسب و کارها علاقمند هستند که یاد بگیرند چطور یک برند موفق بسازند. یکی از الزامات ایجاد برند قوی شناخت هر یک از عوامل ایجاد کننده ارزش ویژه برند است (سلیمانی،2010 ). امروزه بسیاری از سازمانها به این باور رسیده اند که یکی از با ارزش ترین دارایی هایشان برندهای محصولات و خدمات آن هاست. در دنیای پیچیده و پر چالش امروزی ، همه ما چه به طور فردی یا به عنوان مدیران کسب وکارها ، با گزینه هایی روزافزون و کاهش زمان برای تصمیم گیری و انتخاب مواجه هستیم . بر این اساس ، توانمندی های برند ها در ساده سازی تصمیم گیری  مشتری ها ، کاهش ریسک و تعریف انتظارات آنها بسیار ارزشمند است. یکی از ضروریات مدیریت ارشد هر سازمان ایجاد برند های قدرتمندی  است که ضمن عمل به وعده ها و تعهدات ، قدرت و توانمندی های خود را در طول زمان ارتقاء دهند (کلر،2010 ).

ارزش ویژه برند مزایای بسیاری برای شرکت ها و تولید کنندگان دارد ، به عنوان مثال اگر برندی از ارزش ویژه بالایی برخوردار باشد در این صورت مصرف کننده هدف ، رفتار مثبتی نسبت به برند خواهد داشت که در نتیجه حاضر است قیمت بالایی برای محصول پرداخت کند ، خرید خود را تکرار نماید ، تبلیغات دهان به دهان برای محصول انجام دهد (کیم و هون،2010) . تمامی این رفتارهای مصرف کننده موقعیت رقابتی و عملکرد مالی شرکت را افزایش می دهد. ارزش ویژه برند با ایجاد وفاداری  در مصرف کنندگان احتمال انتخاب برند را بالا می برد ، شرکت ها می توانند از این مزیت برای توسعه مجموعه محصولات خود بهره ببرند. با تعمیم برند موجود به محصولات جدید هزینه های تبلیغات برای محصول جدید کاهش خواهد یافت. از مزایای دیگر ارزش ویژه برند می توان به واگذاری حق امتیاز و لیسانس به سایر شرکت ها ، اثربخشی ارتباطات بازاریابی ، تمایل فروشگاه های زنجیره ای به قرار دادن برند مذکور در مجموعه محصولات خود، عدم حساسیت مصرف کنندگان به قیمت و کاهش آسیب پذیری شرکت ها در مقابل رقبا و رکوردهای اقتصادی اشاره نمود (راج،2005). حفظ و توسعه ارزش ویژه برند اغلب فعالیتی چالش برانگیز و دشوار است بدین منظور لازم است که چشم انداز گسترده ای از نگرش های مختلف نسبت به عوامل تاثیر گذار برارزش ویژه برند اتخاذ شود ، تا بتوان به صورت صحیح ارزش ویژه برند را توسعه داد.

در محیط بازار امروز شیوه های بسیار متفاوتی وجود دارد که از طریق این برنامه ها ی بازاریابی می توانند بر ایجاد و افزایش ارزش ویژه برند تاثیر گذار باشند. راهبرد های شبکه توزیع ، استراتژی های ارتباطی ، راهبردهای قیمت گذاری و سایر فعالیت های بازاریابی می توانند باعث تضعیف یا تقویت برند شوند (کلر،2010). در صورت آگاهی از نحوه اثرگذاری آمیخته بازاریابی بویژه راهبردهای مرتبط با محصول ، قیمت گذاری ، توزیع ، ترویج ، افراد و فرایندها و موقعیت یابی بر روی ارزش ویژه برند می توان از این فعالیت ها در جهت ارتقای ارزش ویژه برند استفاده نمود(کیم و هون،2010). در ایران نیز شورای سیاست گذاری برند ، ارزیابی ارزش ویژه برندهای ایرانی را در اولویت کار خود قرار داده است. از طرفی ، برای دستیابی به مزیت رقابتی و آمادگی برای ورود به بازارهای جهانی ارتقای ارزش ویژه برند های ایرانی اهمیت فراوانی دارد. در نتیجه با بررسی نحوه اثرگذاری آمیخته بازاریابی می توان عناصری را که تاثیر بیشتری بر ارتقاء برند دارند را شناسایی کرد و فاکتورهای موثر بر ارزش قدرت ویژه برند  شرکت را در بازار افزایش داد که در نتیجه عملکرد مالی شرکت نیز افزایش خواهد یافت. با توجه  به اینکه برند  بدرستی در شرکت های ایرانی تعریف نشده و ایران هنوز برند جهانی ندارد بطوریکه سهم ایران از بازار 11000 میلیارد دلاری جهان صفر است . امروزه ضرورت برند سازی در ایران بیشتر ملموس شده است . از اینرو ارزیابی ارزش ویژه برندهای ایرانی و بررسی عوامل موثر بر روی برندها گامی مهم در جهت برندسازی و ارتقاء برندهای ایرانی به منظور حضور در بازارهای جهانی و رقابت با برندهای خارجی خواهد بود. با توجه به اهمیت ارزش ویژه برند باید بر روی نحوه ارزش آفرینی عناصر هفت گانه آمیخته بازاریابی برای برند تمرکز بیشتری نمود تا مدیران بتوانند با بکارگیری اطلاعات بدست آمده ارزش برند خود را افزایش داده وآنرا توسعه دهند و از این طریق عملکرد شرکت را ارتقاء دهند.

از عوامل مهم برای ایجاد و تقویت ارزش ویژه برند فعالیت های بازاریابی هستند. ارزش ویژه برند حاصل سرمایه گذاری است که در فعالیت های بازاریابی در گذشته صورت گرفته است .در این تحقیق اثرات همزمان عناصر آمیخته بازاریابی با ارزش ویژه برند ، بررسی می گردد و از این طریق اطلاعات مفیدی در مورد نحوه تاثیر آمیخته بازاریابی بر روی ارزش ویژه برند شرکت حاصل خواهد شد.

شرکت ارتباطات الکترونیک  در حال حاضر مشغول به ارائه خدمات پشتیبانی و فروش محصولات شرکت پروکسیس (Proxsis) می باشد.یکی  از دغدغه های اصلی شرکت ارتباطات الکترونیک  توسعه و افزایش ارزش ویژه برند پروکسیس و ارزش این  برند  در حوزه های مختلف کاری خود می باشد ، مسئله اصلی پژوهش بررسی عوامل هفت گانه آمیخته بازاریابی با افزایش ارزش ویژه برند و نیز ارائه راهکارهای عملیاتی و علمی بنیادی حول موضوع اصلی پژوهش  می باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

مطالعات گذشته در مجموع کلیاتی را درارتباط با روابط بین فعالیتهای بازاریابی و ایجاد ارزش ویژه برند ارائه کرده اند. اما بهرحال این مطالعات کاستی های هم دارند . اول، یو و همکارانش(٢٠٠٠ Yoo et al., ) در مقایسه با مطالعات گذشته، یک نگرش نظام مند تری را از رابطه بین عناصر آمیخته بازاریابی انتخاب شده و ایجاد ارزش ویژه برند به نمایش گذاشته اند. اما همانطور که آنان خود خاطر نشان ساخته اند، محدودیت مفهومی اصلی مطالعه آنان این بود که مدل فرایند  ارزش ویژه برند آنان تنها با فعالیت های بازاریابی محدودی آزمون شد و بنابراین مطالعات بعدی باید فعالیت های بیشتر بازاریابی را مورد بررسی قرار دهد تا قدرت توضیح دهندگی پدیده ارزش ویژه برند بالاتر رود. آنان همچنین استدلال می کنند که فقط بر فعالیت های اصلی بازاریابی به صورت کلی نباید پرداخت و باید هریک از این فعالیت ها خردتر شده و به صورت مجزا مورد مطالعه قرار گیرند.

دوم، اگرچه تحقیقات قابل توجهی چگونگی بکارگیری تلاش های بازاریابی برای ایجاد ارزش ویژه برند را مورد مطالعه قرار داده اند، اما تقریباً همه بررسی های گذشته عمدتاً بر مصرف کنندگان کشورهای غربی و آمریکا تمرکز کرده اند. مصرف کنندگان بخش های مختلف دنیا می توانند نسبت به فعالیت های بازاریابی طرز نگرش ها و عقاید متفاوتی داشته باشند(داور و پارکر،1994) بنابراین نتایج این تحقیقات ممکن است منطبق با طرز نگرشها و عقاید مصرف کنندگان کشورهایی نظیر ایران که دارای رفتارها و فرهنگ های کاملا متفاوتی هستند، نباشد. یکی از اهداف مطالعه حاضر تجزیه و تحلیل چگونگی تأثیر گذاری فعالیتهای بازاریابی بر ارزش ویژه برند در ایران است.

سوم، به نظر می رسد که موضوع چگونگی ساختن ارزش ویژه  برند با استراتژی های متنوع بازاریابی همچنان تحت مطالعه می باشد. هم فعالان بازاریابی و هم محققان، نیاز برای درک بیشتر فرهنگی از رفتار مصرف کننده را برای بهبود تلاشهای بازاریابی ضروری دانسته اند.

اهمیت مطالعه حاضر این است که به بازاریابان اطلاعات با ارزشی را برای تنظیم استراتژی های بازاریابی و همینطور ایجاد پیام های دفاعی و پاسخ های اصلاحی می دهد. به علاوه کسب دانش در مورد رفتار مصرف کننده ایرانی ممکن است استنتاجات عظیمی برای دیگر کشورهایی که دارای فرهنگی شبیه به کشور ایران هستند، به همراه آورد

1-5- فرضیات پژوهش

فرضیات اصلی:

• عوامل هفت گانه بازاریابی با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.

فرضیات فرعی:

• عامل محصول با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.
• عامل قیمت با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.
• عامل مکان با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.
• عامل ترفیع با افزایش ارزش ویژه برند رابطه دارد.